【正文】 閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示。如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，管理處人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。在大廳人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。電梯維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關(guān)閉該電梯。(2)在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。60⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。 ③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：216。 如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 用一切手段塞住水浸漏洞；216。 （五）知會(huì)受影響用戶 事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會(huì)受影響用戶，超過4小時(shí)才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。并在事后作維修報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。 作好記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序： 將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告)。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。 記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。 如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。十二、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理。 ④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。 對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；216。 發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場(chǎng)，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：216。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。做好事故原因的調(diào)查上報(bào)和防范措施的制訂。 救生呼吸。216。 做好對(duì)泳池的安全管理、健全記錄資料。三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：216。 4．注意可疑情況 ①注意可疑人員。 寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。 ③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。 滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。 根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧? 起火層上面2層 起火層下面1層。 帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；216。 ②安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，搶救傷者和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。 (3)鼻傷 ①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。 ③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。 ④在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員安靜。 2．重點(diǎn) 在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。 若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。 (7)關(guān)閉霓虹燈電源。 （二）防臺(tái)風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理 l、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 ③客戶服務(wù)部對(duì)通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。 ⑥安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出人。 ⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 ①組長(zhǎng)：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。 （6）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。物業(yè)管理公司面對(duì)緊急狀況所采取的應(yīng)對(duì)措施對(duì)廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。在物業(yè)管理工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（1）對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。 ②二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。 人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；252。 ④客戶服務(wù)部主管：252。 負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；252。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。 ⑦客戶服務(wù)部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。 對(duì)生活水箱問每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；252。 ③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。 ⑨各部門根據(jù)情況，對(duì)年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。 ⑩保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。 工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 (4)確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。 4．急救方法 ’ 急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個(gè)關(guān)鍵的階段，你如何做，有時(shí)對(duì)傷員來說事關(guān)生死。 ②不要用織針等檢查傷口。 ③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。 1．管理職責(zé) ①管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通；216。 撥打報(bào)警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。 引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您” ，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。 臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。6. 警戒 保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。 1．如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話 ①接聽爆炸恐嚇電話時(shí)，最好同時(shí)有兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門(如安管部、工程部等)。 大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；252。 破損、污點(diǎn)或有明顯的電線、繩索和膠帶等；252。 ③協(xié)助疏散人群。 現(xiàn)場(chǎng)工作人員須學(xué)習(xí)掌握，急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤 而產(chǎn)生不利因素；216。 入水救援應(yīng)該冷靜沉著，在接近溺水者時(shí)最好從其后方，千方百計(jì)地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。 胸外按壓。五、盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安班長(zhǎng)或其他安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。 治安案件處理流程治安案件處理流程流程 工作內(nèi)容 責(zé)任部門報(bào)警通過觀察、監(jiān)控室報(bào)告、群眾報(bào)告責(zé)任部門、人員、值班保安人員跟蹤確認(rèn)控制處理對(duì)盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊(duì)友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報(bào)警、報(bào)告上級(jí)，并主動(dòng)控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由保安班長(zhǎng)組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當(dāng)值保安員、正副班長(zhǎng)、其它工作人員全體保安人員保安人員保安人員六、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 如無把握切不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、設(shè)備；216。 ②安管部立即封閉現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。九、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長(zhǎng)報(bào)告，安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后馬上用對(duì)講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位安管員支援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單(宣傳品)人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子； 通知其他保安人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單(宣傳品)，并將收集到的反動(dòng)傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)處理； 在收集、清除反動(dòng)傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動(dòng)傳單(宣傳品)。管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動(dòng):216。216。216。十七、噪音應(yīng)急管理預(yù)案物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,不論是由機(jī)器、音響還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位辦通知受影響用戶。 （三）冷卻水塔 水塔電機(jī)故障 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。 3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由