【正文】 跟清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén)，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。　　3）判斷、處理　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。（3）、處理投訴的基本原則：　　1）真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。（5）、高空拋物的處理1）發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。2) 認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。4) 盤(pán)問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話(huà)是否流利。4）在火場(chǎng)逃生時(shí)，即使是逃生無(wú)門(mén)，也不可束手待斃。g、疏散中原則上禁止使用普通電梯運(yùn)載人員。要想順利逃生，就必須了解火災(zāi)煙氣在公眾聚集場(chǎng)所建筑中的流動(dòng)規(guī)律，避開(kāi)煙霧區(qū)，選擇最佳疏散路線(xiàn)。正確做法是，應(yīng)立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水更有效。 2）保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁擠，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。2）隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要用于油類(lèi)火災(zāi)撲救。1）可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。無(wú)權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。 3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛。 7）緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。4）拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回當(dāng)值班長(zhǎng)并即時(shí)考慮是否交警方處理。5）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，打119報(bào)警電話(huà)。，須記錄在案。同時(shí)，動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。3）發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理打罵值班人員的，可上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)和客戶(hù)中心，由客戶(hù)中心出面妥善處理。留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩?hù)顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。（10）吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。（9）、突發(fā)性水浸事故處理1）當(dāng)接到用戶(hù)投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。5）唯有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。2）醉漢不聽(tīng)約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來(lái)，直到其酒醒為止。6）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。6）疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。（4）、記錄的交接 1）《崗位值班記錄表》應(yīng)記錄清楚本班的工作情況及特別事項(xiàng)、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。5）集合過(guò)程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。4）若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生，并報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理。（9）、報(bào)警處理 1）接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)察看、處理并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況告訴中控室。（7）、環(huán)境衛(wèi)生1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否有異常。2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障應(yīng)通知客服人員并向班長(zhǎng)匯報(bào)。 巡視檢查的內(nèi)容及情況處理（1）、大堂門(mén)1）每次巡視時(shí)以手推門(mén)，如未正常關(guān)閉應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況。（6）原則1）門(mén)崗安全管理員須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的基本情況。 6）持“出入證”人員（如裝修、送報(bào)、送奶等），聯(lián)系住戶(hù)中心確認(rèn)單位，放行；《來(lái)人來(lái)訪登記表》上記錄； （2）、出入小區(qū)物品的控制 1）進(jìn)入小區(qū)人員攜帶的物品 、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。3）在記錄本上記錄。對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)管。（2）、收費(fèi)管理1）門(mén)崗安全管理員三班次費(fèi)用統(tǒng)一交早班班長(zhǎng)上交財(cái)務(wù)部門(mén)。車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行檢查。樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。（10）、物業(yè)的使用與維護(hù)業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。業(yè)主對(duì)物業(yè)的管理權(quán)基于對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。是專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱(chēng)物業(yè)管理公司，具有專(zhuān)業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。三、物業(yè)管理知識(shí)（1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。行為舉止（1）、 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。（5）、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（2）、上班著制服干凈、整齊、無(wú)異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。b) 小區(qū)門(mén)崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放 行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。 5. 顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到 90% ； 2. g) 各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。（2）、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（5）、耐心——對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。（5）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。②建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。義務(wù)：① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；② 接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；④ 接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)?！　　　×x 務(wù)：1. 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；2. 遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3. 不得從事各種投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；4. 對(duì)物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)予以支持和配合。5）業(yè)主、使用人不按房屋使用說(shuō)明書(shū)使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。7）飼養(yǎng)禽畜。負(fù)責(zé)對(duì)出入小區(qū)的車(chē)輛收發(fā)卡、放行。 2）對(duì)于使用月卡的車(chē)輛指引駕駛員自行刷卡進(jìn)入車(chē)庫(kù)，并核對(duì)卡號(hào)及車(chē)牌相符,禁止一卡多用，如果車(chē)輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)及巡邏安全管理員前來(lái)協(xié)助處理；3）檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險(xiǎn)品時(shí)禁止危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。工作內(nèi)容及操作要求對(duì)出入小區(qū)人員的控制 （1）、認(rèn)識(shí)的住戶(hù)1）指引其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；2）如忘記密碼或未帶卡幫其開(kāi)門(mén)，并提醒其下次帶卡?！秮?lái)人來(lái)訪登記表》上。 （4）信息的收集1）住戶(hù)反映意見(jiàn)、建議 應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄在《崗位值班記錄表》，并通過(guò)對(duì)講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過(guò)班長(zhǎng)轉(zhuǎn)告。協(xié)助對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。1完成上級(jí)交辦的其它工作。3）如發(fā)現(xiàn)門(mén)被破壞、室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)，通知班長(zhǎng)并尋找適當(dāng)位置暗中觀察，直至增援人員趕到。（6）、公共設(shè)施1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)可目視到的各種燈具、開(kāi)關(guān)、門(mén)窗、管線(xiàn)、閘閥、鏡頭、探頭、消防設(shè)備設(shè)施、信箱、垃圾桶、娛樂(lè)休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等的外觀、使用功能、狀態(tài)是否正常。（8）、公共秩序 1）注意觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況 ，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正。 （11）、車(chē)場(chǎng)巡視1）目視巡查，遇到可疑人員應(yīng)及時(shí)上前查問(wèn)。2）接班班長(zhǎng)集合隊(duì)伍并按《員工儀容儀表規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝。2）對(duì)對(duì)講機(jī)等需檢測(cè)的物品應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)是否正常。突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程職 責(zé)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)， 并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。5）有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開(kāi)。4）所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主任調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。2）制止原則a)勸阻雙方住手、住口。3）若對(duì)方是小商販、推銷(xiāo)人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開(kāi)，不要影響用戶(hù)的工作和休息。4）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。2）立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和主管。2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線(xiàn)頭或人拉開(kāi)。6）通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶(hù)。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類(lèi)可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、 指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。2）在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，工程部負(fù)責(zé)人須先征得管理公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，工程部負(fù)責(zé)人可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知管理公司負(fù)責(zé)人。2）在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。2）應(yīng)采取的行動(dòng)。3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開(kāi)，而電梯公司人員仍沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)，即通知當(dāng)值班長(zhǎng)協(xié)助解救。2）抵現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可開(kāi)燈開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開(kāi)所有窗戶(hù)，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)使用明火以及電話(huà)等通訊設(shè)備。2）將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門(mén)工作日志上。） 4）防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過(guò)必要限度造成重大損害的行為。 可見(jiàn)，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。 8）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)告部門(mén)及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。（2）、火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過(guò)程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。（7）、燃點(diǎn)：可燃物質(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。（10）、火的燃燒分為：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅等四個(gè)階段。（12）、初起火災(zāi)撲救：1）及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)組織實(shí)施撲救；2）集中滅火力量，控制火勢(shì)蔓延；3）疏散物資，建立空間地帶；4）積極疏散和搶救被困人