服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)教程-免費(fèi)閱讀
【正文】 ３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。１、 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿(mǎn)意。眼神傳遞出的含義一般來(lái)說(shuō)，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。５、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。”這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用?！?duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖?；橐黾儗賯€(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。７、 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。３、 你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。這種技巧承認(rèn)客戶(hù)的感受，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶(hù)發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶(hù)想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！倍皇钦f(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！ 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的?！ ∷?，一線(xiàn)服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心?！边\(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。３． 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。當(dāng)客戶(hù)怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。微笑 服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。＊ 不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)?！ 。担祝保确ā 。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ?。停粒危呛停龋希住。停眨茫取●雎?tīng)的三大原則和十大技巧人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一線(xiàn)服務(wù)人員每天要面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。注意：觀(guān)察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！觀(guān)察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談?！眑 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線(xiàn)、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。視線(xiàn)接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。很難說(shuō)一線(xiàn)員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。＊ 始終與客戶(hù)保持目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。情景２我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺?！本毩?xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景?！ ∩らT(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。２、
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