【正文】 而一個為公司送外賣的青年也介入此事，就顯得不那么合乎情理。這樣循環(huán)，最后得出一個使得三方都滿意的方案。 哈佛式單一文件法哈佛式的單一文件法是解決沖突的一個有效辦法，在外交談判的場合被廣泛運用。 溝通管道合理使用圖65 調停溝通技巧太早介入沒有用，太晚也不行?！?在美國，處理礦工勞資糾紛的調停者，首先要花很多時間去贏得礦工的信任，并通過一定的服飾區(qū)別來表示自己調停者的角色，然后到礦井中以特定的儀式，比如剪下一縷頭發(fā)來向礦工表示自己公正處理糾紛的決心。人在讓步的時候會考慮回報，如果讓步沒能達到其所期望的回報，那么雙方的分歧就不可能解除。公平問題是針對程序。第十二講 和事佬的錦囊妙計記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。、開會時間、地點、會議性質準確寫明會議名稱（要寫全稱）、開會時間、地點、會議性質。有些會議沒有議程，例如，總務部門突然提出，公司周年慶的時候要舉行的活動項目。作為會議主席，應該來得早一點，這樣是為了向大家表明：“我是這里的主角”。這樣的做法也存在風險，引爆很容易惹惱一部分利益受損者。但電腦部原來已經有了電腦合作公司，就對國際新聞中心這樣的行為頗為不滿。我繼續(xù)問你第二個問題……”這時，學生應該順著答辯委員的話轉移到下一個問題上去，而不應該繼續(xù)糾纏這個問題，否則，碩士學位就危險了。任何談判都肯定會有人被傷害。因此，要避免發(fā)生此類事情，最好的辦法就是集中火力，提出自己真正的要求。如何在會議桌上推銷自己的意見（下）【圖解】兩頭黑色圓環(huán)部分是控制的位置。 向上尋求援助如果在公司的上層，有自己可利用的關系，就應該直接向上面的領導尋求幫助。” 然后銷售員就故意跟顧客說，經理說這件衣服600元不再打折。老板的底線只能是1600元，因此沒有答應?！崩蠋熉犃艘院蠛芨吲d。因此，任何事情都不要開不好的先例。因此，絕不能把讓步變成先例，而只能變成特例。 協(xié)議后協(xié)議協(xié)議后協(xié)議，通俗地解釋就是“騎著馬找馬”。198。198。張三有業(yè)務經驗，又懂計算機分析，是難得的人才。以商業(yè)談判為例，有價格、規(guī)格、數(shù)量、付款、交貨五種條件，這五種條件是統(tǒng)一的整體。掛鉤有兩種分類：一種是勒索，即你不給我A，我就不給你B。（二） 有哪些解題模型必須掌握部門之間的談判技巧（上） 提出理由，支撐己方立場提出支撐己方理由，也就是說明同是公司優(yōu)先發(fā)展方案，但我方的卻要比你的優(yōu)先，因為杰克在我方承擔的任務是收費程式的制定，收費程式不制定出來，就相當于免費?！痹谶@種情況下，A該怎么辦呢？解決辦法： 198。（一）在全球化的環(huán)境下，如何與洋老板談判那么談話的地點則可選擇在公司之外的非正式談話地方，比如在郊游、喝茶時談等?！比绻录墕柕膯栴}很大，不夠具體，則可說“你再把你的問題想清楚一下，好不好？我們很樂意回答，這問題再想清楚一下，明天下午兩點鐘，到我辦公室來，講給你聽。這樣，作為上級領導能夠很好地控制局面，從而避免沖突的發(fā)生。【案例2】美國總統(tǒng)賣武器給伊朗，美伊軍事有一個案子涉及國家安全顧問諾斯中校，事發(fā)以后諾斯就把責任推給總統(tǒng)，說總統(tǒng)看過這個文件，國會議員和記者們就去問總統(tǒng)，總統(tǒng)先生說：“年紀大啦不記得啦！”議員和記者們很不滿意這個答復。拒絕提供任何理由是上級最常用的方法?！薄睂W生很納悶為什么教授不坐也不借。這樣既體現(xiàn)出對下屬的尊重，又可避免上下級的觀點對立和沖突。但這只在美國的公司行得通。傳統(tǒng)的中國女性，犧牲自己的權益，答應老板的要求。如果在公司里沒有開過會就把財務長帶出去，財務長怎么可能在別人的面前指責總經理談得不對？這第一個是文化的問題；第二，財務長是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。下級要讓上級“敢”輸給自己，就需要給上級一個可下的臺階，避免上級難堪。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點之前屬于學校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會議，使董事長很生氣。留美學者笑著說：“沒有關系，我可以先租房住，但您應該知道，我還有其他需求。員工向上司提出加薪時首先要說為什么要求加薪，然后要注意說話的技巧。該有的禮貌都要有。下屬如何以退為進（上）【案例】幾年前，美國聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經理到印度去處理，不是去辯護而是表示自己非常關切，他本身的言行就已經成為記者和世人關注的焦點。對外講話，如果要對某件事情做出解釋，要注意避免列舉過多的理由。要避免這樣的情況發(fā)生，就應該預先對危機進行隔絕，不要讓下一個危機緊接著發(fā)生。談判者不是每次談判都有七個信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實——稀釋——收尾。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的。面對這些敏感問題，如果雙方避而不談，大家都會感覺不大自在。事實上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運輸公司應該描繪一個更大的愿景給對方，以緩和稀釋對方的情緒，讓其有所期待?！彼勒呒覍倏赡軙惺懿涣?。 【案例2】蔣經國在臺灣當政的時候，有一次去巡視臺灣的南投，當?shù)氐囊粋€村長看到蔣經國，就向蔣經國請示，說當?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個橋。在談判過程中，要以對方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對方，以避免不必要的麻煩。如果對方對這件事有了一定的了解，可以在講話的開始就把重點展示出來?！睗h武帝臉色一變說：“你都明白了，我跟誰下棋去？”把棋盤一掀就走了。常常該講的不講，不該講的詳細講，比重失衡。但也不能假設自己都清楚了?！边@樣部長就會受到刺激侃侃而談。圖32 如何才能聽懂對方講話（一）當事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達到自己的目的。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”。要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產生害怕心理。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調查每個人的消費行為。假問題有很多種，有的是中國所獨有的。因此，公司內部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。轉而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。然而，在現(xiàn)實生活中，常常會出現(xiàn)以人廢言的情況，因為一旦雙方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標。這種情況下，從避免沖突的角度來講，兩者應該只談看法相同的B和C兩方面的問題，對于意見有分歧的A方面，最好避而不談。原因在于：在中國的餐館里，人人說話聲音都很大，如果服務員不大聲說話，顧客就聽不清楚；而在法國餐館里，每個人說話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺地維持這種氛圍了。 第三個，資源、位置。這樣，老王無力反駁，也才會聽得進經理的批評?！备鶕捳Z的邏輯判斷，小張沒生氣。于是很生氣，向司機問個明白，發(fā)現(xiàn)司機面相兇狠，就馬上話題一轉：“我看你碼表有問題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實，常在這里面動手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個人一路走一路罵，罵做表的人。于是，從此以后婆媳關系變得非常融洽。而商場負責人員認為可能不是商場的責任，但是顧客一定要商場道歉，商場負責人員可以說：“真是不好意思，其實我應該多跟你講幾遍的，這個商品若不按說明書使用是很容易壞的。會議主席在會上說：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來開會，我向大家表示十分的謝意。用查證，而不用批評，這也是企業(yè)內部談判的最基本的原則。從治標的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當作假的。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運用談判學家們發(fā)現(xiàn)，有時談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來，對方才會認真地對待工作，這時就需要找一個第三者作為氣憤發(fā)泄的對象。原因在于缺乏個性，可以對任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情?！币恍┤巳顺３ｅe誤的認為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認他人的感受。聽到這樣的話，父母會很生氣：怎么樣才嚴重，死了你才會關心嗎？面對這種情況，子女正確的做法應該對父母說：“真的很嚴重，但沒關系，會好的。說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調得跟對方一樣。資源位置發(fā)生沖突以后，會沉淀成為態(tài)度，當引爆點成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機的引爆下，就會變成沖突的具體行為。于是，資方就在公司內部提拔工會理事長，讓他慢慢變成經理。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會產生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。 分配型談判分配型談判。兩種談判類型的不同之處在于：圖11 談判的種類（一）198。（一）談判的種類談判可以根據談判對象的不同分為對內型與對外型兩種，也可以根據談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。例如，一家公司的業(yè)務部向財務報賬，如果財務部不讓報，業(yè)務部也不可能到別家公司的財務部報賬。 整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大?！景咐?】阿Q式的精神勝利法一個在學術單位工作的青年，每天上班他的領導都會在他面前晃來晃去，這讓他覺得很不愉快。但是，這位總經理因為承受不了這樣的禮遇一年后就辭職了。沖突并非簡單地就能說清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。一旦更多的人卷入沖突，那么整個沖突的焦點就會變得模糊。因此，沖突調停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結點?！氨彻健保焖僬莆枕樥f竅門化解沖突的順說公式是：感受——事實、事實、事實——感受。列出這三個事實，表明上級來處理沖突是做過調查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。王老的經驗，是公司最寶貴的資產，王老的退休，是公司力量的擴散，而不是力量的分散，我們永遠都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。把對方情緒當作假的（上）一個人罵人的時候，會專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊發(fā)。用查證，而不是用批評，這在公司里非常重要。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉?！景咐刻幚砜蛻舯г沟膯栴}也可以在沒搞清楚責任之前，選擇小事來道歉。一次，婆婆來城里兒子家住，晚上臨睡覺時想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習慣，于是洗澡之后就睡覺了，沒有給婆婆煮夜宵?！景咐恳晃慌_灣管理學專家曾任中國經濟時報的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時間不專心工作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責罵了一頓。這種情況下，遲到的人不應該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了。理智與情緒相結合，就是精確地說出自己的感受。被這么一回話，經理就很為難了，若繼續(xù)對老王進行批評，老王就會想：反正我準時你也沒看到，再努力也沒有用。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”198。、教育、紀律的運用社會靠法律來維護治安，公司靠紀律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象。事實上，運用法律、規(guī)定和制度等首先治標能防止沖突進一步擴大，不能因為無法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會引發(fā)沖突。第二個引爆點：態(tài)度【案例】某管理學專家為一家公司員工上培訓課，陪同的兩位部門經理分別就生存需要的問題談了自己的看法。而她在對兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽話就可以多吃1片。在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見。在市場交易中，賣方希望盡量把價格提高，而買方希望把價格降低，只要買賣關系存在，那么潛在的沖突就會存在。本講提到的發(fā)問的技巧，是對真問題而言的?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完課后，就去學校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問：“劉教授沒有課啊？”教授以為保安問的是真問題，于是解釋了一番：“不是沒課，還有一堂課，但是我剛剛去看看展覽，很棒，你下次有機會應該去看看。在談判時候，要消除對方的焦慮，就應該先將發(fā)問的目的給對方講明白，避免對方不必要的胡亂猜疑。””所以，不能讓總經理的稿子跑掉，又保證自己不會引起總經理反感的辦法是第三種，給他一個選擇：“報告總經理，我們的這個稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟。【案例】員工老王工作出現(xiàn)了問題，經理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。 圖34 什么是積極的聽講話要有重點，這非常重要。比如，在產品交易的談判中，為了使自己的產品能賣出更高的價錢，就必須提供產品質量和市場前景的相關數(shù)據，否則就是漫天要價，不可能讓對方信服。一天，小王問經理：“我可不可以出國開會？我問過我爸了，我爸說可以，不過他說要我先請示你。地方官員一看，既然經國先生都為橋題名了，于是就趕快把錢給撥下來了。如何讓自己更有說服力（下）長程的構想一般都不會引起沖突，其目的是稀釋壞消息給對方帶來的不安情緒。【案例】小張代表公司出去談判。這時，談判一方可以對另一方說：“雖然暫時沒達成共識，但是經過這段時間的溝通，我們對彼此的立場都更清楚了，我相信再給我們一點時間，一定能找到一個大家都能接受的方案，下星期三下午兩點我們再談一下如何？”例如，公司如果發(fā)生了重大的變故，引起了各方廣泛關注，那么公司應及時進行新聞發(fā)布，對媒體關心的問題，做出解釋與澄清，將輿論向自己有利的方向引導。所以，為了避免記者打電話來，公司一定要