【正文】 了解質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方法和方式 質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) ：質(zhì)量管理體系基于過程。質(zhì)量方針為 建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。如果提供產(chǎn)品的組織體系不完美，那么規(guī)范本身就不可能始終滿足顧客要求，從而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系要求的產(chǎn)生，作為對(duì)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的一種補(bǔ)充。 ● 質(zhì)量手冊(cè) ：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件：（ 1）質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系；（ 2）組織編制質(zhì)量手冊(cè)的目的是通過文件的形式來規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系；（ 3）滿足 GB/T 190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：①質(zhì)量管理體系的范圍；②為質(zhì)量管理體系編制的形成文件或?qū)ζ湟茫虎圪|(zhì)量管理體系過程之間相互作用的描述。 熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)能力的基本要求 P44 需具備以下專業(yè)勝任能力： （ 1）企業(yè)內(nèi)部要求 ：①質(zhì)量評(píng)定；②質(zhì)量檢驗(yàn)；③產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)；④質(zhì)量審核；⑤安全、環(huán)境鑒定； （ 2）社會(huì)評(píng)價(jià)要求 ：①質(zhì)量認(rèn)定；②質(zhì)量監(jiān)督；③質(zhì)量仲裁；④質(zhì)量咨 8 詢。 ●依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，銷售者依法想購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。 掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù) ●一是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е碌牟缓侠砦ｋU(xiǎn)（也稱設(shè)計(jì)缺陷）；二是制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱制造缺陷）；三是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱 告知缺陷 、 指示缺陷 、 說明缺陷 ） 掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求 ●基本要求：即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。 掌握產(chǎn)品質(zhì)量法的適用產(chǎn)品范圍 《產(chǎn)品質(zhì)量法》使用的 產(chǎn)品范圍 ，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作扥生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括： 中層以上管理人員 通用工作標(biāo)準(zhǔn)、 一般管理人員 通用工作標(biāo)準(zhǔn)和 操作人員 通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。 （三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù) ●所謂 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好 生產(chǎn) 、 管理 、 技術(shù) 和 營(yíng)銷 等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。違反強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)就是違法。 其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（ 1）是經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件；（ 2）是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件；（ 3）是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（ 4）是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件；（ 5）是公眾可以得到的文件?；?3δ的控制圖可以把偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)區(qū)分開來。 【 顧客與市場(chǎng)】評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。 了解顧客滿意度和顧客滿意度指標(biāo) 顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括 質(zhì)量?jī)?yōu) 、 供貨及時(shí) 、 技術(shù)服務(wù)配套 、 價(jià)格適中的 積極因素 或相反的 消極因素 —— 績(jī)效指標(biāo)。 ● 需求 是指對(duì)有能力（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）；影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。 掌握全面質(zhì)量管理的定義 全面質(zhì)量管理（ TQM） 的含義為： 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性或分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是： ● 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 ●質(zhì)量具有 經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 。 了解管理的幅度和層次 主要有：管理幅度、 管理層次（分為高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次） 、組織活動(dòng) （分為作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)， 分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行）、管理技能（分為技術(shù)技能、人際技能和概念技能；高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能） 掌握質(zhì)量管理的定義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等） 2 ● 質(zhì)量管理 是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ●質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力 于滿足質(zhì)量要求。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 過程方法 。 ? “通常隱含的”：是指組織，顧客和其他相關(guān)方的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望不言而喻的。 了解顧客要求的識(shí)別與確認(rèn) 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù) 是 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的 難點(diǎn)之一 。兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 1了解質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理論）詳見 P25 休哈特：美國(guó)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父（第一張控制圖）， 他認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的 ，質(zhì)量控制 的重點(diǎn)應(yīng)該放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。全面的質(zhì)量管理的三個(gè)內(nèi)容， 所有部門都參加，全員參與，綜合性的質(zhì)量管理 。其中行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。 熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是我 國(guó)一項(xiàng)重要的 技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策 ，是 技術(shù)引進(jìn) 的重要組成部分。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ● 基本原則 ：（ 1）避免不必要的貿(mào)易技