【正文】 了解質量管理體系評價的方法和方式 質量管理體系過程的評價 ：質量管理體系基于過程。質量方針為 建立和評審質量目標提供了框架。如果提供產(chǎn)品的組織體系不完美，那么規(guī)范本身就不可能始終滿足顧客要求，從而導致質量管理體系要求的產(chǎn)生，作為對規(guī)范中有關產(chǎn)品要求的一種補充。 ● 質量手冊 ：規(guī)定組織質量管理體系的文件：（ 1）質量手冊的內(nèi)容是質量管理體系；（ 2）組織編制質量手冊的目的是通過文件的形式來規(guī)定組織的質量管理體系；（ 3）滿足 GB/T 190012020 標準要求的質量手冊的內(nèi)容至少應包括：①質量管理體系的范圍；②為質量管理體系編制的形成文件或對其引用；③質量管理體系過程之間相互作用的描述。 熟悉質量專業(yè)技術人員專業(yè)能力的基本要求 P44 需具備以下專業(yè)勝任能力： （ 1）企業(yè)內(nèi)部要求 ：①質量評定；②質量檢驗；③產(chǎn)品開發(fā)和質量改進；④質量審核；⑤安全、環(huán)境鑒定； （ 2）社會評價要求 ：①質量認定；②質量監(jiān)督；③質量仲裁；④質量咨 8 詢。 ●依據(jù)《產(chǎn)品質量法》的規(guī)定，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，銷售者依法想購買產(chǎn)品的消費者承擔了產(chǎn)品質量擔保責任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或供貨者追償。 掌握判斷產(chǎn)品質量責任的依據(jù) ●一是因為產(chǎn)品設計上的原因導致的不合理危險（也稱設計缺陷）；二是制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）；三是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱 告知缺陷 、 指示缺陷 、 說明缺陷 ） 掌握《產(chǎn)品質量法》中對企業(yè)質量管理的要求 ●基本要求：即生產(chǎn)者、銷售者應當健全內(nèi)部產(chǎn)品質量管理制度、嚴格實施崗位質量規(guī)范、質量責任及相應的考核辦法。 掌握產(chǎn)品質量法的適用產(chǎn)品范圍 《產(chǎn)品質量法》使用的 產(chǎn)品范圍 ，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作扥生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 企業(yè)工作標準主要包括： 中層以上管理人員 通用工作標準、 一般管理人員 通用工作標準和 操作人員 通用工作標準等。 （三）企業(yè)標準化 掌握企業(yè)標準化的概念和基本任務 ●所謂 企業(yè)標準化 是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好 生產(chǎn) 、 管理 、 技術 和 營銷 等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。違反強制標準就是違法。 其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個方面：（ 1）是經(jīng)過公認機構批準的文件；（ 2）是根據(jù)科學、技術和經(jīng)驗成果制定的文件；（ 3）是在兼顧各有關方面利益的基礎上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（ 4）是可以重復和普遍應用的文件；（ 5）是公眾可以得到的文件。基于 3δ的控制圖可以把偶然波動和異常波動區(qū)分開來。 【 顧客與市場】評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。 了解顧客滿意度和顧客滿意度指標 顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括 質量優(yōu) 、 供貨及時 、 技術服務配套 、 價格適中的 積極因素 或相反的 消極因素 —— 績效指標。 ● 需求 是指對有能力（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）；影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。 掌握全面質量管理的定義 全面質量管理（ TQM） 的含義為： 以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方收益而達到長期成功的一種管理途徑。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。 熟悉質量特性的內(nèi)涵 常用的質量特性分類方法是將質量特性或分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是： ● 關鍵質量特性 ，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質量特性。 ●質量具有 經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性 。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個人 。 了解管理的幅度和層次 主要有：管理幅度、 管理層次（分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次） 、組織活動 （分為作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動， 分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行）、管理技能（分為技術技能、人際技能和概念技能；高層管理者尤其需要較強的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術技能和人際技能） 掌握質量管理的定義（含相關術語：質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等） 2 ● 質量管理 是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ●質量控制是質量管理的一部分，致力 于滿足質量要求。系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 過程方法 。 ? “通常隱含的”：是指組織，顧客和其他相關方的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望不言而喻的。 了解顧客要求的識別與確認 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù) 是 實現(xiàn)顧客滿意的 難點之一 。兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。 1了解質量管理專家的質量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理論）詳見 P25 休哈特：美國統(tǒng)計質量控制之父（第一張控制圖）， 他認為產(chǎn)品質量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的 ，質量控制 的重點應該放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。全面的質量管理的三個內(nèi)容， 所有部門都參加，全員參與，綜合性的質量管理 。其中行業(yè)標準是對國家標準的補充，行業(yè)標準在相應的國家標準實施后，自行廢止。 熟悉采用國際標準的程度 采用國際標準和國外先進標準是我 國一項重要的 技術經(jīng)濟政策 ，是 技術引進 的重要組成部分。企業(yè)標準體系的構成，以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準 。 ● 基本原則 ：（ 1）避免不必要的貿(mào)易技