【正文】 短期研修，專(zhuān)職進(jìn)修，參觀(guān)學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀(guān)念到位、勝任崗位。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀(guān)察能力，服從性強(qiáng)、無(wú)不良嗜好。第六章公寓組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過(guò)多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專(zhuān)多能的操作層人員，保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：管理中心經(jīng)理 保安員7人維修員3人保潔員3人公寓主管1人禮賓員6人公寓領(lǐng)班1人（暫設(shè)）崗位劃分管理中心經(jīng)理（1人）：全面負(fù)責(zé)御景灣物業(yè)的管理工作公寓主管（1人）：負(fù)責(zé)公寓的具體事務(wù)禮賓員（6人）：三班制，按崗位職責(zé)提供24小時(shí)服務(wù)，早班2人、中班2人、晚班1人、輪休1人。入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。入住通知書(shū)，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料；針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢(xún)；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。 對(duì)接地產(chǎn)各部門(mén)及各專(zhuān)業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開(kāi)展。 對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書(shū)、保修卡等等。5業(yè)主檔案袋按戶(hù)數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶(hù)數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請(qǐng)相關(guān)資料10水電氣開(kāi)戶(hù)資料與相關(guān)公共事業(yè)部門(mén)，如煤氣、有線(xiàn)電視、電話(huà)、水電等，確定開(kāi)戶(hù)需要辦理的手續(xù)，獲取開(kāi)戶(hù)時(shí)需要填寫(xiě)的資料和收款收據(jù)。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。此筆費(fèi)用可由有線(xiàn)電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)收取，事前須與有線(xiàn)電視臺(tái)確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等），同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。物業(yè)的正式驗(yàn)收接管1． 物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，房屋及分戶(hù)（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)。b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表》、《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長(zhǎng)。b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問(wèn)題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增多，在可能的情況下建議改用PVＣ水管。5．砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問(wèn)題，通常是墻體砌筑至梁底時(shí)的砌筑方式不對(duì)，砂漿不飽。c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計(jì)及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽(yáng)角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。4．物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)溝通相關(guān)問(wèn)題和進(jìn)度。4．日常管理：不定時(shí)檢查、督促員工做好現(xiàn)場(chǎng)接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營(yíng)銷(xiāo)做好樓盤(pán)推廣活動(dòng)，落實(shí)相應(yīng)工作；及時(shí)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪(fǎng)；營(yíng)銷(xiāo)策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng)：物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解地產(chǎn)在銷(xiāo)售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書(shū)面確認(rèn)。在該項(xiàng)目物業(yè)管理方案評(píng)審會(huì)上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)介紹方案主要內(nèi)容，聽(tīng)取評(píng)審意見(jiàn)。服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶(hù)群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測(cè)算，有針對(duì)性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購(gòu)服務(wù)、交通、娛樂(lè)、飲食、購(gòu)物、托幼、體育及會(huì)所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對(duì)以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。b) 試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。f) 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無(wú)機(jī)的分類(lèi)收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。f) 樓宇入口處及公共場(chǎng)所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無(wú)障礙通道和設(shè)施。e) 景觀(guān)裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。配電箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀(guān)、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范。會(huì)所面積、活動(dòng)項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營(yíng)方式合理配置。c) 機(jī)動(dòng)車(chē)位配置充分（一般住宅不少于戶(hù)數(shù)的2：另加訪(fǎng)客車(chē)位占車(chē)位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶(hù)數(shù)1：1, 另加訪(fǎng)客車(chē)位占車(chē)位數(shù)的10%）。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。8．評(píng)估小組根據(jù)物業(yè)公司評(píng)審會(huì)議的意見(jiàn)，于3日內(nèi)完成對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》的修改。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括：物業(yè)對(duì)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀(guān)配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。由于加強(qiáng)了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開(kāi)放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過(guò)程中尤其是初始階段的發(fā)展過(guò)程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問(wèn)題和困難。公寓內(nèi)無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意率為98%；信息處理及時(shí)率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時(shí)率100%；投訴處理率100%。 2分鐘內(nèi)100%回訪(fǎng)客戶(hù)，情況了解真實(shí)。 《信息處理單》須將客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù)保留。 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間5分鐘。216。216。 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。216。216。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。216。b) 盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶(hù)提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。三、 業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)在售樓階級(jí)，我們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專(zhuān)門(mén)的物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，回答客戶(hù)的問(wèn)題了解客戶(hù)的需求，并按照客戶(hù)要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶(hù)量身訂制個(gè)性化的服務(wù)菜單。對(duì)此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂(lè)之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿(mǎn)意和理解。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶(hù)保持經(jīng)常接觸的最前線(xiàn)服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶(hù)信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。戶(hù)型面積40—60平米之間，特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。菲特國(guó)際概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊(cè)目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：四、各項(xiàng)制度第九部分售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修服務(wù)指南第十一部分日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十二部分社區(qū)文化活動(dòng)一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施第十三部分各類(lèi)突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財(cái)務(wù)預(yù)算一、菲特國(guó)際服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、菲特國(guó)際費(fèi)用測(cè)算表第一章景灣菲特國(guó)際概況一、前言御景灣作為力高（中國(guó)）集團(tuán)在合肥精心打造的一個(gè)極品樓盤(pán)，自開(kāi)盤(pán)以來(lái)一直引領(lǐng)合肥樓市。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000㎡ 公寓面積：20064㎡ 戶(hù)數(shù)：440 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述１、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主需求。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話(huà)、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車(chē)； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會(huì)客留言或電話(huà)留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶(hù)報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶(hù)攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類(lèi)費(fèi)用等等。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)1． 維修預(yù)約2． 有償服務(wù)查詢(xún)3． 其它便民服務(wù)查詢(xún)4． 火車(chē)站到站查詢(xún)5． 飛機(jī)航班查詢(xún)無(wú)償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購(gòu)火車(chē)票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報(bào)刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車(chē)8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地11. 代辦有線(xiàn)電視臺(tái)開(kāi)通12. 代辦煤氣開(kāi)戶(hù)13. 代辦銀行開(kāi)戶(hù)14. 代辦電話(huà)開(kāi)戶(hù)15. 傳真16. 復(fù)印17. 中、英文打字1—14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份，長(zhǎng)途5元/份A4 100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門(mén)鈴10. 室內(nèi)線(xiàn)路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開(kāi)關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類(lèi)軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺(tái)1匹150元/臺(tái)面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面議面議面議30—50元/臺(tái)（人工）50元/臺(tái)（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門(mén)21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費(fèi)20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機(jī)清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺(tái)10元/臺(tái)10元/臺(tái)五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件—5元/件5元/件