【正文】 在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施。 采購物資不合格品的處置 經(jīng)評(píng)審后對(duì)不合格品的處置可能有： a）拒收退貨或降級(jí)改為它用（適用于進(jìn)貨材料）； b）進(jìn)行返工，以達(dá)到規(guī)定的要求； c）作為讓步處理； d）報(bào)廢。 h）有關(guān)內(nèi)審的各類記錄由公司經(jīng)營(yíng)管理部保管。 內(nèi)部審核安排 a）管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核，制定年度審核計(jì)劃，任命審核組長(zhǎng)。 控制程序 a）安全技術(shù)部根據(jù)過程要求選擇滿足測(cè)量任務(wù)及所要求準(zhǔn)確度、精密度的檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備； b）采購計(jì)量器具在入庫驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)注意是否具有計(jì)量器具制造許可標(biāo)識(shí)和廠家檢驗(yàn)合格證，否則應(yīng)拒收； c）國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具必須納入《年度周期送檢表》； d）公司下屬各部門對(duì)所有的檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備的檢定工作委托國(guó)家承認(rèn)的專業(yè)計(jì)量機(jī)構(gòu)進(jìn)行，保證量值傳遞的準(zhǔn)確性，當(dāng)不存在國(guó)家承認(rèn)的量值基準(zhǔn)時(shí)，安全技術(shù)部科編 制用于校準(zhǔn)的文件； e）納入年度周檢的計(jì)量器具校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)，以表示是合格可用的，標(biāo)識(shí)應(yīng)標(biāo)明精度等級(jí)和有效日期，使用部門保存設(shè)備的校準(zhǔn)記錄； f）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)應(yīng)立即停止使用，并作出停用標(biāo)識(shí)。 搬運(yùn) 采取合適的搬運(yùn)方法，防止物資、設(shè)備在搬運(yùn)過程中的損壞或變質(zhì)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司強(qiáng)調(diào)實(shí)施下述各類標(biāo)識(shí)： a）崗位工作人員著裝編號(hào)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合規(guī)定要求； b）設(shè)備的標(biāo)識(shí)：公司的車、船都應(yīng)有公 司全稱的漢字標(biāo)識(shí)在規(guī)定的位置； c）指示類標(biāo)識(shí)：包括投訴電話號(hào)碼、游船上為游客導(dǎo)向、警示的標(biāo)識(shí)； d）物資的標(biāo)識(shí)：指?jìng)}庫儲(chǔ)存中物資名稱、規(guī)格、批號(hào)、供應(yīng)廠家等標(biāo)識(shí)。 服務(wù)提供過程 服務(wù)提供過程的控制 a）掌握顧客需求的信息 ，顧客的一般性要求是： 采購 總則 公司制定了《合格供方評(píng)審程序》和《物資采購管理細(xì)則》，以控制采購過程，確保采購物資符合規(guī)定要求。評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)果滿足輸入要求的能力； 設(shè)計(jì)和開發(fā) 公司制定了《項(xiàng)目開發(fā)管理程序》，以控制開發(fā)的項(xiàng)目最 大限度的滿足顧客要求。就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客反應(yīng) 顧客有關(guān)要求的確定 a）確定顧客要求包括： 為此，辦公室（人力資源部）應(yīng)： a）確定對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)人員的能力要求； b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求； c）評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性； d）確保員工意識(shí)到他們自身作用對(duì) 達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要性，以激發(fā)積極性； e）保存適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。 管理評(píng)審每年應(yīng)不少于一次，一般在年底進(jìn)行，除公司領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，各業(yè)務(wù)部門列席人員應(yīng)于一周前由管 理者代表書面通知到本人，提供評(píng)審應(yīng)準(zhǔn)備的資料，以便有準(zhǔn)備參加評(píng)審會(huì)議。記錄審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)，填寫不合格項(xiàng)報(bào)告； 版本 A/0 QM－ 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 逐步開展質(zhì)量成本的核算。負(fù)責(zé)公司信息披露準(zhǔn)備工作、股東咨詢； 負(fù)責(zé)全公司人力資源的配備。組織服務(wù)質(zhì)量的檢查，開展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量交流觀摩和有關(guān)質(zhì)量總結(jié)表彰活動(dòng)； c）總經(jīng)理助理 按分工責(zé)任負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項(xiàng)目投資、策劃論證、備送項(xiàng)目管理及投資項(xiàng)目組織實(shí)施工作。負(fù)責(zé)建立公司的質(zhì)量體系，配備必要的資源，定期開展管理評(píng)審活動(dòng)，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行； 質(zhì)量管理體系策劃 公司總經(jīng)理必須確保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，策劃的輸出形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)包括： a）質(zhì)量體系所需要的過程并考慮允許的刪 減； b）需要的資源； c）文件的相容性； d）驗(yàn)證活動(dòng)、接收準(zhǔn)則及所需要的質(zhì)量記錄； e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理通過下列方式對(duì)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)： a）向公司內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性； b）建立公司的質(zhì)量方針； 版本 A/0 QM－ 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) c）確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)； d）實(shí)施管理評(píng)審； e）確保獲得所需要的資源。 發(fā)生更改的頁次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。 定期對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行更新和重新評(píng)審。 公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件： 質(zhì)量手 冊(cè)：是質(zhì)量管理體系的第一層次文件，闡明了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關(guān)系，其內(nèi)容覆蓋并符合ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的全部要求?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。 本手冊(cè)覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂、漓江游船，中高檔出租汽車服務(wù)的全部過程。 熱忱的服務(wù) 讓游客享受舒適、甜蜜 可靠的信譽(yù) 讓游客享受放心、方便 忠實(shí)的接待 讓游客享受周到、安全 公司遵守國(guó)家和旅游行業(yè)有關(guān)法律法規(guī)，并在不斷提高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中蓬勃發(fā)展，讓股東獲得最大收益，讓員工做為公司的成員感到驕傲。 此外，公司還控股了四家從事旅游服務(wù)的公司 — 集聯(lián)旅游運(yùn)輸有限責(zé)任公司、豐魚巖旅游有限責(zé)任公司、桂林旅游航空有限責(zé)任公司和神州山水國(guó)際旅行社。 2020 質(zhì)量管理體系— 要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，組織制訂了《質(zhì)量手冊(cè)》，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布?，F(xiàn)有二個(gè)全資附屬旅游服務(wù)企業(yè) —— 桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下簡(jiǎn)稱游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽車公司（以下簡(jiǎn)稱出租公司）與公司本部實(shí)施資源的二 級(jí)核算，公司本部統(tǒng)一管理，在限定的目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 公司遵循“以誠(chéng)、信、實(shí)服務(wù)于游客，以最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益回報(bào)股東和社會(huì)”的宗旨，確立了“依托資源優(yōu)勢(shì)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以效益最大化為目標(biāo)，立足主業(yè)，配套擴(kuò)展，創(chuàng)新管理，實(shí)現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)名牌企業(yè)形象”的發(fā)展戰(zhàn)略，依托桂林美麗的山水資源，為游客提供吃、住、行、游、購、娛“一條龍”旅游服務(wù)。 重大安全責(zé)任事故 0%。 手冊(cè)副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下： a）手冊(cè)“受控”副本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員；各管理部門負(fù)責(zé)人；質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 質(zhì)量管理體系 要求 文件化的質(zhì)量管理體系 本公司以 ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 —— 要求》標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)，作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達(dá)到顧客滿意。 文件批準(zhǔn)和發(fā)布 應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊(cè)由管理 者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準(zhǔn)，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄表格由使用部門編制，對(duì)口管理的經(jīng)營(yíng)管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。 文件的更改 所有文件的更改必需填寫《更改申請(qǐng)表》，經(jīng)主管職能部門審閱核準(zhǔn)，一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進(jìn)行審批。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號(hào)、名稱、保存期限、保存地點(diǎn)等。能為制定和 評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人； 向總經(jīng)理報(bào)告主管的公司業(yè)務(wù)情況，并按總經(jīng) 理的有關(guān)決定，組織相關(guān)部門分解實(shí)施，并予以監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量管理和計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)出租、游船公司經(jīng)營(yíng)行為的管理； 負(fù)責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報(bào)，參加行業(yè)科技活動(dòng)和會(huì)議，做好技術(shù)信息工作； 安排管理評(píng)審會(huì)議，做好會(huì)議記錄。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施中的管理監(jiān)督驗(yàn)收和公司內(nèi)部交付。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，求得持續(xù)改進(jìn)。 b）組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)； c）向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況； d）組織內(nèi)部審核，督促檢查糾正措施的落實(shí)效果； e）提高員工對(duì)滿足顧客要求的意識(shí)； f）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。 資源管理 資源提供 公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》，確保下述要求： a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進(jìn)這些過程所需要； b）為達(dá)到顧客滿意所需要； c）為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。 過程實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 過程實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致，并形成諸如《項(xiàng)目計(jì)劃》、《質(zhì)量計(jì)劃》等文件，適用的內(nèi)容如下： a）服務(wù)、項(xiàng)目和訂單的質(zhì)量目標(biāo)； b）需要建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施； c）所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則； d）能夠確認(rèn)過程最終質(zhì)量所需的必要記錄。市場(chǎng)調(diào)研 合同的修訂 合同修改后，經(jīng)營(yíng)部要正確傳遞至出租或游船公司內(nèi)相關(guān)部門，重大修改在正式修改前仍應(yīng)按 進(jìn) 行評(píng)審。 設(shè)計(jì)開發(fā)的委托 選擇有資質(zhì)能力的部門進(jìn)行委托設(shè)計(jì)，適宜時(shí)采取招標(biāo)形式確定。發(fā)布前應(yīng)履行批準(zhǔn)手續(xù)，需要時(shí)應(yīng)有法律法規(guī)要求的審批文件。 采購控制要求 采購部門負(fù)責(zé)編制物資的采購文件，采購文件控制內(nèi)容： a）采購文件應(yīng)清楚地說明訂購 物資的名稱、規(guī)格、等級(jí)、規(guī)范以及服務(wù)要求的信息，必要時(shí)還可提出對(duì)過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程和其它技術(shù)資料名稱、版本，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求； b）采購文件發(fā)出之前應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字或批準(zhǔn)，以保證對(duì)規(guī)定要求的充分性。要求解答的投訴，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)； 全公司人