【正文】 而一個為公司送外賣的青年也介入此事，就顯得不那么合乎情理。這樣循環(huán)，最后得出一個使得三方都滿意的方案。 哈佛式單一文件法哈佛式的單一文件法是解決沖突的一個有效辦法，在外交談判的場合被廣泛運(yùn)用。 溝通管道合理使用圖65 調(diào)停溝通技巧太早介入沒有用，太晚也不行。” 在美國，處理礦工勞資糾紛的調(diào)停者，首先要花很多時間去贏得礦工的信任，并通過一定的服飾區(qū)別來表示自己調(diào)停者的角色，然后到礦井中以特定的儀式，比如剪下一縷頭發(fā)來向礦工表示自己公正處理糾紛的決心。人在讓步的時候會考慮回報(bào)，如果讓步?jīng)]能達(dá)到其所期望的回報(bào)，那么雙方的分歧就不可能解除。公平問題是針對程序。第十二講 和事佬的錦囊妙計(jì)記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。、開會時間、地點(diǎn)、會議性質(zhì)準(zhǔn)確寫明會議名稱（要寫全稱）、開會時間、地點(diǎn)、會議性質(zhì)。有些會議沒有議程，例如，總務(wù)部門突然提出，公司周年慶的時候要舉行的活動項(xiàng)目。作為會議主席，應(yīng)該來得早一點(diǎn)，這樣是為了向大家表明：“我是這里的主角”。這樣的做法也存在風(fēng)險(xiǎn)，引爆很容易惹惱一部分利益受損者。但電腦部原來已經(jīng)有了電腦合作公司，就對國際新聞中心這樣的行為頗為不滿。我繼續(xù)問你第二個問題……”這時，學(xué)生應(yīng)該順著答辯委員的話轉(zhuǎn)移到下一個問題上去，而不應(yīng)該繼續(xù)糾纏這個問題，否則，碩士學(xué)位就危險(xiǎn)了。任何談判都肯定會有人被傷害。因此，要避免發(fā)生此類事情，最好的辦法就是集中火力，提出自己真正的要求。如何在會議桌上推銷自己的意見（下）【圖解】兩頭黑色圓環(huán)部分是控制的位置。 向上尋求援助如果在公司的上層，有自己可利用的關(guān)系，就應(yīng)該直接向上面的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助?！?然后銷售員就故意跟顧客說，經(jīng)理說這件衣服600元不再打折。老板的底線只能是1600元，因此沒有答應(yīng)?！崩蠋熉犃艘院蠛芨吲d。因此，任何事情都不要開不好的先例。因此，絕不能把讓步變成先例，而只能變成特例。 協(xié)議后協(xié)議協(xié)議后協(xié)議，通俗地解釋就是“騎著馬找馬”。198。198。張三有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又懂計(jì)算機(jī)分析，是難得的人才。以商業(yè)談判為例，有價格、規(guī)格、數(shù)量、付款、交貨五種條件，這五種條件是統(tǒng)一的整體。掛鉤有兩種分類：一種是勒索，即你不給我A，我就不給你B。（二） 有哪些解題模型必須掌握部門之間的談判技巧（上） 提出理由，支撐己方立場提出支撐己方理由，也就是說明同是公司優(yōu)先發(fā)展方案，但我方的卻要比你的優(yōu)先，因?yàn)榻芸嗽谖曳匠袚?dān)的任務(wù)是收費(fèi)程式的制定，收費(fèi)程式不制定出來，就相當(dāng)于免費(fèi)?！痹谶@種情況下，A該怎么辦呢？解決辦法： 198。（一）在全球化的環(huán)境下，如何與洋老板談判那么談話的地點(diǎn)則可選擇在公司之外的非正式談話地方，比如在郊游、喝茶時談等?！比绻录墕柕膯栴}很大，不夠具體，則可說“你再把你的問題想清楚一下，好不好？我們很樂意回答，這問題再想清楚一下，明天下午兩點(diǎn)鐘，到我辦公室來，講給你聽。這樣，作為上級領(lǐng)導(dǎo)能夠很好地控制局面，從而避免沖突的發(fā)生。【案例2】美國總統(tǒng)賣武器給伊朗，美伊軍事有一個案子涉及國家安全顧問諾斯中校，事發(fā)以后諾斯就把責(zé)任推給總統(tǒng)，說總統(tǒng)看過這個文件，國會議員和記者們就去問總統(tǒng)，總統(tǒng)先生說：“年紀(jì)大啦不記得啦！”議員和記者們很不滿意這個答復(fù)。拒絕提供任何理由是上級最常用的方法?！薄睂W(xué)生很納悶為什么教授不坐也不借。這樣既體現(xiàn)出對下屬的尊重，又可避免上下級的觀點(diǎn)對立和沖突。但這只在美國的公司行得通。傳統(tǒng)的中國女性，犧牲自己的權(quán)益，答應(yīng)老板的要求。如果在公司里沒有開過會就把財(cái)務(wù)長帶出去，財(cái)務(wù)長怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對？這第一個是文化的問題；第二，財(cái)務(wù)長是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。下級要讓上級“敢”輸給自己，就需要給上級一個可下的臺階，避免上級難堪。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會議，使董事長很生氣。留美學(xué)者笑著說：“沒有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求。員工向上司提出加薪時首先要說為什么要求加薪，然后要注意說話的技巧。該有的禮貌都要有。下屬如何以退為進(jìn)（上）【案例】幾年前，美國聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。對外講話，如果要對某件事情做出解釋，要注意避免列舉過多的理由。要避免這樣的情況發(fā)生，就應(yīng)該預(yù)先對危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個危機(jī)緊接著發(fā)生。談判者不是每次談判都有七個信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的。面對這些敏感問題，如果雙方避而不談，大家都會感覺不大自在。事實(shí)上，“塞翁失馬，焉知非福”，該運(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個更大的愿景給對方，以緩和稀釋對方的情緒，讓其有所期待?！彼勒呒覍倏赡軙惺懿涣?。 【案例2】蔣經(jīng)國在臺灣當(dāng)政的時候，有一次去巡視臺灣的南投，當(dāng)?shù)氐囊粋€村長看到蔣經(jīng)國，就向蔣經(jīng)國請示，說當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個橋。在談判過程中，要以對方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對方，以避免不必要的麻煩。如果對方對這件事有了一定的了解，可以在講話的開始就把重點(diǎn)展示出來?！睗h武帝臉色一變說：“你都明白了，我跟誰下棋去？”把棋盤一掀就走了。常常該講的不講，不該講的詳細(xì)講，比重失衡。但也不能假設(shè)自己都清楚了。”這樣部長就會受到刺激侃侃而談。圖32 如何才能聽懂對方講話（一）當(dāng)事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達(dá)到自己的目的。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”。要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個人的消費(fèi)行為。假問題有很多種，有的是中國所獨(dú)有的。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關(guān)系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，常常會出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標(biāo)。這種情況下，從避免沖突的角度來講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問題，對于意見有分歧的A方面，最好避而不談。原因在于：在中國的餐館里，人人說話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說話，顧客就聽不清楚；而在法國餐館里，每個人說話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺地維持這種氛圍了。 第三個，資源、位置。這樣，老王無力反駁，也才會聽得進(jìn)經(jīng)理的批評?！备鶕?jù)話語的邏輯判斷，小張沒生氣。于是很生氣，向司機(jī)問個明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個人一路走一路罵，罵做表的人。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。而商場負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場的責(zé)任，但是顧客一定要商場道歉，商場負(fù)責(zé)人員可以說：“真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個商品若不按說明書使用是很容易壞的。會議主席在會上說：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來開會，我向大家表示十分的謝意。用查證，而不用批評，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。從治標(biāo)的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當(dāng)作假的。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來，對方才會認(rèn)真地對待工作，這時就需要找一個第三者作為氣憤發(fā)泄的對象。原因在于缺乏個性，可以對任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情?！币恍┤巳顺３ｅe誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。聽到這樣的話，父母會很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會關(guān)心嗎？面對這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對父母說：“真的很嚴(yán)重，但沒關(guān)系，會好的。說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對方一樣。資源位置發(fā)生沖突以后，會沉淀成為態(tài)度，當(dāng)引爆點(diǎn)成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機(jī)的引爆下，就會變成沖突的具體行為。于是，資方就在公司內(nèi)部提拔工會理事長，讓他慢慢變成經(jīng)理。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。 分配型談判分配型談判。兩種談判類型的不同之處在于：圖11 談判的種類（一）198。（一）談判的種類談判可以根據(jù)談判對象的不同分為對內(nèi)型與對外型兩種，也可以根據(jù)談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財(cái)務(wù)報(bào)賬，如果財(cái)務(wù)部不讓報(bào)，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財(cái)務(wù)部報(bào)賬。 整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。【案例1】阿Q式的精神勝利法一個在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會在他面前晃來晃去，這讓他覺得很不愉快。但是，這位總經(jīng)理因?yàn)槌惺懿涣诉@樣的禮遇一年后就辭職了。沖突并非簡單地就能說清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。一旦更多的人卷入沖突，那么整個沖突的焦點(diǎn)就會變得模糊。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點(diǎn)?！氨彻健保焖僬莆枕樥f竅門化解沖突的順說公式是：感受——事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)——感受。列出這三個事實(shí)，表明上級來處理沖突是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。王老的經(jīng)驗(yàn)，是公司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴(kuò)散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。把對方情緒當(dāng)作假的（上）一個人罵人的時候，會專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊發(fā)。用查證，而不是用批評，這在公司里非常重要。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉?！景咐刻幚砜蛻舯г沟膯栴}也可以在沒搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來道歉。一次，婆婆來城里兒子家住，晚上臨睡覺時想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗澡之后就睡覺了，沒有給婆婆煮夜宵。【案例】一位臺灣管理學(xué)專家曾任中國經(jīng)濟(jì)時報(bào)的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時間不專心工作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說出自己的感受。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對老王進(jìn)行批評，老王就會想：反正我準(zhǔn)時你也沒看到，再努力也沒有用。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”198。、教育、紀(jì)律的運(yùn)用社會靠法律來維護(hù)治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象。事實(shí)上，運(yùn)用法律、規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大，不能因?yàn)闊o法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會引發(fā)沖突。第二個引爆點(diǎn)：態(tài)度【案例】某管理學(xué)專家為一家公司員工上培訓(xùn)課，陪同的兩位部門經(jīng)理分別就生存需要的問題談了自己的看法。而她在對兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽話就可以多吃1片。在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見。在市場交易中，賣方希望盡量把價格提高，而買方希望把價格降低，只要買賣關(guān)系存在，那么潛在的沖突就會存在。本講提到的發(fā)問的技巧，是對真問題而言的?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完課后，就去學(xué)校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學(xué)校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問：“劉教授沒有課??？”教授以為保安問的是真問題，于是解釋了一番：“不是沒課，還有一堂課，但是我剛剛?cè)タ纯凑褂[，很棒，你下次有機(jī)會應(yīng)該去看看。在談判時候，要消除對方的焦慮，就應(yīng)該先將發(fā)問的目的給對方講明白，避免對方不必要的胡亂猜疑?！薄彼?，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個選擇：“報(bào)告總經(jīng)理，我們的這個稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟?！景咐繂T工老王工作出現(xiàn)了問題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。 圖34 什么是積極的聽講話要有重點(diǎn)，這非常重要。比如，在產(chǎn)品交易的談判中，為了使自己的產(chǎn)品能賣出更高的價錢，就必須提供產(chǎn)品質(zhì)量和市場前景的相關(guān)數(shù)據(jù)，否則就是漫天要價，不可能讓對方信服。一天，小王問經(jīng)理：“我可不可以出國開會？我問過我爸了，我爸說可以，不過他說要我先請示你。地方官員一看，既然經(jīng)國先生都為橋題名了，于是就趕快把錢給撥下來了。如何讓自己更有說服力（下）長程的構(gòu)想一般都不會引起沖突，其目的是稀釋壞消息給對方帶來的不安情緒?！景咐啃埓砉境鋈フ勁?。這時，談判一方可以對另一方說：“雖然暫時沒達(dá)成共識，但是經(jīng)過這段時間的溝通，我們對彼此的立場都更清楚了，我相信再給我們一點(diǎn)時間，一定能找到一個大家都能接受的方案，下星期三下午兩點(diǎn)我們再談一下如何？”例如，公司如果發(fā)生了重大的變故，引起了各方廣泛關(guān)注，那么公司應(yīng)及時進(jìn)行新聞發(fā)布，對媒體關(guān)心的問題，做出解釋與澄清，將輿論向自己有利的方向引導(dǎo)。所以，為了避免記者打電話來，公司一定要