客服業(yè)務(wù)工作流程-免費閱讀
【正文】 敘述清楚有條理，互動性強。 I） 對于本技能組的電話由于無法解決或沒有適當?shù)脑儐栆膊荒苓M行轉(zhuǎn)接。 音量合適；根據(jù)用戶反應(yīng)要及時進行調(diào)整。 ? 若用戶不接受回訪，繼續(xù)騷擾 I. 客服代表可強行掛機，規(guī)范用語： “抱歉，您的問題我已向您解釋清楚，如果您沒有其它新的問題，我要為下一位用戶服務(wù)了，謝謝您的來電，再見！” II. 掛機后，客服代表將該用戶的來電時間、來電號碼、一些已有的用戶信息及此次通話的詳細情況反饋給當班主管； III. 當班主管保存好這些騷擾電 話的記錄信息，以備用戶投訴時可以有證可查?？头鞴軕?yīng)做好交接及跟進的工作，督促處理人員及時處理和反饋。 WEB 客服的交接離席可不受限制，只要有下一班次的 WEB 人員來接班，主管即可安排當班客服離席； 5. 主管若是因為人數(shù)或電話量的原因而暫不同意客服離席的話，應(yīng)在適當?shù)臅r間安排該客服離席； 6. 客服離席時，要將椅子推到桌子下，電話客服還必須將座席切換到 logout 狀態(tài)，耳機掛到相應(yīng)位置后方可離開； 7. 歸席后，客服還須通知主管，以便主管可以安排其他人離 席。 ? 若有 ：客服就按主管給出的統(tǒng)一口徑為玩家進行解答。電話接聽流程 ： 步驟 流程描述 用戶來電，客服人員報出完整開場白； 聆聽用戶問題 詢問用戶信息，并對用戶進行尊稱 在 CC 系統(tǒng)中記錄用戶的詳細信息； 對記錄或修改的用戶信息進行保存 總結(jié)或重復(fù)用戶的問題，并與用戶進行確認 若是咨詢類電話或是普通事件電話，按照 CC 中的問卷流程進行回答和解決 若是投訴類電話，就要先分清投訴對象； a) 投訴員工： 1) 客服記錄用戶要投訴的員工工號、當初來電時使用的電話號碼、具體日期、時間、投訴內(nèi)容，以及有效聯(lián)系 方式； 2) 客服代表可以承諾用戶 2 個工作日內(nèi)會有專人回復(fù)； b) 投訴事件： 1) 客服先查看該用戶之前是否有相同的投訴事件； 2) 如果有事件且有處理結(jié)果，就將結(jié)果告知用戶； 3) 如果有事件但還沒有處理結(jié)果，則請用戶再稍等一段時間； 4) 如果沒有事件或用戶對處理結(jié)果不滿意，客服代表就將投訴情況通知主管，再根據(jù)主管的反饋進行回答或處理； 5) 對于此類投訴，客服代表不作時間上的承諾，視該事件實際情況而定或由 主管決定。 ? 若無 ：客服詢問并記錄玩家信息（姓名、游戲類型），然后告知玩家： “我們這里是XX 游戲客服，您的問題需要由專門的人員為您解答，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到 XXX 游戲客服，請您稍等好嗎？” I. 玩家同意轉(zhuǎn)接 ：客服在 CC 系統(tǒng)中保存信息，輸入轉(zhuǎn)接號，完成電話轉(zhuǎn)接； II. 玩家不同意轉(zhuǎn)接 ：客服代表通知主管，在得到反饋后進行解答或是安排電話回訪。 敏感問題處理流程 ： 流程目的： 為了提高客服中心所有員工對特殊問題的敏感度和處理技巧，使用戶滿意，從而降低用戶對客服中心的投訴率，特制定此流程。若無法在 1 個工作日內(nèi)處理，主管需要安排回訪告知用戶原因和處理進度； ? 敏感事件的提交可循
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1