【正文】 規(guī)定時間技術服務站撤點審批表 附表11撤站單位名稱所在省份上級主管單位柳汽章號業(yè)務狀況撤站理由質量保修工作中弄虛作假。15個工作日4撤站通知網(wǎng)絡管理室以書面的形式將撤站信息傳遞給相應的經理部。34) 客戶管理制度連續(xù)三次末予以落實的服務站。通過進入《商用車市場管理》頁面可查詢東風柳汽商用車經理部、經銷商、服務站的電話號碼。 委托168。 外出規(guī)定：外出地點在二級服務站與母站之間的，外出里程以距離分站或母站進的一方算外出服務里程，外出地點在母站去二級服務站的方向，且距離分站比母站近的，服務站要以分站到外地點的距離報外出服務里程，如外出地點在分站附近而需母站外出服務的，必須請示總部，經總部同意，母站方可外出服務，否則將按照考核管理規(guī)定執(zhí)行。 接受母體單位、經理部的指導、管理。（見附表12）、B級服務站按照劃分好的分區(qū)域選擇地點、合作伙伴或發(fā)展對象。 快修點具備維修資質。不能堅持24小時值班并為用戶提供優(yōu)質服務。再發(fā)生的一切保修、維修業(yè)務和用戶糾紛，柳汽公司概不承擔一切責任，并依法追究其侵權行為。結論為不撤站的直接回復經理部。24) 不能與兄弟站攜手開拓和保護東風柳汽公司市場，貪圖私利的服務站。主要功能：在信息網(wǎng)主頁上可以通過菜單欄訪問到產品技術、客戶管理、儲運管理、質量保修、配件管理、商用車市場管理、系統(tǒng)管理等服務功能模塊；還有行政管理、業(yè)務文件、業(yè)務管理、商務政策、售后服務、培訓專欄等版塊，其中售后服務、培訓專欄主要是公布與服務站有關的信息的。 合作168。、服務業(yè)務柳汽都只對母體服務站，不接受快修點的各項業(yè)務申請。 負責東風柳汽商用車的日常維護、保養(yǎng)和維修服務。 現(xiàn)有A、B級服務站根據(jù)轄區(qū)市場情況劃分服務區(qū)域，向經理部申報快修點的建設發(fā)展規(guī)劃。 通過快修點構建服務網(wǎng)絡發(fā)展后備軍，消除服務空白點，為東風柳汽商用車車提供廣泛的修理、咨詢服務。不能與兄弟站攜手開拓和保護東風柳汽公司市場，貪圖私利。7個工作日10停止業(yè)務被撤消的柳汽服務站從下文之日起，不得再以柳汽的名義進行任何活動，并退回站牌、站章所有柳汽技術文件資料，還清所欠柳汽的款項。7個工作日3審評網(wǎng)絡管理室組織有關部門（銷售公司客戶服務部、市場部、銷售部及相關部門領導）對經理部的撤站理由和調查結果進行評審。14) 服務站在東風柳汽服務部審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合項，接到東風柳汽整改通知書后，未能按時完成整改或整改后仍達不到要求的。(****表示貴單位的鑒定章號)。 控股168。、保修業(yè)務，否則不得開展此項業(yè)務。沒有鑒定員的不得開展保修業(yè)務。在工作場地明顯標志上公布快修點的服務熱線電話、母體單位的服務熱線電話以及東風柳汽公司服務熱線電話。 鼓勵現(xiàn)有A、B級服務站在符合規(guī)劃的前題下，在自己的服務區(qū)域內設立快修點?？蛻艄芾碇贫冗B續(xù)三次末予以落實。2個工作日9執(zhí)行經理部執(zhí)行撤站決定，并收回站牌、站章和所有柳汽技術文件資料，對所欠柳汽的款項進行追還。隨時2調查網(wǎng)絡管理室對擬撤站的服務站進行調查。4) 經營假冒偽劣東風柳汽公司產品 (汽車、備件)，屢教不改的服務站?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)址信息如下：① 東風柳汽公司銷售公司營銷信息網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址為：，服務站用戶名為：SFWZL****，初始密碼為：L****。 表中“年配件、整車銷售”、“年走保量”、“年贏利情況”等各項指標以上一年年終統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準。按方案時間9驗收形象建設根據(jù)形象建設審批表的要求，經理部派人對申請建站單位進行形象驗收，對驗收不達標單位則通知其繼續(xù)整改完善形象建設，；對驗收合格的單位，將形象建設審批表報網(wǎng)絡管理室審批，同時出具驗收報告。共同驗收簽字認可與用戶一起共同檢驗修理完的車輛，用戶滿意后在【服務維修派工單】上簽字認可。重要事項事先說明就維修項目、費用、及完工時間向用戶詳細說明。10 服務行為規(guī)范細則項目標準及要求接聽電話規(guī)范性“您好，柳汽**服務站”及時回復用戶電話能夠當時回復的，當時回復，如屬重大質量問題，當時不能答復的，4小時內給予明確答服方便用戶需要再次與用戶通話的，應主動給用戶打電話，而不是要求用戶再打電話過來；需要與有關部門聯(lián)絡、協(xié)調、請示的，應主動聯(lián)絡協(xié)調，不要指使用戶到處打電話。，向客戶傳授柳汽產品使用、維護、保養(yǎng)知識。，對重大質量問題要親臨。 組織制定服務站服務工作計劃，并對計劃的實施負責。2) 為柳汽公司處理重大質量問題，受到用戶或者上級領導表揚的。2) 服從總部、經理部有關業(yè)務工作的安排，積極協(xié)助總部、經理部處理有關服務事宜，反之將視情節(jié)予以通報批評直至淘汰。 各服務站必須按本管理規(guī)定要求進行總結，否則一律按C級站評定。17元/小時站務管理費3000元/年2000元/年1000元/年設立分站增加：500元/分站/年服務KPI指標考評（平均停駛時間、客戶滿意度、調件率、CSMAP和純正配件使用率）全部達成獎勵站長500元/月全部達成獎勵站長200元/月全部達成獎勵站長100元/月配件政策可以直接向柳汽購件，享受一級配件經銷商配件價格政策。 轄區(qū)經理部指導新建服務站協(xié)調準備事項，直至開展正常工作。8) 積極開展業(yè)務培訓和東風柳汽產品培訓，技術骨干必須參加總部要求參加的所有培訓，能對C級服務站進行指導和參與C級服務站對重大問題的處理；9) 全年至少向經理部或服務部反饋有利改進產品質量的意見3篇以上。并將其詳細資料報客戶服務部備案；通過質量管理標準認證。 銷售公司駐外經理部是其轄區(qū)各服務站的直接管理機構，全面負責日常各項技術服務工作的組織實施及管理；并負責收集本轄區(qū)服務站的工作總結并對服務站的等級進行初評。服務站建站和分級管理辦法1 目的通過規(guī)范東風柳汽公司商用車技術服務站的選擇、評定、控制、淘汰等管理行為，完善管理手段，提升東風柳汽服務保障體系的綜合素質和管理水平，更好的為用戶服務，提高用戶滿意度。 客戶服務部是東風柳汽技術服務工作的歸口管理部門，全面負責東風柳汽產品技術服務的策劃、組織、管理和監(jiān)督考核工作；并負責組織評審小組對服務站的等級進行終評，服務站等級的評審結果由負責服務的副總經理批準。2場地要求申請建站單位必須設在國家行政區(qū)域縣級以上所在地，交通便利、地理處于一定區(qū)域中心地帶，半徑100公里范圍內沒有服務站，對大中城市、用戶密度大、業(yè)務量大的區(qū)域可以考慮建立兩個服務站。 A級服務必備條件1) 從事B級服務站業(yè)務一年以上，屬二類維修企業(yè)；2) 年服務量15萬以上，《CSMAP評價標準》總得分大于800分；3) 自覺提升企業(yè)形象。各級服務站的管理規(guī)定，在售后服務網(wǎng)絡體系中引入競爭、淘汰機制，對服務站進行動態(tài)管理，東風柳州汽車有限公司將對特約服務站每年進行評價一次，具體評價指標及管理規(guī)定為：指標A級B級C級年服務量＞15萬＞5萬年純正配件銷售量＞25萬（廣東、廣西〉50萬）＞15萬（廣東、廣西〉25萬）純正配件庫存量＞8萬（廣東、廣西〉15萬）＞6萬（廣東、廣西〉8萬）＞3萬調件率＜ 5%＜ 8%＜10%純正配件使用率＞90%＞85%＞80%平均停駛時間＜5小時＜8小時＜10小時CSMAP評價＞800＞700＞500具體指標每季度根據(jù)各服務站業(yè)務情況（75%服務站達要求）進行統(tǒng)一調整。與配件經銷商簽署二級經銷合同并完成年銷售任務，配件價格享受批發(fā)價下浮1%。 經理部需要做的工作《 年度服務站工作總結及等級評定審批表》和各服務站上年度的服務工作情況對服務站進行《CSMAP考評表》經理部評分。3) 經營假冒偽劣東風柳汽產品（汽車、備件），發(fā)現(xiàn)一次將予以降級。3) 提供市場信息，促進整車銷售的。，并負責將有關會議精神及時傳達貫徹。、認真的審核。、要求，并及時向柳汽公司反饋。做好電話記錄詳細記錄用戶姓名、電話、地址、產品型號、出廠編號、購車日期、行駛里程、來電事由、如何處理等。項目標準及要求服務人員廉潔服務不接受用戶的宴請和其它任何饋贈。 附表3： 服務站建站工作流程圖服務站經理部、大區(qū)經理網(wǎng)絡管理室銷售公司客戶服務部提出申請并提供資料不合格開展形象建設開展工作按照規(guī)定進行形象建設不同意同意驗收形象建設是否合格接收接收不同意做好回復解釋工作制定轄區(qū)年度服務網(wǎng)絡構建規(guī)劃派人考察服務站審查申請同意合格組織培訓發(fā)文公布評審審核建設是否達標同意制定公司年度服務網(wǎng)絡構建規(guī)劃評審簽定正式協(xié)議評審審核附表4： 服務站建站工作流程標準序號流程工作標準期限標準1服務網(wǎng)絡構建規(guī)劃各經理部根據(jù)轄區(qū)情況，制定年度服務網(wǎng)絡構建規(guī)劃并反饋到網(wǎng)絡管理室；網(wǎng)絡管理室結合各轄區(qū)的實際情況制定本年度全國服務網(wǎng)絡構建規(guī)劃。7個工作日10審核建設市場部審批是否達標，網(wǎng)絡管理室重新審核驗收通過了的申請建站單位的《建站材料》的真實、完整及其有效性，并提交給其它部門。表中“面積”以平方米為單位。(****表示貴單位的鑒定章號)。5) 服務站在東風柳汽服務部審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合項，接到東風柳汽整改通知書后，未能按時完成整改或整改后仍達不到要求的。7個工作日3審評網(wǎng)絡管理室組織有關部門（銷售公司客戶服務部、市場部、銷售部及相關部門領導）對經理部的撤站理由和調查結果進行評審。7個工作日10停止業(yè)務被撤消的柳汽服務站從下文之日起，不得再以柳汽的名義進行任何活動，并退回站牌、站章所有柳汽技術文件資料，還清所欠柳汽的款項。不能與兄弟站攜手開拓和保護東風柳汽公司市場，貪圖私利。 通過快修點構建服務網(wǎng)絡發(fā)展后備軍，消除服務空白點，為東風柳汽商用車車提供廣泛的修理、咨詢服務。 現(xiàn)有A、B級服務站根據(jù)轄區(qū)市場情況劃分服務區(qū)域，向經理部申報快修點的建設發(fā)展規(guī)劃。 負責東風柳汽商用車的日常維護、保養(yǎng)和維修服務。、服務業(yè)務柳汽都只對母體服務站，不接受快修點的各項業(yè)務申請。 合作168。主要功能：在信息網(wǎng)主頁上可以通過菜單欄訪問到產品技術、客戶管理、儲運管理、質量保修、配件管理、商用車市場管理、系統(tǒng)管理等服務功能模塊；還有行政管理、業(yè)務文件、業(yè)務管理、商務政策、售后服務、培訓專欄等版塊，其中售后服務、培訓專欄主要是公布與服務站有關的信息的。15) 不能與兄弟站攜手開拓和保護東風柳汽公司市場，貪圖私利的服務站。結論為不撤站的直接回復經理部。再發(fā)生的一切保修、維修業(yè)務和用戶糾紛，柳汽公司概不承擔一切責任，并依法追究其侵權行為。不能堅持24小時值班并為用戶提供優(yōu)質服務。 快修點具備維修資質。（見附表12）、B級服務站按照劃分好的分區(qū)域選擇地點、合作伙伴或發(fā)展對象。 接受母體單位、經理部的指導、管理。 外出規(guī)定：外出地點在二級服務站與母站之間的，外出里程以距離分站或母站進的一方算外出服務里程，外出地點在母站去二級服務站的方向，且距離分站比母站近的，服務站要以分站到外地點的距離報外出服務里程，如外出地點在分站附近而需母站外出服務的，必須請示總部，經總部同意，母站方可外出服務，否則將按照考核管理規(guī)定執(zhí)行。 委托168。通過進入《商用車市場管理》頁面可查詢東風柳汽商用車經理部、經銷商、服務站的電話號碼。25) 客戶管理制度連續(xù)三次末予以落實的服務站。15個工作日4撤站通知網(wǎng)絡管理室以書面的形式將撤站信息傳遞給相應的經理部。規(guī)定時間技術服務站撤點審批表 附表11撤站單位名稱所在省份上級主管單位柳汽章號業(yè)務狀況撤站理由質量保修工作中弄虛作假。其它理由經理部經理意 見 網(wǎng)絡管理室意 見質量保修室意 見銷售公司服務部意見銷售公司銷售部意見銷售公司主管領導意見 東風柳州汽車有限公司銷售公司 年 月 日11 東風柳汽商用車服務站二級網(wǎng)點建設管理辦法為保證東風柳汽商用車服務網(wǎng)絡的健康、有序發(fā)展，消除服務空白點、薄弱點，特制訂本管理辦法。 除特別要求外，不得跨服務區(qū)域設立快修點。 責任連帶制：快修點受到用戶投訴，東風柳汽公司追究母體單位的責任，列入對母體企業(yè)的考核。，將給予其通訊地址和電話等在柳汽服務站通訊錄上發(fā)布。崗位姓名性別年齡辦公電話移動電話備注服務主管鑒定員配件員信息員24小時服務熱線服務車牌照區(qū)域商用車保有量統(tǒng)計品牌保有量已有服務站數(shù)量已有服務站名稱東風解放歐曼紅巖其他經理部是否符合規(guī)劃 是168。② 東風柳汽售后服務信息管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址為： :8088。35) 不能堅持24小時值班并為用戶提供優(yōu)質服務的服務站。3個工作日5接收經理部接收由網(wǎng)絡管理室發(fā)出的有關撤站信