【正文】 自信的管理者會(huì)使其他人覺得冷靜，并安心于他們自己的角色，也會(huì)鼓勵(lì)他們深入挖掘他們的個(gè)人資源，以完成工作。管理者的回應(yīng)是坦白且率直的，不懷疑他人而給予他們好處和支持，所有相關(guān)的人都會(huì)清楚地了解這個(gè)解決方法。除了分享個(gè)人感覺和意見之外，對(duì)于公司目標(biāo)的重要貢獻(xiàn)，就是他使人們感到自己更加勝任，還有自己是獨(dú)特的個(gè)體——這是要透過非言辭和言辭的手段才能達(dá)成。他對(duì)于做出員工和最適合他們的計(jì)劃之間的最佳搭配，特別地敏感。在任何時(shí)候不論對(duì)什么事實(shí)或感受都敞開他們自己，甚至當(dāng)感情過分激動(dòng)時(shí)，一個(gè)開放的態(tài)度可以幫助那些對(duì)于在工作中表達(dá)他們感情而覺得挫折的人，達(dá)成一個(gè)最終的解決方法。洞察力要長時(shí)間慢慢地成長，如同探究意識(shí)這個(gè)領(lǐng)域一樣。第四節(jié) 管理智商的十項(xiàng)特質(zhì)你要如何成為一個(gè)擁有情緒智商的管理者呢？在理論上來說，它只是學(xué)習(xí)伴隨著管理智商而出現(xiàn)的十項(xiàng)人格特質(zhì)而已。也因?yàn)槊總€(gè)成員都被團(tuán)體真誠的關(guān)心所獎(jiǎng)勵(lì)，所以成員們對(duì)于注意力和支持的真切需求，也同樣地就被直接滿足了。如果這個(gè)新領(lǐng)袖公平且聰明地運(yùn)用這個(gè)新獲得的角色，那么這個(gè)團(tuán)體在確保他是值得尊敬時(shí)，會(huì)對(duì)他有一種信任感。結(jié)果，他們的發(fā)現(xiàn)很令人吃驚。第三節(jié) 管理智商如何運(yùn)作不是智商或個(gè)性，而是社交技巧 羅伯特當(dāng)然，事實(shí)并不總是這么明顯的，甚至對(duì)那些希望能這樣說的人來講也是一樣。如果有任何極端負(fù)面的情緒升起，我們會(huì)誠實(shí)地承認(rèn)，而不是破壞性地去把它表達(dá)出來。在現(xiàn)今的職場(chǎng)里，工廠、鐵工廠和企業(yè)已經(jīng)取代了單獨(dú)的工作者。當(dāng)管理智商處于全盛時(shí)期時(shí)，它會(huì)讓職場(chǎng)中智力和情緒之間平衡地產(chǎn)生交互作用，如此一來，情緒的察覺會(huì)隨時(shí)“監(jiān)督”決定過程。情緒增強(qiáng)記憶力 一位總統(tǒng)被暗殺的這件事，幾乎在每一個(gè)人的身上都會(huì)激起強(qiáng)烈的情緒，所以當(dāng)我們聽到這個(gè)可怕的消息時(shí)，我們會(huì)記得當(dāng)時(shí)我們正在做些什么事情。現(xiàn)在的商業(yè)界是非常依賴知識(shí)的要素、溝通的技巧和團(tuán)隊(duì)的努力的，所以要求一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體來負(fù)起核心責(zé)任，而沒有來自其他人的支持，就算不是一件不可能的事，也是非常困難的。雖然這么做的前提是小組成員們對(duì)彼此必須具有高度的信任感，但是這種公開討論的結(jié)果對(duì)于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的“凝聚力”而言，有很大的效果。成功的年輕管理者是很受各企業(yè)青睞的，如果別的公司開出來的條件夠誘人的話，他們會(huì)很愿意跳槽離開原有的公司，而到新的企業(yè)去施展自己的才能。 隨著這樣活力充沛的力量不斷地以加速度方式加入，市場(chǎng)分配的競爭變得很熱烈，這種情況并不是只有發(fā)生在國內(nèi)，而是一種全球性的狀況。領(lǐng)導(dǎo)：最新式的只要你詢問任何一個(gè)高層管理者，你就會(huì)知道現(xiàn)在的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)重大改變。蓋茲（Bill Gates）第一節(jié) 緒論：領(lǐng)導(dǎo)能力的劇變情緒智商這個(gè)概念產(chǎn)生于這個(gè)年代的初期。”肯渥斯卡車的生產(chǎn)領(lǐng)班康寶，對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人和成員提出了同樣有力的忠告：“你要做的只不過是說出真話與討論事實(shí)罷了。“尊重大家、并在他們提出高明的意見時(shí)歸功于他們，”安美人壽（Amex Life）董事康娜佛（Jean Conover）說：“我認(rèn)為要把自己造就成有效的領(lǐng)導(dǎo)者，需要走長遠(yuǎn)的路。但如果誤解和仇恨爆發(fā)成為沖突，不管領(lǐng)導(dǎo)者如何致力擺平紛爭，大家的合作關(guān)系都會(huì)遭到破壞，而再也沒有轉(zhuǎn)回的余地了。這個(gè)問題解決了，我們才有勇氣解決工廠里發(fā)生的實(shí)際問題。 這些問題及其他問題，往往會(huì)在背景互異的人共事時(shí)乍然出現(xiàn)，除非你協(xié)助團(tuán)隊(duì)接納彼此差異，并公開且積極解決他們的問題，否則他們將永遠(yuǎn)無法做到大方妥協(xié)，真正同舟共濟(jì)。因此，這些技巧仍有重要性，尤其是在成立團(tuán)隊(duì)的早期，運(yùn)用得當(dāng)時(shí)，這些技巧可以保留你在團(tuán)體工作中的傳統(tǒng)角色。舉例來說，有人也許會(huì)告訴你，你必須像對(duì)待成長中的孩子那樣對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員，阿肯色州羅杰斯市（Rogers）第一品牌公司（First Brands, Inc.）的一位成功團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人鮑爾（Dave Powell）就說：“你得用和培養(yǎng)一個(gè)孩子差不多的方式培養(yǎng)你的團(tuán)隊(duì)?！彼延懈偁帉?shí)力的公司，比作善用風(fēng)力的帆船，繼續(xù)說道：“如果市場(chǎng)在跳舞時(shí)始終與你保持距離——像船帆那樣一下朝這里，一下轉(zhuǎn)那里，你就心須擁有一個(gè)可以調(diào)整帆向的組織，來配合市場(chǎng)情況。最后則透過周會(huì)和不定期個(gè)別談話，與幕僚們保持工作上的接觸，以多余時(shí)間和發(fā)行人及總編輯討論策略性計(jì)劃，并為這支團(tuán)隊(duì)提供資源、資訊和指導(dǎo)。例如： 一名制造部門經(jīng)理，得知公司有一連串引進(jìn)某個(gè)新產(chǎn)品的計(jì)劃，就派一支團(tuán)隊(duì)研究生產(chǎn)這項(xiàng)產(chǎn)品所需的空間與設(shè)備，并計(jì)劃將作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)重新配置，以配合產(chǎn)品的生產(chǎn)。這些牽涉到很多部門的問題，都需要隸屬某個(gè)部門、不同部門或處于部門之間斷層的許多員工來參與。 讓員工參與，是有系統(tǒng)地努力培養(yǎng)非管理階層的知識(shí)、技能和承諾態(tài)度，并使他們因而受惠。一個(gè)內(nèi)部導(dǎo)向的企業(yè)，會(huì)成為那些既傾聽顧客意見，又迅速以合理價(jià)格滿足顧客需要的競爭者手下的犧牲品，就像那些曾經(jīng)年年重新設(shè)計(jì)車型，卻很少或完全不把購車人的需要考慮進(jìn)去的汽車制造者一樣。今天，無法同時(shí)迅速又經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)，都要甘冒嚴(yán)重的生存危險(xiǎn)。他說：“如果你要產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，又要生產(chǎn)迅速，就要不惜血本。這造成的影響遠(yuǎn)比條件或環(huán)境的改變持久，因?yàn)橛^念生根之后就有存在下去的傾向。8． 管理是一樁勞心的工作，不是勞力的工作。 前幾章仔細(xì)檢討了一系列的觀念，它們形成成功管理的基礎(chǔ)，避開一般管理上的錯(cuò)誤。整個(gè)團(tuán)體的表現(xiàn)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過績效水準(zhǔn)，而且每個(gè)人可能都達(dá)到指定的業(yè)績。不過很多經(jīng)理人仍浪費(fèi)大量時(shí)間，企圖使他們成為歷史頭一位達(dá)成這項(xiàng)不可能任務(wù)的人。當(dāng)一位經(jīng)理人容許對(duì)愛的需求蓋過他的責(zé)任，他就變成一個(gè)軟弱的人，對(duì)不可接受的行為視而不見，而且接受任何未產(chǎn)生績效的藉口。需要得到愛：我們都感覺需要被愛。觀察真正成功的經(jīng)理人的特征，你會(huì)毫無例外地發(fā)現(xiàn)：成功的經(jīng)理人拒絕缺乏寬容能力的人。所有這些因素決定了我們員工的行為。負(fù)面的結(jié)果會(huì)促使工只有不明智的經(jīng)理人才會(huì)企圖將員工的行動(dòng)或績效與影響因素隔離，這些因素可能在它們之前（我們稱之為前因），也可能在它們之后（我們稱之為后果）。雖然我的說法可能有將復(fù)雜的管理太過簡化的危險(xiǎn)，但我覺得我們的工作最好描述成“誘導(dǎo)工作人員適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)”，也就是說，使他們的績效前后一貫地維持在某個(gè)層次的水準(zhǔn)上（水準(zhǔn)就是指績效超越我們的最低標(biāo)準(zhǔn)）。如果成為我們組織的一員無法使人引以為榮，優(yōu)秀的人就無法引發(fā)自尊，對(duì)我們也不會(huì)維持長時(shí)間的親和力。把“標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)字眼賦予如此負(fù)面定義的人，事實(shí)上誤解了這項(xiàng)公司經(jīng)營完善的關(guān)鍵。簡單地說，如果在員工面前行動(dòng)不格外慎重，那就表示我們不尊重他們。這是一個(gè)“二選一”的情況：好兄弟或經(jīng)理人之間，你只能選擇一樣。我參加他們的幕僚會(huì)議，聽到經(jīng)理們說：“我面對(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)，解決起來有困難?！? 當(dāng)我問他這話究竟作何解釋，他回答說，他注意到很多經(jīng)理人，花了百分之九十的時(shí)間處理問題，而這些問題對(duì)他們生產(chǎn)力只有百分之十的影響。在任何時(shí)候，玩特技的人一定要記住：無論發(fā)生什么事，絕不能讓紅球掉到地上?！彼奈恍坌牟哪贻p人繼續(xù)討論，為他們的部門力爭?？偵a(chǎn)工程師說：“沒人能跟我比。這種笨拙的方法可以化為很多形式。這些人早上起床，像穿上外套一般將自己納入要扮演的角色中。 一位經(jīng)理人如果企圖只使用一種技巧管理手下的每一個(gè)人，那他最好有失望的心理準(zhǔn)備。非常仔細(xì)的聆聽才會(huì)得知這個(gè)人指的是誰。經(jīng)過一些時(shí)間的努力，我們產(chǎn)生一種工具，可用于追蹤工作流程和最具生產(chǎn)力的活動(dòng)。錯(cuò)誤4加入錯(cuò)誤的人群 當(dāng)一位經(jīng)理人把高級(jí)管理層稱之為“他們”，他在心中與管理單位不會(huì)有親和感，也不會(huì)認(rèn)為自己是管理階層的一份子，因此他破壞了員工與公司其他部門之間的團(tuán)結(jié)。同一城市內(nèi)的每一銷售據(jù)點(diǎn)都有兩批推銷人員，他們向基本上相同的顧客推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)，有一批推銷員的成交額就是比另一批多。它們屬于特殊的一類，那種困難沒人能預(yù)先料到。我們都知道，如果一個(gè)問題相當(dāng)嚴(yán)重，確實(shí)需要經(jīng)理撥出時(shí)間，辦公室那邊自然會(huì)有人與他聯(lián)絡(luò)。 管理有一項(xiàng)主要目的：使企業(yè)經(jīng)歷時(shí)間、人員的變動(dòng)及離開仍能持續(xù)下去。 當(dāng)管理階層發(fā)現(xiàn)本身出了問題，而且危機(jī)信號(hào)已開始閃動(dòng)，我們常會(huì)跟經(jīng)理說：“哎，我的辦公室不一樣——我的管區(qū)不一樣。為了有效地工作，管理必須責(zé)任分明。它由哪些基本元素構(gòu)成？它的真正關(guān)鍵為何？ 以下五個(gè)元素對(duì)任何機(jī)構(gòu)的成功都極具重要性：1． 一種特質(zhì)或獨(dú)特的產(chǎn)品2． 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間3． 足夠的資本4． 人力資源5． 有效的管理 不過要是你缺少第五種元素，你也不會(huì)有前四種。 此外，有識(shí)之士也曾指出工商業(yè)的十大病態(tài)，它們是：一、 缺乏專業(yè)人才二、 欠缺新式的生產(chǎn)方法和技術(shù)三、 不知合理使用電腦四、 缺乏完整的資訊資料五、 衛(wèi)星工廠水準(zhǔn)參差不齊六、 非經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)型態(tài)的小廠太多七、 會(huì)計(jì)制度不健全八、 自有資金偏低九、 行銷通路掌握在外商手中十、 法律常識(shí)不足 這十大病態(tài)，也是一針見血，切中企業(yè)界的弊端。1330午 餐1230228。對(duì)學(xué)員具極大的吸引力和感悟力。他為日本航空、日立電視、大立伊勢(shì)丹、統(tǒng)一、安泰保險(xiǎn)、德國萊茵、紫江集團(tuán)、3M、飛利浦、柯達(dá)、朗訊、西門子、ABB、貝爾、史克、華瑞制藥、立達(dá)制藥、羅氏制藥、日本第一制藥、日本油墨、三得利、金光紙業(yè)等公司做過企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)的魅力、廿一世紀(jì)成功經(jīng)理人、問題的分析與決策的制定、決策陷阱與反面思考、情商與沖突管理、品質(zhì)提升與品質(zhì)創(chuàng)意、經(jīng)銷通路的策略管理、航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)分析、主管的管理技巧、市場(chǎng)競爭策略與策略的選擇、市場(chǎng)管理、客戶信用管理及如何防止呆帳的發(fā)生、員工績效評(píng)估與考核作業(yè)、有效的時(shí)間管理、建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)、如何有效地參與和主持會(huì)議、預(yù)測(cè)、預(yù)算與成本控制、通過客戶服務(wù)建立忠誠客戶關(guān)系等課程。1330午 餐1330amp。 最近，美國的名管理顧問史蒂芬為什么？觀察一下最后一種元素對(duì)前四種造成的影響：缺乏有效的管理，產(chǎn)品的特性以及引入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)都不可能做出正確的決定；缺乏適當(dāng)管理，就難以獲得足夠的資本，更談不上維持；最重要的是，有良好的管理才能吸引住最優(yōu)秀工作人員，并且指導(dǎo)他們，讓他們各展其才。哈瑞” 事實(shí)上，沒有任何辦公室或管區(qū)“不一樣”。一個(gè)管理良善的企業(yè)，經(jīng)過好幾代的員工，以及任何一位經(jīng)理人或暫時(shí)或永久的離開，仍能繼續(xù)成功地運(yùn)作下去。不過我們實(shí)在很難茍同經(jīng)理人打電話的理由：他們需要感覺處處少不了他們。不過否定屬下能憑經(jīng)驗(yàn)解決他本身的例行問題，就等于否定他成長的機(jī)會(huì)，結(jié)果是你使他失望。我覺得在我們職業(yè)生涯的某個(gè)時(shí)間，幾乎所有管理者都會(huì)對(duì)此現(xiàn)象感到煩惱，甚至覺得有些神秘。當(dāng)告訴你別加入錯(cuò)誤的人群時(shí)，并不是指企業(yè)的不光明手段，而是在談如何鼓勵(lì)正當(dāng)?shù)膽B(tài)度，下面做詳細(xì)解釋。散會(huì)前每個(gè)人都同意，這個(gè)新系統(tǒng)能發(fā)揮效果?！八麄儭笔钦l？在一個(gè)機(jī)構(gòu)不應(yīng)該有“他們”存在——要是有的話，那必須是受你管理的人。他絕對(duì)不會(huì)成功（而且很可能會(huì)自己也奇怪為什么不成功）。在某些圈子里，它可能是冷漠的會(huì)計(jì)師笑容，也可能是刻苦耐勞而且親切友好的推銷態(tài)度。錯(cuò)誤6忘了公司的命脈：利潤 那些一下子就否定他們與利潤之間有密切關(guān)系的人經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，一旦碰上公司的艱困時(shí)期，他們的預(yù)算總是最先被削減，這件事一點(diǎn)都不奇怪。對(duì)一家公司的成功，貢獻(xiàn)最大的部門就是生產(chǎn)部門。直到總裁吃完午飯，他們的討論仍未結(jié)束?！彼脑捊^對(duì)正確。在很多例子中，他們變得對(duì)問題非常專注——專注得幾乎已忘掉他們的目標(biāo)。”我覺得這話有意義極了。在此情況中，成功的混合體并不存在。要是經(jīng)理人未能尊重員工，員工顯然不愿也無法尊重經(jīng)理人。因?yàn)榫鸵患夜局贫ǖ男姓V領(lǐng)而言，并不需指明一定要符合的一系列規(guī)定，但不絕對(duì)要有建立個(gè)人與公司榮耀的目標(biāo)。錯(cuò)誤10未能自己訓(xùn)練員工 訓(xùn)練部門無法提供生產(chǎn)線經(jīng)理一個(gè)立即可派上用場(chǎng)的“產(chǎn)品”。在很多方面，經(jīng)理人的工作可以總括成兩種基本的挑戰(zhàn)：178。聰理人會(huì)利用它們維持和增加他手下員工的生產(chǎn)力明的經(jīng)。前因觸發(fā)了行動(dòng)，行動(dòng)產(chǎn)生出后果。如果我們變得漫不經(jīng)心而且避重就輕，我們就會(huì)很輕易寬容沒干好的工作。毫無疑問，沒人能堅(jiān)強(qiáng)獨(dú)立得不需要?jiǎng)e人喜歡他，不過經(jīng)理人一定要在工作地點(diǎn)尋求尊重。他會(huì)這樣做，因?yàn)樗窇肿兂梢粋€(gè)要求嚴(yán)格的監(jiān)工。在此同時(shí)，他們不自覺地使中等（或穩(wěn)定的）工作者受到挫折，而這些人才是任何成功機(jī)構(gòu)的中堅(jiān)。可是頂尖生產(chǎn)者會(huì)碰上什么呢？他在年度銷售會(huì)議上被表揚(yáng)為該年度最佳推銷人員，被請(qǐng)進(jìn)總裁的俱樂部，賺到一大筆收入，獲得一切由公司負(fù)擔(dān)的雙人旅游獎(jiǎng)賞，還有一塊銀盾可以掛在辦公室墻上。在討論最后一個(gè)問題之前，容我檢討一下這些基本觀念。在這些觀念中，我曾強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的表現(xiàn)與他的思考方式（或他的態(tài)度）發(fā)生直接關(guān)聯(lián)。每個(gè)人的基本信念總是經(jīng)常浮現(xiàn)，對(duì)他的行動(dòng)作出最后決定。如果你想產(chǎn)品做得又快又省錢，沒有問題，但過不了冬天，品質(zhì)就撐不下去了。一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)良、生產(chǎn)迅速，而成本高昂的企業(yè)，也許一時(shí)之間可以逃過此劫，產(chǎn)品優(yōu)良、成本低廉，而生產(chǎn)緩慢的企業(yè)亦然，但要長期在任何市場(chǎng)上真正占優(yōu)勢(shì)，就必須兼顧品質(zhì)、速度和成本三者。相對(duì)而言，成功求變的企業(yè)都以“顧客導(dǎo)向”（customerdriven）取代內(nèi)部導(dǎo)向，因此能夠很快又不斷地了解、迎合、超越顧客一再改變的期望。由于非管理階層最接近作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和顧客，人數(shù)又很龐大，因此能迅速得知要大舉改進(jìn)的事情是什么。因此，當(dāng)某個(gè)組織跨出重要的一步，變得比較以顧客為導(dǎo)向，和以作業(yè)程序?yàn)橹匦臅r(shí)，用各種方式把員工組織成團(tuán)隊(duì)就變得十分重要了。P 跨越部門型團(tuán)隊(duì)（CrossFunctional Teams） 有些組織成立永久性的跨部門團(tuán)隊(duì)，以便監(jiān)督、改善橫跨不同部門的作業(yè)程序，并使這些程序標(biāo)準(zhǔn)化。第二節(jié) 如何成為引爆專家 一個(gè)新品種的管理者正在美國出現(xiàn)，這類管理者發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用到一種可以因應(yīng)員工善變本質(zhì)，以及競爭壓力的管理方式?！? 對(duì)許多公司而言，最能抓住今日市場(chǎng)變幻莫測(cè)風(fēng)向航行的帆船，就是透過團(tuán)隊(duì)讓員工參與的這艘船?！钡@時(shí)會(huì)有另一位過來人勸你，要像對(duì)待成人那樣對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員，安美人壽的總裁諾倫（Sarah Nolan）就說：“如果你把自己在好友或同僚面前表現(xiàn)的行為當(dāng)