淺析提高顧客忠誠(chéng)度策略-免費(fèi)閱讀
【正文】 要想成為一家經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)，一家能立足于市場(chǎng)的企業(yè)，就必須將顧客忠誠(chéng)作為企業(yè)的追求目標(biāo)，并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，培育出更多的忠誠(chéng)顧客作為企業(yè)的終極追求。因此，重新贏得這些客戶，尤其是高價(jià)值客戶是一項(xiàng)艱巨也是一項(xiàng)重要的任務(wù)。第四，滿意與企業(yè)的合作，成為企業(yè)的客戶，與企業(yè)形成了相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系；第五，成為企業(yè)的擁護(hù)者和宣傳者，與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。 一個(gè)企業(yè)如果只是做到讓客戶滿意，那只是履行了承諾，求得了生存。四、提升客戶忠誠(chéng)度的策略 （一）堅(jiān)持以客戶為核心的原則，培養(yǎng)具有自身特色的企業(yè)文化 企業(yè)文化不僅表現(xiàn)在企業(yè)群體行為和企業(yè)制度上，還表現(xiàn)為全體員工共同的價(jià)值觀、理想、信念和企業(yè)精神，更重要的是它決定著企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀、企業(yè)精神的行動(dòng)指南。對(duì)最終用戶的服務(wù)可以減少分銷商的工作量。 屬性評(píng)估——讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。如根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)大小把忠誠(chéng)的客戶分為最有價(jià)值的客戶和不太具有價(jià)值的客戶。 根據(jù)清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心對(duì)全國(guó) 300多個(gè)不同行業(yè)400多家企業(yè)的調(diào)查， 許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠(chéng)并不高。 客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。許多事實(shí)表明，公司80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造的。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。因此，系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓客戶忠誠(chéng)已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷規(guī)劃之一。濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文如何提高客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。據(jù)估計(jì)：獲得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的6倍。 （二）企業(yè)中維護(hù)老顧客比尋找新顧客還要重要企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營(yíng)銷管理的重點(diǎn)，而忽視了老客戶或者說(shuō)忠誠(chéng)客戶的作用。客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。因?yàn)闈M意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購(gòu)買頻率、購(gòu)買額的大小以及最后一次購(gòu)買的時(shí)間來(lái)定義客戶的忠誠(chéng)度。滿意度評(píng)估應(yīng)該包括這些屬性的等級(jí)（同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比）；讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對(duì)其客戶進(jìn)行營(yíng)銷。 那些對(duì)忠誠(chéng)度和流失率很感興趣的企業(yè)應(yīng)該計(jì)算客戶持有率和流失率。對(duì)我們工程監(jiān)理企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要充分重視客戶的利益，處理好客戶利益和自身利益的關(guān)系，在保證為客戶創(chuàng)造價(jià)值的前提下實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。要想超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有超越客戶的期望，為客戶提供超值服務(wù)。要了解你的客戶，使之成為忠誠(chéng)客戶，首先就應(yīng)了解你的客戶處在五階段中的哪一個(gè)階段，針對(duì)不同階段的客戶制定出不同的策略，促使客戶最終進(jìn)入第五階段，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？梢哉f(shuō)贏回失去的客戶是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的保險(xiǎn)?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧?？傊?，只有企業(yè)走出對(duì)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實(shí)際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠(chéng)度。然而對(duì)于大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)而言，他們忽略了去爭(zhēng)取曾經(jīng)失去的客戶的工作
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