【正文】 并不一定要求逐字逐句進行翻譯，但應(yīng)該把說明書的主要內(nèi)容翻譯出來，以便指導(dǎo)檢驗。本案違反了標準“、意識和培訓”的“c)評價所采取措施的有效性；”的規(guī)定?！及咐?81〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當顯影機長時間不用時，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥變形。辦公室沒有對標準關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標準“”的規(guī)定。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的?！睂徍藛T在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。本案違反了標準“”的規(guī)定。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。案例分析:按照標準的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這種作法顯然違反標準“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。這種情況違反了標準“”的有關(guān)規(guī)定。〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作?！及咐?70〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了?！暗囊?guī)定，因為標準“”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。案例分析:這屬于職責權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“”的規(guī)定。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬?！睂徍藛T在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致?！遍_業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標準“”的有關(guān)規(guī)定。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益?！及咐?61〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽?！睓z驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。因為“框架”應(yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。”服務(wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。這時服務(wù)員開始忙碌起來準備打烊。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。”的規(guī)定。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。次日上午，客房中心報405房客人已走。本案違反了標準“”的規(guī)定。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。”審核員:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。于是詢問售貨員家電在哪里買。 案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定?！及咐?28〗產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是80℃，保持10小時。”的規(guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法?！及咐?26〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定?！睂徍藛T看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字?！?〖案例022〗根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準，并保留處理記錄?！辟|(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。既然形勢發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進行必要的更改?！及咐?17〗在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設(shè)備。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！及咐?07〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。但是這些代理商都是有專營許可證的。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責?！? 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改?！及咐?01〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。本案違反了標準“”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。” 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。本例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！币约啊啊敝袑┓皆u價的有關(guān)要求?！及咐?12〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。審核員:“如果設(shè)計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”?！? 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。這里違反了標準“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。負責人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進行修訂。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。(案例90]審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。〖案例034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。違反了標準“”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。