【正文】 20日，在廣州舉行100多家媒體參加的新聞發(fā)布會(huì)，向全國(guó)的媒體說(shuō)明事件的真相。案例思考：這是一種什么形式的危機(jī)公關(guān)？處理事件的過(guò)程中安利公司采取了哪些對(duì)策？案例分析：顯然，這是一起由于社會(huì)不良傳言給公司造成的危機(jī)。會(huì)上，國(guó)家體育局體育器材裝備中心主任許增武鄭重宣布：安利公司成為2004年奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)高級(jí)贊助商；紐崔萊營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品成為2004年奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)唯一專用營(yíng)養(yǎng)品。在溝通過(guò)程中，我有機(jī)會(huì)解開(kāi)了一直困擾著我的那個(gè)謎。之后，馬俊仁對(duì)媒體宣稱：蘭麗新是吃了安利的一種補(bǔ)鈣又補(bǔ)什么的藥，所以導(dǎo)致她血液黏稠，血檢超標(biāo)。而且，這種形象還會(huì)因社區(qū)內(nèi)居民間的傳播，不斷擴(kuò)大。社區(qū)是一個(gè)組織賴以生存、發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。2．結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。在原因和真相未調(diào)查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，真心悔改”的角色。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場(chǎng)，并且由于它開(kāi)發(fā)出新的包裝，美譽(yù)度與知名度都超過(guò)了悲劇發(fā)生之前。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。也許含苯過(guò)高不算什么新聞。因此，企業(yè)必須采取相應(yīng)的處理危機(jī)對(duì)策。肝功能好的人，可以馬上代謝掉。評(píng)估工作是公關(guān)活動(dòng)的最后一個(gè)也是不可忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，《新京報(bào)》應(yīng)該在宣傳形象、內(nèi)容方面多下功夫。我認(rèn)為，《新京報(bào)》在面世前首先應(yīng)做好市場(chǎng)調(diào)查工作——不僅要分析目標(biāo)顧客市場(chǎng)，還要分析公眾的需要；不僅要分析自己，而且要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而《新京報(bào)》卻沒(méi)有及時(shí)付費(fèi)給郵局，惹惱了郵局。而《新京報(bào)》僅在創(chuàng)刊的前一天派發(fā)了傳單，創(chuàng)刊當(dāng)天卻沒(méi)有任何贈(zèng)送。11月11日，他們開(kāi)始正式促銷報(bào)紙，用自己良好的營(yíng)銷技能和口才宣傳《新京報(bào)》。由于其出資人是光明報(bào)業(yè)和南方報(bào)業(yè)，財(cái)大氣粗，因此采取了“大規(guī)模切入”的進(jìn)入方式，花大成本，下大力氣，期望一炮打響。目前京城百姓更喜歡看《京華》之類的報(bào)紙，是因?yàn)檫@種報(bào)紙與他們的品位相適應(yīng)，而品位是由受教育的程度、素質(zhì)決定的，并與個(gè)人的性格、年齡、職業(yè)相關(guān)。這些報(bào)紙已經(jīng)形成了自己的顧客群體，控制了一部分市場(chǎng)份額。然而在《新京報(bào)》創(chuàng)刊發(fā)行的過(guò)程中，報(bào)方的公關(guān)工作也出現(xiàn)了一些疏漏，犯了一些錯(cuò)誤。 ④利用各種媒體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行深入宣傳，并采取有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的地位。因此，M 牌壓力鍋廠的應(yīng)對(duì)措施，除了采取適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo(hù)自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應(yīng)通過(guò)公關(guān)手段，提高自身的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。直接原因則在于企業(yè)沒(méi)有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。政府只有勤政為民，多為群眾辦實(shí)事、辦好事，才能得到群眾真心實(shí)意的擁護(hù)。政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的威信和美譽(yù)度，提高其吸引力、凝聚力和號(hào)召力，增進(jìn)人民群眾對(duì)政府的信心和好感，樹(shù)立政府的良好形象。 廣州市委、市政府通過(guò)舉辦“假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)，動(dòng)員成千上萬(wàn)的市民參政議政，收到了良好的社會(huì)效果，這充分說(shuō)明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說(shuō)明了公眾議政活動(dòng)在政府公共關(guān)系活動(dòng)中的作用。 答：此案例說(shuō)明了企業(yè)公共關(guān)系中產(chǎn)品定位的問(wèn)題。 演講雖是一種言語(yǔ)的表達(dá)，但是與平常的講話不同，需要較充分的準(zhǔn)備工作，包括了解聽(tīng)眾、熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準(zhǔn)備演講稿和作適當(dāng)?shù)难菥毜?。在此聚餐?huì)之前，周恩來(lái)認(rèn)真閱讀了當(dāng)時(shí)重慶的經(jīng)濟(jì)材料，并且叫經(jīng)濟(jì)學(xué)家許滌新同志前去匯報(bào)重慶資本家存在的問(wèn)題和思想動(dòng)態(tài)，匯報(bào)資本家對(duì)于國(guó)民黨的經(jīng)濟(jì)政策和官僚資本的態(tài)度等等。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開(kāi)動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 “請(qǐng)留心你家的后窗” 20世紀(jì)50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個(gè)腦部受傷的新聞?dòng)浾?，在家養(yǎng)傷時(shí)閑極無(wú)聊，便買來(lái)一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對(duì)面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場(chǎng)謀殺案。6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運(yùn)動(dòng)員參加長(zhǎng)跑比賽，實(shí)屬時(shí)間選擇不當(dāng)。奪得中年女子組競(jìng)賽第2 名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。 長(zhǎng)跑競(jìng)賽發(fā)生事故 1999年6 月在春江市“陽(yáng)歌杯”全民健身周長(zhǎng)跑競(jìng)賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。 案例10 組織在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，往往借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。從卡雷拉斯的《我知道這個(gè)花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無(wú)人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場(chǎng)三萬(wàn)名觀眾的熱烈掌聲。案例中杭州國(guó)際公關(guān)公司就是一家專門的公共關(guān)系公司。 廣東電臺(tái)“城市之聲”員工通過(guò)電子傳播媒介把“城市人盼奧（）運(yùn)”這一理念傳遍全世界，這一公共活動(dòng)恰好說(shuō)明了媒介對(duì)于公共關(guān)系活動(dòng)的重要性。 圍繞“一首歌曲——五個(gè)‘1036’系列活動(dòng)”策劃主題進(jìn)行城市之聲5 周年臺(tái)慶活動(dòng)。公眾從中受到愛(ài)國(guó)主義教育，組織與公眾間的關(guān)系狀況和輿論狀況得到極大的改善。四、項(xiàng)目評(píng)估 中央領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)； 925 天中，參觀率最高，也是愛(ài)國(guó)主義教育基地； 世界之最：面積、時(shí)間、目睹、參與人數(shù)、新聞報(bào)道。 焦點(diǎn)：倒計(jì)時(shí)牌建在祖國(guó)心臟——首都北京。香港回歸祖國(guó)倒計(jì)時(shí)活動(dòng) 《中國(guó)名牌》雜志社的公關(guān)創(chuàng)意 《中國(guó)名牌》雜志社會(huì)組織策劃了高揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義旗幟的中國(guó)政府對(duì)香港恢復(fù)行使主權(quán)倒計(jì)時(shí)活動(dòng)，產(chǎn)生了深刻的政治意義與深遠(yuǎn)的歷史意義，其創(chuàng)意如下： 企業(yè)員工熱愛(ài)自己的企業(yè)， 以企業(yè)為榮，會(huì)自覺(jué)地為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。整個(gè)慶典活動(dòng)， 自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。案例5 他們花費(fèi)200萬(wàn)英鎊進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)，邀請(qǐng)公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。泄漏事故發(fā)生在上午10：45～11：45之間。塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)英國(guó)塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生的泄漏事故對(duì)公司造成了很大 的破壞，盡管事故沒(méi)有對(duì)工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營(yíng)者——英國(guó)核燃料公司的聲譽(yù)。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見(jiàn)面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。到1999年11月底集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)均已提前完成全年的計(jì)劃任務(wù)。五、項(xiàng)目評(píng)估1999年全聚德集團(tuán)企業(yè)形象公關(guān)活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的公關(guān)目的?！侗本┩韴?bào)》的記者為了搶得第一新聞，顧不上吃午飯，立即返回報(bào)社發(fā)照片，當(dāng)天下午的晚報(bào)就在第一版刊發(fā)新聞?wù)掌?，使晚?bào)成為第一家報(bào)道這一活動(dòng)的媒體。第一階段征聯(lián)活動(dòng)結(jié)束后，為更好地開(kāi)展第二階段店慶活動(dòng)，集團(tuán)公司及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并于1999年3月30日以書(shū)面行式正式下發(fā)《關(guān)于慶祝全聚德建店135周年系列活動(dòng)的安排》的通知，將每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)一步分解落實(shí)。針對(duì)每一活動(dòng)分別成立了由總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭的、由不同業(yè)務(wù)部室有關(guān)人員組成的專門工作組負(fù)責(zé)具體實(shí)施。集團(tuán)公司決定以1999年全聚德建店135周年為契機(jī)，全年推出多層次、一系列的企業(yè)形象公關(guān)活動(dòng)。第二階段：在農(nóng)歷六月初六，即全聚德創(chuàng)建日的7月18日舉辦“全聚德建店135周年店慶首屆全聚德烤鴨食文化節(jié)開(kāi)幕式”。1999年2月15日(農(nóng)歷除夕)公布獲獎(jiǎng)作品及名單，選在大年三十這一天公布，一來(lái)讀者比平時(shí)多，二來(lái)也算給廣大讀者送上新春文化禮物，以示祝福。具體安排：開(kāi)幕儀式(1)唱《集團(tuán)歌》；(2)集團(tuán)董事長(zhǎng)致辭；(3)北京市商業(yè)聯(lián)合會(huì)致賀詞；(4)向集團(tuán)總廚師長(zhǎng)、副總廚師長(zhǎng)、各企業(yè)廚師長(zhǎng)授聘書(shū)、綬帶，以展示全聚德雄厚的技術(shù)力量；(5)新編《全聚德今昔》一書(shū)首發(fā)式，傳播全聚德歷史文化；(6)第135號(hào)全聚德冰酒珍藏儀式；(7)展示有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)講話；(8)“打開(kāi)老墻，重現(xiàn)老鋪”，全聚德老墻揭幕儀式，向現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓再現(xiàn)歷史，追溯往昔，給人留下深刻印象；(9)第1億只全聚德烤鴨出爐儀式；(10)第1億只全聚德烤鴨片鴨儀式。全聚德特色菜品推出儀式1999年7月18日下午15：00－18：00在和平門全聚德烤鴨店208房間，由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、各成員企業(yè)代表、有關(guān)部室負(fù)責(zé)人等主持全局的特色菜品推出儀式，主要由集團(tuán)主管副總介紹推出全聚德特色菜，由集團(tuán)總廚師長(zhǎng)講解特色菜品的制作，口味特點(diǎn)，并由來(lái)賓觀摩特色菜品制作過(guò)程，并品嘗用餐?！叭鄣隆背蔀槿藗兤毡檎?wù)摵完P(guān)注的話題，使“全聚德”品牌的知名度和美譽(yù)度進(jìn)一步提升，強(qiáng)化了“全聚德”品牌形象。任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績(jī)上。合作才能導(dǎo)致長(zhǎng)虹和商場(chǎng)更為密切的互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益?！敖o民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。案例思考：（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？分析要點(diǎn)：充分利用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。案例4 英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，暴露了公司危機(jī)狀態(tài)下的困境。第三個(gè)錯(cuò)誤則是英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時(shí) 間后停止辦公。 第?三步，將調(diào)查結(jié)果通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相，?證面回答記者提出的各種問(wèn)題。對(duì)3％的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。 第一，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。案例6 二、項(xiàng)目策劃 目的：高揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義旗幟。 三、項(xiàng)目實(shí)施 高層公關(guān)：中央支持； 政府各職能部門公關(guān)：熱情贊許； 橫向公關(guān)：全國(guó)人導(dǎo)振奮?！跋愀刍貧w祖國(guó)倒計(jì)時(shí)”這一公關(guān)活動(dòng)就通過(guò)項(xiàng)目調(diào)查、項(xiàng)目策劃和項(xiàng)目實(shí)施等公共關(guān)系操作實(shí)務(wù)，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義旗幟這一主題策劃并實(shí)施了這次公共關(guān)系活動(dòng)，具有深刻的政治意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。 答：此案例主要體現(xiàn)了大人傳媒的迅速發(fā)展為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關(guān)系觀點(diǎn)。 “世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”與媒介傳播 同時(shí)，中國(guó)革命歷史博物館得知世界首版絲綢報(bào)紙誕生，也要求收藏還要求展出。 目標(biāo) 以有限的公關(guān)宣傳費(fèi)，巧妙借助絲綢報(bào)紙這一獨(dú)特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。 實(shí)施與執(zhí)行 《江南游報(bào)》絲綢版共印刷100 份。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 杭州國(guó)際公關(guān)公司充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以世界上第一份絲綢報(bào)紙為切入點(diǎn)，成功地策劃了這一公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)印刷《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送等活動(dòng)，被國(guó)內(nèi)20余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達(dá)2500萬(wàn)人次。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場(chǎng)聯(lián)袂演出，在“”掀起北京申奧活動(dòng)的高潮。 答：此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動(dòng)中的地位和影響。通過(guò)社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。丑陋玩具風(fēng)靡全美 美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲(chóng)而愛(ài)不釋手。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少運(yùn)動(dòng)員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應(yīng)。 在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動(dòng)，本來(lái)是一種極具傳播價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)，但是在長(zhǎng)跑比賽中發(fā)生了兩個(gè)死亡、多人中暑的不幸事件。 答：此案例說(shuō)明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動(dòng)中的重要作用。 在這次公關(guān)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)大眾傳播媒介在社會(huì)中形成一個(gè)熱門話題，讓這個(gè)話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛鉤，從而達(dá)到良好的傳播效果。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。 此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。演講是演講者就某一問(wèn)題向一定范圍的聽(tīng)從發(fā)表講話，是公共關(guān)系工作中最常用、最普遍的一種口語(yǔ)傳播方式，是一種永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)的公關(guān)手段。 由此可見(jiàn)，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽(tīng)眾，對(duì)他們的社會(huì)背景、思想動(dòng)態(tài)、意見(jiàn)態(tài)度及行