【正文】 書中對物業(yè)服務活動中涉及運用到的各類文書進行了闡述，每個文種都做了要點詳解，設置工作任務場景，選錄最新案例進行分析，并根據(jù)教學重點設計開放型的實戰(zhàn)演練，做到活學活用。除了法律文本為權威標準文本外，還最大限度地突出了本套書的實用性與易用性，本套書有以下特點：（1）權威部門審定。本書主要用作企業(yè)培訓部門、職業(yè)技能鑒定培訓機構的培訓教材，也可作為技師學院、高職、各種短訓班的教學用書。其中多處涉足至前所未及的深度和廣度，包含了諸多令人耳目一新的觀點，將物業(yè)管理經(jīng)營引入了一個全新的寬廣的天地。本書對物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、從事物業(yè)管理方面的律師，以及其他相關部門從業(yè)人員有一定的參考價值。內(nèi)容簡介本書是講述物業(yè)管理溝通技藝的專著，詳細論述了如何通過有效溝通消除物業(yè)管理各類交流對象之間的矛盾?！　”緯勺鳛楦叩嚷殬I(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓或參考讀物。目錄基礎知識篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關系　　　　學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見類型　　　如何預防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應對無理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構的權限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標準作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項和銷項規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦　　　案例二　開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務　　第四單元　公共秩序服務　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒水，業(yè)主家火災受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應由誰來賠償損失　　第五單元　財務收費管理　　案例一　小業(yè)主全額收費大業(yè)主半價收費，業(yè)主委員會追回42萬元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務事”，小區(qū)物業(yè)收費誰說了算　　案例三　物業(yè)服務不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務　　案例一　開發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎　　　案例三　開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應歸誰　　安全五　這把鑰匙該不該借實訓思考篇附錄　崗位描述參考文獻物業(yè)管理案例分析與技巧訓練 內(nèi)容簡介本書為全國高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。為培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫。這種有效的信息反饋有助于團隊管理者指導和激勵團隊成員的行動，消除團隊內(nèi)存在的誤解等等。作者簡介目錄前言第一章 告訴你進行團隊訓練的理由第一節(jié) 為什么1+12？，才能共同決策；共同決策者，才有共同的責任心；有責任心者才能做好工作?！　　段飿I(yè)標準化管理全程實施方案》共8冊，涵蓋面非常廣，內(nèi)容涉及前期物業(yè)的介入管理、物業(yè)的驗收與接管、業(yè)主和住戶服務、物業(yè)消防安全、物業(yè)治安防范與安全應急、物業(yè)設施設備管理、物業(yè)的保潔與綠化及物業(yè)管理過程中常用的文本和圖表。物業(yè)經(jīng)營管理（七）參考答案全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預測10套卷本書在編寫過程中嚴格按照全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱，結合最權威的考試信息，以全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試標準的形式編寫，每個分冊都有10套命題預測試卷，每套試卷之后均附有參考答案。近年來，致力環(huán)保產(chǎn)業(yè)，環(huán)保高新科技和環(huán)境文化事業(yè)以及環(huán)境報刊經(jīng)營等方面的工作。《CAC職業(yè)（崗位）培訓系列教材》使用對象為學完基礎課程的相關專業(yè)的在校大學生和進一步提高實訓技能方面的專業(yè)人員。 對農(nóng)村來到城市的青年朋友來說，到底怎么才能在城市立足呢？一般來說，農(nóng)村青年身強體壯，做一些不需要太多文化知識的保安工作似乎更容易些?！段飿I(yè)管理條例》釋義編輯推薦《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）已于2003年5月28日經(jīng)國務院第9次常務會議通過，于2003年6月以中華人民共和國國務院令第 379 號公布，自2003年9月1日起施行。但是，要想干好保安這一行，也需要具備一定基礎常識及業(yè)務技能。目的是提高學員自學能力和實踐動手能力，其次是培養(yǎng)學員探索和分析歸納創(chuàng)新能力，將學員學習的技術技能同他將來的工作崗位緊密結合起來。目錄導讀導讀一 崗位培訓（自修）實施流程導讀二 崗位培訓（自修）本書導引導讀三 崗位培訓（自修）課程設置導讀四 崗位培訓（自修）自我評估第1講 保安主管崗位認知 保安主管崗位描述一、保安人員的管理二、溝通協(xié)調(diào)工作三、保安服務管理四、突發(fā)事件處理第2課時 保安主管崗位要求一、優(yōu)秀政治素質(zhì)和良好職業(yè)道德二、豐富的專業(yè)知識三、較強的工作能力本講思考第2講　保安基礎知識第1課時 重點單位和重要部位一、什么是重點單位和重要部位二、重點單位和重要部位的種類　三、重點單位和重要部位的外在形態(tài)四、重點單位和重要部位安全保衛(wèi)制度　第2課時 現(xiàn)場保護常識一、現(xiàn)場的分類二、現(xiàn)場保護的要求三、現(xiàn)場保護的具體任務四、犯罪現(xiàn)場的保護方法五、事故現(xiàn)場的保護方法六、對參與現(xiàn)場保護工作的保安員的基本要求　第3課時 緊急救護常識一、緊急救護的含義二、緊急救護的基本要求三、跌傷四、燒（燙）傷五、出血急救六、急性中毒急救本講思考第3講　保安服務管理　第1課時 保安巡邏服務管理一、保安巡邏服務的特點二、保安巡邏服務的任務三、保安巡邏服務的方式方法四、保安巡邏勤務的實施方法五、保安巡邏勤務的要求六、巡邏制度七、巡邏時失誤和漏檢的防止　……第4講　消防安全管理第5講　安全應急與處理第6講　保安隊伍管理模擬測試參考文獻建筑識圖——全國建筑企業(yè)施工員崗位培訓教材內(nèi)容簡介本書為施工員崗位培訓教材之一。目錄全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預測10套卷物業(yè)經(jīng)營管理（八）參考答案全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預測10套卷本書還特意為高層樓宇物業(yè)、辦公樓宇物業(yè)、商場物業(yè)設計了一份針對性很強的物業(yè)管理文案。溝通，使1+12。講述了物業(yè)公司規(guī)范化管理的八大操作步驟，是物業(yè)公司進行規(guī)范化管理和實務操作的參照范本和工具書?！　∪珪譃槿竽K，即基礎知識篇、案例分析篇和實訓思考篇。為培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫。目錄基礎知識篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關系　　　　學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見類型　　　如何預防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應對無理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構的權限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標準作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項和銷項規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦　　　案例二　開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務　　第四單元　公共秩序服務　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒水，業(yè)主家火災受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應由誰來賠償損失　　第五單元　財務收費管理　　案例一　小業(yè)主全額收費大業(yè)主半價收費，業(yè)主委員會追回42萬元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務事”，小區(qū)物業(yè)收費誰說了算　　案例三　物業(yè)服務不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務　　案例一　開發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎　　　案例三　開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應歸誰　　安全五　這把鑰匙該不該借實訓思考篇附錄　崗位描述參考文獻物業(yè)管理服務與經(jīng)營內(nèi)容簡介本書是作者數(shù)年工作經(jīng)驗和教學經(jīng)驗的結晶，主要內(nèi)容包括物業(yè)管理服務的基本概念和各類物業(yè)的管理服務，其中包括住宅小區(qū)、別墅公寓、寫字樓、商嘗酒店公寓等的物業(yè)服務與經(jīng)營，最后介紹了物業(yè)管理服務中涉及的公關禮儀方面的知識。全書分三個部分。目錄第一部分 組建實體類合同文本 組建——物業(yè)管理公司合同 物業(yè)管理公司章程 業(yè)主委員會章程（示范文本） 關于組建——合伙企業(yè)的合同第二部分 委托類合同文本 前期物業(yè)管理服務協(xié)議 前期物業(yè)管理委托合同 物業(yè)管理委托合同 保潔服務委托合同 保安服務委托合同 綠化服務委托合同 維修服務委托合同 委托代收代繳費用合同 開發(fā)商委托房屋出售合同 開發(fā)商委托房屋出租合同 業(yè)主委托房屋出售合同 業(yè)主委托房屋出租合同 停車場委托經(jīng)營合同第三部分 公契、公約類合同文本 物業(yè)管理公共契約 業(yè)主公約第四部分 居間服務類合同文本 商品類民間合同 服務類同居間合同 證券合作協(xié)議 農(nóng)產(chǎn)品代購合同 飲用水居間合同第五部分 項目承包、出租類合同文本 企業(yè)承包經(jīng)營合同 項目承包經(jīng)營合同 項目出租經(jīng)營合同 停車場出租合同第六部分 咨詢、顧問類合同文本 聘請法律顧問合同法 物業(yè)管理顧問合同 網(wǎng)絡智能化建設顧問協(xié)議第七部分 勞務類合同文本 勞務合同書 勞動合同補充條款第八部分