【正文】 在論文撰寫(xiě)的過(guò)程中楊老師給我提出了很多寶貴意見(jiàn)和建議，他認(rèn)真地閱讀我論文的每個(gè)部分，并不辭辛勞地為我修改和整理論文。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如永和豆?jié){就在北京王府井開(kāi)了第一家全天侯營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn),以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要,并取得了成功。二是每周的波動(dòng),周末和周日的需求達(dá)到高峰。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn),應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)顧客的興趣、個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)和靈活應(yīng)對(duì)的能力。為此,必須作好顧客調(diào)研,充分了解顧客對(duì)菜點(diǎn)的需要、意見(jiàn)和要求。對(duì)于細(xì)微結(jié)帳,就是向顧客提供明細(xì)帳單,使顧客對(duì)餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國(guó)演義酒樓的文化營(yíng)銷(xiāo)。在進(jìn)行環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意:環(huán)境要體現(xiàn)理念。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。二、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（一）、餐飲業(yè)的有形化營(yíng)銷(xiāo)——環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)餐飲業(yè)的現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。服務(wù)是一種人的活動(dòng),既有服務(wù)人員的參與,又有顧客的參與,人的因素常常干擾服務(wù)活動(dòng),使得服務(wù)活動(dòng)容易走樣。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。然而透過(guò)種種“繁榮”景象,我們也不難發(fā)現(xiàn),真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見(jiàn),有許多甚至只在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)。制度化的建立，包括管理流程的優(yōu)化，是提升企業(yè)管理水平與運(yùn)作效率，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措。 本文在了解海底撈集團(tuán)背景，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了海底撈集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：差異化營(yíng)銷(xiāo)，規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)；海底撈集團(tuán)的管理模式：人性化前臺(tái)管理，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。海底撈的人性化管理給予了員工極大的自主權(quán)，使其員工的各種創(chuàng)新以及建議都能得到有效應(yīng)用，保證了企業(yè)活力。而良好的福利待遇增強(qiáng)了員工的歸屬感，海底撈造人優(yōu)先的理念便是良好的人才培養(yǎng)機(jī)制。一個(gè)企業(yè)，要具有人才（包括所有員工）的吸引力，應(yīng)該是多方面的，除了企業(yè)本身的品牌吸引外，企業(yè)還需綜合凝聚力，要具有能滿足員工發(fā)展和進(jìn)步的氛圍。綜上，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理保證了企業(yè)的流程運(yùn)作，使得企業(yè)擁有良好的驅(qū)動(dòng)力量。如員工的自主性過(guò)大，個(gè)性差異帶來(lái)處理問(wèn)題的差異等。差異化營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)市場(chǎng)占有率的同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致的成本上升。因此海底撈選擇了服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。20082010年度營(yíng)業(yè)總額與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)單位：人民幣(千元) 報(bào)告期2008年12月2009年12月2010年12月?tīng)I(yíng)業(yè)額612,713969,1741,341,523除稅前盈利/(虧損)82,308130,838177,0811994年3月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè)，至2008年海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店，員工人數(shù)達(dá)到6000多名。二是獨(dú)特的激勵(lì)模式，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤(rùn)指標(biāo)。針對(duì)顧客各種各樣的細(xì)節(jié)服務(wù)讓顧客滿意并且超出期望。人最值錢(qián)的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是顧客是否回頭的最重要因素。企業(yè)根據(jù)子市場(chǎng)的特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及促銷(xiāo)策略并予以實(shí)施。一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境，二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等，這可以概括為服務(wù)的理念化、標(biāo)準(zhǔn)化，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。例如,服務(wù)的無(wú)形性對(duì)餐飲營(yíng)銷(xiāo)既有不利的一面,比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動(dòng),顧客一般看不到。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，海底撈公司是我國(guó)餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中具有一定代表性，因此對(duì)海底撈公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理方式的分析是具有一定的時(shí)代意義和經(jīng)濟(jì)意義的。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化，有形化，標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。目前我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與國(guó)際餐飲企業(yè)相比依然有差距。畢業(yè)論文論文題目：淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 學(xué)生姓名： 所在學(xué)院： 專(zhuān) 業(yè)： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 年 月 日本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性及知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的成果。但是其中不乏探索餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)道路的企業(yè)，本文就海底撈公司為例，分析其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。（二）、研究意義隨著國(guó)際知名餐飲企業(yè)的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈，相比舊時(shí)較為簡(jiǎn)單的餐飲模式，如今的餐飲市場(chǎng)需要更多的管理智慧與人性化的服務(wù)。二、案例資料分析（一）、企業(yè)簡(jiǎn)介海底撈餐飲集團(tuán)有限公司四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營(yíng)銷(xiāo)。海底撈通過(guò)環(huán)境規(guī)范以及服務(wù)理念實(shí)際踐行了規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的策略：產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，形象差異化。因此，這里分析一下海底撈的服務(wù)差異化策略。服務(wù)的目的是讓顧客滿意，客人的要求不盡相同。而每位客人就代表了各種細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，差異化營(yíng)銷(xiāo)。三是工作的獨(dú)立自主權(quán)，使員工擁有客戶服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財(cái)務(wù)權(quán)限、服務(wù)員有免單權(quán)等。2008年9月 公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國(guó)餐飲連鎖業(yè)成長(zhǎng)十強(qiáng)”評(píng)為第一名。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)勢(shì)在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過(guò)差異化營(yíng)銷(xiāo)，海底撈贏得了顧客。當(dāng)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場(chǎng)占有率擴(kuò)大，利潤(rùn)卻降低了的原因所在。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部管控力度減小，將會(huì)帶來(lái)各方面的管理問(wèn)題，這一點(diǎn)可以通過(guò)肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出,企業(yè)想做大做強(qiáng)，向外開(kāi)拓疆域，必須擁有國(guó)際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。優(yōu)化了企業(yè)的后臺(tái)生產(chǎn)。企業(yè)必須做到三項(xiàng)原則：能進(jìn)能出，能上能下，能高能低。創(chuàng)新性很多酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，顧客盈門(mén)，生意火爆。經(jīng)營(yíng)管理體制由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)落后。并且分析海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀水平，并且做出比較。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結(jié)合的管理理念，將會(huì)是中國(guó)企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的大勢(shì)。究其原因,經(jīng)營(yíng)管理的失敗固然是其一,但營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位乃是一個(gè)不容忽視的重要因素。 從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)