【正文】 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”成員進(jìn)駐核心店，與各中心管理團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。服務(wù)改進(jìn)跟蹤結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量提升課程培訓(xùn)及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)，根據(jù)公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”提供的轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升合理建議與規(guī)劃，由各區(qū)域管理人合理安排各門(mén)店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整改。3~6月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)培訓(xùn)部服務(wù)技能提升三米三聲、笑臉?lè)?wù)以公司“三米三聲”規(guī)范要求進(jìn)行檢查；著重抓好門(mén)店迎賓迎送客服務(wù)；每天堅(jiān)持門(mén)店店長(zhǎng)親自參與的笑臉練習(xí)。 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。 服務(wù)質(zhì)量管理體系（可以參照中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理ISO9000體系）培訓(xùn)。服務(wù)培訓(xùn)門(mén)店店長(zhǎng)　門(mén)店自學(xué)組織環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目門(mén)店自行學(xué)習(xí)的培訓(xùn)和組織。對(duì)提升培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的效果監(jiān)督跟進(jìn)。重點(diǎn)流程改造由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”參與如下重點(diǎn)流程的改造工作：l 客戶調(diào)研 l 新服務(wù)推出 l 客戶需求響應(yīng)與后臺(tái)資源調(diào)度 l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：增加客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低顧客等候服務(wù)時(shí)間； 216。但是，由于指標(biāo)設(shè)計(jì)會(huì)比較多地考慮公司的需求（本位主義），因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對(duì)比雙方在某些方面的差異。 通過(guò)比較公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷(xiāo)售一線服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出公司與對(duì)手在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的差距。服務(wù)差距分析 知識(shí)庫(kù)和“腳步“建設(shè)。了解門(mén)店在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題； 216。門(mén)店管理診斷主要從如下方面展開(kāi)：216。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。(1)、銷(xiāo)售一線（門(mén)店、區(qū)域）在提服務(wù)需求時(shí)存在的問(wèn)題。 鑒于無(wú)論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā)生變化，因此我認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行調(diào)查。 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并結(jié)合對(duì)客戶投訴的分析，通過(guò)內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問(wèn)題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問(wèn)題。 在省外地區(qū)盡量安排當(dāng)?shù)丶炄藛T進(jìn)行檢查 216。 依據(jù)門(mén)店等級(jí)、客流量來(lái)安排門(mén)店檢查計(jì)劃。 為了滿足同業(yè)比較的要求，我們可以采用相同的指標(biāo)體系對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同等級(jí)門(mén)店進(jìn)行調(diào)查研究?？蛻魧?duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量感知研究我們采用與客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究相同的研究方法，按照配額要求在各中域門(mén)店門(mén)口攔截剛完成商品（手機(jī)、電腦、相機(jī)）購(gòu)買(mǎi)的客戶，詢問(wèn)他們?cè)谌缦路矫鎸?duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：l 服務(wù)主動(dòng)性銷(xiāo)售人員的服務(wù)主動(dòng)性 l 客戶導(dǎo)向 銷(xiāo)售人員的消費(fèi)引導(dǎo)，是否介紹最新潮流趨勢(shì)l 服務(wù)態(tài)度 銷(xiāo)售人員的熱情度和態(tài)度l 人員形象 銷(xiāo)售人員的形象、門(mén)店管理人員的形象l 人員素質(zhì) 銷(xiāo)售人員的談吐、言辭、語(yǔ)氣、禮貌與尊重l 商品展示 門(mén)店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購(gòu)l 服務(wù)流程 中域電訊服務(wù)流程是否利于顧客選購(gòu)、是否給予顧客適當(dāng)自由度l 現(xiàn)場(chǎng)管理 中域銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)管理能力、出現(xiàn)意外情況時(shí)現(xiàn)場(chǎng)是否很慌亂l 服務(wù)環(huán)境 中域門(mén)店的舒適度、明亮度、整潔度l 服務(wù)設(shè)施 中域門(mén)店的服務(wù)設(shè)施齊全度、是否利于購(gòu)物時(shí)休息（如凳、桌）l 服務(wù)展示 中域電訊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個(gè)性化服務(wù)l 服務(wù)效率 中域電訊門(mén)店的服務(wù)效率（收銀、充值、下載）是否存在較長(zhǎng)等候時(shí)間l 售后解決能力研究意義：l 刻畫(huà)出客戶對(duì)中域門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； l 是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門(mén)店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； l 為完善中域門(mén)店服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也為比較中域門(mén)店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客戶評(píng)價(jià)結(jié)果提供了可能。SERVQUAL研究模型 SERVQUAL計(jì)算公式：SQ = 622i = 1( Pi Ei )式中；對(duì)于中域門(mén)店客戶來(lái)說(shuō)，最有意義的群體劃分是商務(wù)客戶和普通客戶；座談會(huì)的場(chǎng)次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。了解客戶對(duì)中域服務(wù)信息來(lái)源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實(shí)際信息渠道的差異； l 產(chǎn)品需求?？蛻糇剷?huì)是一種營(yíng)運(yùn)中心（片區(qū)）將一些客戶請(qǐng)到一起在座談會(huì)主持人的引導(dǎo)下就實(shí)現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見(jiàn)，互相交流的一種研究形式。 服務(wù)差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們?cè)诶斫饪蛻羝谕?、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對(duì)外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。整個(gè)項(xiàng)目分為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”六個(gè)部分。從客訴情況來(lái)看，中域電訊消費(fèi)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。 216。客戶座談會(huì)討論的問(wèn)題將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、產(chǎn)品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面。了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距?？蛻魧?duì)中域門(mén)店服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究因此，應(yīng)該盡量針對(duì)有代表性的主要區(qū)域（城市），按照推論要求設(shè)計(jì)訪問(wèn)的樣本量。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門(mén)店的客戶感知服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)壓力較大的門(mén)店（客流量大）應(yīng)該重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的門(mén)店（客流量?。?yīng)該加大營(yíng)銷(xiāo)能力的權(quán)重； 216。對(duì)于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標(biāo)的全部得分； 216。 檢查人員輪換，保證每個(gè)檢查人員到轄區(qū)門(mén)店檢查的時(shí)間間隔超過(guò)3個(gè)月。 檢查人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前完成問(wèn)卷填寫(xiě)，并檢查錄像拍攝質(zhì)量 。員工的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。鑒于每一個(gè)崗位都有各自的前端（對(duì)客服務(wù)）和后端（職能支持）。 門(mén)店是中域電訊服