【正文】 f、有良好的語言表達(dá)能力。b、不得減化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。d、不準(zhǔn)用粗言穢語，譏諷賓客或?qū)e客不禮貌，不理睬的行為；不準(zhǔn)與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。具體要求：（1）面容：要保持清潔，男員工不能留胡須，女員工要化淡（2）頭發(fā)：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，男員工頭發(fā)前不過眼，后不能過耳。c、行為上。 定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬，定期將所有筷子用浸液浸洗，定期清洗洗碗機(jī)，將洗碗間、場地、明渠擦洗干凈。 完成上級新交給的其它工作。崗位要求：（二）基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。6. 常用服務(wù)敬語，“請”安當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。餐廳服務(wù)員一、崗位職責(zé)：（一） 開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。（九）全面負(fù)責(zé)每日開出點(diǎn)心卡的張數(shù)與收銀、夜審核對。（三）賓客不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉并稱呼常客及VIP賓客的姓名，使賓客有一種親切感。積極推銷與賓客溝通，處理賓客投訴。（二）當(dāng)好中餐廳經(jīng)理助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。 及時將菜式的變化缺少與巡臺溝通，及時將菜單送入廚房，應(yīng)留意菜單上的份量，有問題應(yīng)送回樓面處理。（十）掌握好上菜順序、上菜時間、上菜速度及品種配搭。（二）熟悉各種菜肴所跟醬料，提前準(zhǔn)備好各種汁醬及洗手盅。（十）定期對員工進(jìn)行績效評估，向營業(yè)部經(jīng)理提出獎懲建議，實(shí)施本部員工培訓(xùn)。（二）帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺并檢查準(zhǔn)備服務(wù)用具。（十）適時將宴會和經(jīng)營狀況的特殊事件向中餐廳經(jīng)理匯報，并與其它部門溝通，協(xié)調(diào)合作。（三）培訓(xùn)本部員工，熟悉本餐廳所銷售的菜式、飲品及海鮮品種的加工烹飪方法。（2） 具有較強(qiáng)的社會活動能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、直轄市能力和實(shí)際工作能力。（九）抓好餐廳的衛(wèi)生和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、庫房的安全。（三）推廣美食銷售，根據(jù)市場情況和不同時工作服的需要制訂促銷計(jì)劃，如推出有特色的美食節(jié)、時令菜式及飲品等。（4）行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和無關(guān)人員進(jìn)入，寄存的行李要擺放整齊。（4）不得在寄存房內(nèi)逗留，關(guān)門前一定要先關(guān)燈。（2）寄存室內(nèi)不準(zhǔn)生明火。VIP可由接待單位、大堂副理先行引帶入房，然后再由大堂副理代辦手續(xù)。未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得索取、打印、復(fù)印部門材料。垃圾簍：罩垃圾袋，放置寫字臺下面?？腿藲w還雨傘（1）檢查雨傘完好程度。 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：雨傘租借服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：雙手接遞雨傘。改退郵件經(jīng)過確認(rèn)對投遞錯誤的郵件作改退處理。 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：郵件服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：必須敲三次門等候客人的允許后才能進(jìn)客人房間遞送郵件。（2）電話與客人聯(lián)系，確認(rèn)搬運(yùn)行李數(shù)量。（2）對轉(zhuǎn)交物品進(jìn)行檢查，不接受貴重物品、易燃品、危險品、易碎品及食物的轉(zhuǎn)交。運(yùn)送客人行李。記錄檢查交班日志中注明行李交接件數(shù)，交班進(jìn)行檢查。（4）客人姓名及房號。 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：行李寄存服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)周到、禮貌、熱情、友好。(2) 安排適當(dāng)?shù)娜耸趾托欣钴?。派送完畢?）確認(rèn)行李都送入房間。（2）在車門口恭迎客人，并親切的微笑和問候。 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：提供快捷、安全的行李服務(wù)。(4) 將客人的行李裝車并提醒客人有無將物品帶齊，避免客人遺留物品在房間。（3） 了解客人具體的需求以便做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，客人電話通知退房務(wù)必要確認(rèn)客人身份。（2）詢問客人是否需要介紹房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目（3）詢問客人是否還有其他需求，記錄并快捷跟進(jìn)。引領(lǐng)客人到電梯間。（2） 雙手接過客人行李，根據(jù)客人的行李狀況，選擇適當(dāng)?shù)男欣钴囘M(jìn)行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人?？腿穗x店(1) 關(guān)注離店的客人?？腿穗x店：（1）發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出，禮貌問候客人，并了解客人用車情況適時提供幫助。 三、禮賓部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：車迎服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：隨身攜帶筆和出租車登記卡。善后工作的處理及存放。交班時必須進(jìn)行待轉(zhuǎn)交鑰匙的交接。（2）核對客人是否住店客人，是否預(yù)訂但尚未登記入店。（2）填寫《接待處通知書》，注明續(xù)住時間和續(xù)住房價。并且給需要的客人提供行李服務(wù)。（2）將團(tuán)隊(duì)登記單留存?zhèn)洳?。?） 如無團(tuán)隊(duì)簽證，請賓客填寫入住登記資料。（4） 通知前臺收銀準(zhǔn)備早餐券。檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息（1） 團(tuán)隊(duì)或旅行社名。如客人為酒店會員客戶或協(xié)議客戶，則輸入會員號或協(xié)議號。知會相關(guān)部門，輸單和存檔。（3）詢問客人付款方式，請前臺收銀員確認(rèn)并收取押金。確認(rèn)預(yù)訂情況（1）確認(rèn)客人姓名，并在對話中使用。（4）在原預(yù)訂單上寫明“取消”字樣，修改預(yù)訂記錄表并存檔。（5）檢查訂房單，修改預(yù)訂記錄表并存檔。（9）向客人致謝，并表示期待客人的光臨。迅速查詢預(yù)訂記錄，判斷能否受理。 二、接待處工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：電話預(yù)訂操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，聲音清晰、柔和，語速適中。（2）確定遺物處理權(quán)。（3）通知上級領(lǐng)導(dǎo)。（3）如重病客人在房內(nèi)接受治療，相關(guān)服務(wù)人員做好針對性服務(wù)。迎接醫(yī)生通知保安部，在急救醫(yī)生到達(dá)時由保安員將其立即帶到客房或現(xiàn)場。日常服務(wù)知會客房服務(wù)人員做針對性服務(wù)。（3）將受傷報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給相關(guān)部門經(jīng)理。（2）客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)及時為客人聯(lián)系醫(yī)院。（2）記錄客人投訴情況及各項(xiàng)工作執(zhí)行情況。（2）將情況轉(zhuǎn)告總機(jī)和前臺，做好回答問詢工作。（4）如果客人拒付，應(yīng)向上級報告并協(xié)同保安部共同處理。認(rèn)真檢查物品損壞情況。（4）如果客人確信物品是在房間被盜，協(xié)同保安人員對事情進(jìn)行具體調(diào)查。 程序：接到報告立即通知酒店保安共同趕到事發(fā)現(xiàn)場。（4）被投訴人的姓名。（3）恰到好處的回答客人的投訴，盡量提供客人選擇的機(jī)會。（3）詢問客人姓名、房號和相關(guān)信息。1完成上級交辦的其他工作任務(wù)。按照行李服務(wù)程序，為抵離店客人提供行李運(yùn)送服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。1負(fù)責(zé)禮賓員的考勤工作，協(xié)助主管對禮賓員進(jìn)行工作評估。1檢查大廳告示牌的內(nèi)容，保持告示牌所提示的信息及時、準(zhǔn)確。熟悉當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ私饩频旮黜?xiàng)服務(wù)和設(shè)施，建立問詢資料及時更新并確保正確性。1熟悉酒店安全有關(guān)制度，做好可疑人員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。為客人提供留言、房卡寄存、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)，確保有效跟進(jìn)及加以記錄。 接待處員工崗位職責(zé)說明職位名稱接待員所屬部門前廳部直屬上級接待處領(lǐng)班崗位職級員工直屬下級 編制 崗位職責(zé) 完成上級安排的各項(xiàng)工作，做好員工間的協(xié)作工作。1在工作中遇到難題和特殊情況，及時向上級匯報。督導(dǎo)并參與前臺接待工作，核查接待登記表與酒店系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息。1負(fù)責(zé)接待處各類財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用、保管與保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)前臺的預(yù)訂工作，掌控每天的預(yù)訂狀況，對具體工作進(jìn)行合理安排。會同有關(guān)部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)問題和意外事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，按照酒店緊急工作程序處置，并及時上報值班經(jīng)理和執(zhí)行總經(jīng)理。1不斷改進(jìn)和提高前廳管理工作的水平。協(xié)調(diào)處理好客戶關(guān)系，廣泛聽取客人意見，處理好賓客投訴，檢查并參與重要客人的接待工作。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供服務(wù)的一個綜合性服務(wù)部門。負(fù)責(zé)制定及更改部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，各項(xiàng)規(guī)章制度，各崗位的工作職責(zé)及程序。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。協(xié)助各部門加強(qiáng)管理，巡視和檢查酒店各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施情況、服務(wù)工作情況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門解決，維護(hù)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序。 接待處主管崗位職責(zé)說明 職位名稱接待處主管所屬部門前廳部直屬上級前廳部經(jīng)理崗位職級主管直屬下級接待處領(lǐng)班編制1 崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理下達(dá)的指示，全面負(fù)責(zé)接待處的日常管理工作。幫助下屬解決工作中出現(xiàn)的難題，處理客人的投訴。 接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)說明 職位名稱接待處領(lǐng)班所屬部門前廳部直屬上級接待處主管崗位職級領(lǐng)班直屬下級接待員編制 崗位職責(zé)執(zhí)行接待處主管的工作安排，協(xié)助主管對接待處進(jìn)行管理。檢查當(dāng)天收到的留言，確保及時處理。1負(fù)責(zé)接待員的考勤工作，協(xié)助主管對接待員進(jìn)行工作評估。正確有效的接受前臺問詢和電話問詢，提供關(guān)于酒店設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的信息，不得把住店客人資料輕易泄露。1主動征求客人意見，重視客人投訴，及時向上級匯報客人訴求。2完成上級交辦的其他工作任務(wù)。督導(dǎo)并參與受理客人行李寄存工作并做好詳細(xì)的存取記錄。1確保禮賓部服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和正常使用，做好部門的備用品申領(lǐng)工作。廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)，特別了解市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。1做好交辦工作。書寫投訴報告，簡短有力，客觀公正。（4）如果在投訴過程中，客人大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，以免影響他人。投訴記錄（1）接到投訴的時間、日期。對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。（2）如果是在酒店范圍內(nèi)遺失的，聯(lián)系前廳及客房部查詢是否拾獲客人物品。記錄報告（1）在工作日志中詳細(xì)記錄處理經(jīng)過。處理索賠（1）陪同客人一起查看物品損壞現(xiàn)場，主動詢問客人物品損壞過程，并表示遺憾與安慰，向客人申明酒店的相關(guān)規(guī)定，希望客人能夠理解。做好對客解釋及安撫工作。（3）對急需應(yīng)急燈的客人，調(diào)動前臺和客房部員工將應(yīng)急燈進(jìn)入客房內(nèi)。在受傷事件沒有調(diào)查清楚之前切勿向客人做出賠償承諾。看望傷者代表酒店看望客人，盡量為客人提供幫助。團(tuán)隊(duì)、會議客人生病，銷售部經(jīng)理一同參與探望、慰問?？刂剖录绊?，快速進(jìn)行救治。（3）隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客人病情。 程序：前往現(xiàn)場接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場。（2）房間上雙銷，將門鎖好。（4）運(yùn)送時，國內(nèi)賓客要有其死者家屬，外賓要有其隸屬大使館人員。（2）詢問客人姓名，并且在對話中使用。（6）詢問客人有無其他要求，如是否需要接機(jī)、訂票、訂會議室等，并詳細(xì)記錄及落實(shí)。如果不能接受更改預(yù)訂，應(yīng)委婉向客人解釋并致歉，詢問客人意見，當(dāng)有空房時再馬上通知客人。當(dāng)預(yù)訂超過與客人確認(rèn)的最晚保留時間，應(yīng)致電客人取得確認(rèn)后取消。 散客入住登記要求在三分鐘內(nèi)完成。（2） 請客人出示有效證件。（8）如無行李生，應(yīng)向客人指示客房或者電梯方向，并以手示意。如有訂房表，與登記表第二聯(lián)一起轉(zhuǎn)交給前臺收銀并簽收。 團(tuán)結(jié)接待要求在六分鐘內(nèi)完成。（6） 備注是否完整（如：國內(nèi)長途/國際長途/視頻點(diǎn)播系統(tǒng)/市話收費(fèi)，房費(fèi)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)付/月結(jié)、雜費(fèi)客人自理等）預(yù)先分房（1） 按照團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房數(shù)及房型，提前分配好房間。（4） 如果人數(shù)減少，聯(lián)系銷售部同意，將多余鑰匙收回，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進(jìn)行更改。（2）如團(tuán)隊(duì)客人有開長途或簽單或特殊付款關(guān)系的修改其備注和付款。（3）如果是由于酒店設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題，要向客人表示歉意，立即通知工程人員到房間進(jìn)行維修檢查，確認(rèn)后幫客人更換房間。 程序：確認(rèn)要求（1）問清客人姓名、房號、續(xù)住時間。 部門：前廳部序號：工作任務(wù)：為客留言操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：留言單要在指定時間內(nèi)送達(dá)。傳遞留言將客人的姓名、房間號碼、留言時間在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，交由房務(wù)中心轉(zhuǎn)交至客人房間。（4）與授權(quán)客人確認(rèn)取鑰方式：報姓名/房號取或是憑身份證取。(2) 請客人稍候，查找有無客人提供的轉(zhuǎn)交信息。（3）客人乘座出租車。(2) 與客人進(jìn)行目光接觸。在電梯內(nèi)禮貌地問候進(jìn)、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。引領(lǐng)客人至接待處禮貌地為客人指示方向，了解客人姓氏并詢問客人有無預(yù)訂房間，預(yù)先了解客人情況，方便前臺接待做好登記工作，提高效率。送客人到達(dá)房門前，請客人稍等按門鈴一下，敲門三聲說：“您好！禮賓員” ，無人應(yīng)答時迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。 程序：接到客人需要行李服務(wù)需求。(1) 將行李車放置于遠(yuǎn)離電梯間的一側(cè)，注意不要擋住客人出門。電梯到達(dá)大堂后，指引客人至前臺收銀辦理手續(xù)。（2）至接待處查詢，將團(tuán)隊(duì)房號、到店日期、團(tuán)隊(duì)名稱以及團(tuán)隊(duì)人數(shù)等信息記錄到團(tuán)隊(duì)分房表上，以提供針對性的服務(wù)。（7）客人先上房間，行李及時的送發(fā)。行李車擺放行李時，大件物品放在下面，小件物品放在上面。行李裝車(1) 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的帳務(wù)都已結(jié)清。填寫行李寄存牌（1）寄存日期。（2）長期存放行李，存放在行李房內(nèi)。行李提醒（1）前往行李房，核