【正文】 中國的員工也有機會到其他國家的宜家公司去學(xué)習(xí)和工作。值得注意的是，這句話同樣適用于員工如何看待在宜家的工作。雖然在產(chǎn)品銷售上，宜家選擇了低價道路，但在員工的待遇上，“高薪水”仍是吸引員工的重要手段。它努力為顧客提供一種誠實的服務(wù)，并將此貫徹于公司的各項條規(guī)和政策之中，如向顧客提供滿意度保證書，遵循地方的產(chǎn)品安全認(rèn)定等等。在宜家的經(jīng)營管理中，平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。與產(chǎn)品目錄冊相比，宜家在制定管理手冊上似乎沒怎么費力氣。很厚的產(chǎn)品手冊與很薄的管理手冊為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風(fēng)格帶向全球，總部向各地派出了近300人的“宜家大使”，弘揚宜家的經(jīng)營哲學(xué)和價值觀。這項培訓(xùn)主要是希望公司里的員工盡可能地懂得與家居設(shè)計有關(guān)的知識，與顧客進行溝通就會更加便利。進行有關(guān)客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，包括銷售、產(chǎn)品等； 管理和專業(yè)技能培訓(xùn)。 在宜家購物，你可以通過自己動手來省錢：自己選購、自己運送回家和自己組裝家具。宜家主要從以下幾個方面著手： 從產(chǎn)品的設(shè)計入手。如宜家出售的“四季被”的標(biāo)簽上，就這樣寫著：“四季被，三被合一，一層是溫涼舒適的夏季被，一層是中暖度的春秋被，你也可以把兩層放在一起，那就是溫暖的冬季被?！耙思摇备嬖V你，如果你是最好的，就不要害怕讓顧客知道。該目錄冊采用39種語言進行編寫，并同時在宜家全球29個國家面向顧客群體贈閱。商場內(nèi)特設(shè)有兒童娛樂區(qū)，給小孩提供免費的看護和游樂場地，另外還設(shè)有休息茶座、瑞典食品商店、小酒吧等，讓顧客可以休息，吃點東西。（1） 家的布局—一個真正屬于自己的舒適雅致的家?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時，渴望常常會壓倒理智。事實上，顧客很在乎和你做生意時的感受，對你產(chǎn)品和服務(wù)的看法倒在其次。宜家入口處，為顧客提供了導(dǎo)購圖，鉛筆，尺子，紙等，顧客在購物過程中用得到的東西，均為顧客準(zhǔn)備好；考慮到目標(biāo)顧客的家庭組成狀況，宜家在其購物中心設(shè)立小孩托管中心，并且提供快餐服務(wù)；宜家為顧客提供自己將貨品拉回家的輔助服務(wù)，如提供托架等；為了讓顧客了解相關(guān)的知識，宜家每件物品上的標(biāo)簽相當(dāng)詳細(xì)，簡單明了，提供盡量多的相關(guān)信息給顧客以幫助顧客作出決策。宜家的成功與其對顧客的預(yù)期管理息息相關(guān)。如Lewis amp。“給顧客創(chuàng)造的價值，并不會自動轉(zhuǎn)化為股東價值。但事實上，很多企業(yè)為顧客提供了很好的服務(wù)和創(chuàng)造了很高的價值，而企業(yè)利潤卻不盡如人意。（一） 高顧客價值=顧客滿意=企業(yè)贏利？為了更加具體地分析顧客服務(wù)，有學(xué)者引進了顧客價值的概念，其前提是顧客是追求價值最大化的，購買決策是根據(jù)價值的大小進行。電子采購與電子銷售不僅增加了時效性，而且節(jié)省了大量的開支，為低成本策略打下了堅實的基礎(chǔ)。如果需要宜家遞送、組裝，宜家會提供有償?shù)姆?wù)。如果需要幫忙，商場里的coworker也會隨叫隨到。東方家具以中國式家具最為典型，許多家具采用雕刻工藝，塑造各種歷史人物和神話故事，如龍鳳呈祥，雙龍戲珠等。 宜家的組織結(jié)構(gòu)扁平，從總經(jīng)理到倉庫管理員只有四個級層。由于宜家的家具是由顧客自行運送回家的，而傳統(tǒng)家具商是在顧客訂購后數(shù)日才送貨的，避免了顧客對送來的產(chǎn)品品質(zhì)的不必要的擔(dān)心。宜家的產(chǎn)品有統(tǒng)一的風(fēng)格，這就是“簡單、開放、明快”。宜家的全球化后勤管理系統(tǒng)的中心就是宜家遍布全球的14個倉庫。這種“價廉物美”的思想和方法包含在宜家商場的每件家具和產(chǎn)品設(shè)計之中。此外，在宜家的商場內(nèi)還設(shè)有一些附屬設(shè)施，如咖啡店、快餐店和小孩的活動空間，提供顧客在購買家居之余的必須的休息去處。全球30個采購辦事處負(fù)責(zé)尋找候選供應(yīng)商的工作，然后由位于瑞典的宜家總部的設(shè)計師，在產(chǎn)品上市2－3年前就開始選擇哪家供應(yīng)商可以提供哪一部分產(chǎn)品。為滿足大多數(shù)顧客對健康、有價值生活方式的追求，宜家把自己定位在滿足大多數(shù)顧客對中低檔家具用品的需求。宜家的企業(yè)文化由公司創(chuàng)始人英格瓦肯布雷德所塑造的一種講求平等的文化。宜家的顧客在購物的過程中，既買到了美觀價廉的宜家產(chǎn)品，獲得了全新的成就感。宜家的供應(yīng)商得到長期的合同、技術(shù)建議和租賃的設(shè)備以及有機會進入全球市場；作為回報，宜家要求得到一個專賣合同和低的價格。宜家的家具采用組合式設(shè)計，且便于組裝和分別加工。宜家的商場是自成一體的獨立建筑，包括足夠車位的停車場和儲存家居的倉庫。宜家有如下的經(jīng)營特色：產(chǎn)品目錄冊產(chǎn)品目錄是宜家重要的營銷方式。39 / 40全新全宜 為人民服務(wù) IKEA的創(chuàng)新服務(wù) 、目錄宜家簡介 03第一章 創(chuàng)新的策略服務(wù)觀 07一、 目標(biāo)市場區(qū)隔 07二、 服務(wù)概念與服務(wù)價值 07三、 競爭的服務(wù)策略 09第二章 服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新 15一、 流程定位 15二、 流程設(shè)計 16三、 選址與布局 17四、 科技與信息系統(tǒng) 17第三章 宜家的服務(wù)利潤鏈 18一、 服務(wù)利潤鏈的概念及構(gòu)成 18二、 服務(wù)方程式 19三、 建立高滿意度的員工隊伍 27第四章 創(chuàng)新的企業(yè)文化 30一、 很厚的產(chǎn)品手冊與很薄的管理手冊 30二、 平等、信任之風(fēng)尚 30三、 低價格與高薪水 32四、 家居文化與企業(yè)文化相應(yīng)：簡單、開放、明快 32五、 快樂地生活和工作 33宜家簡介宜家是一間成立于1943年的瑞典家具企業(yè)，在瑞典人Ingvar Kamprad 獨特的經(jīng)營理念的領(lǐng)導(dǎo)下，從最初僅有一人的郵寄公司發(fā)展成為今天遍布全世界29個國家和地區(qū)，擁有158家家具商場和37000名員工的跨國公司。宜家的產(chǎn)品目錄采用39種語言進行編寫，并同時在宜家全球29個國家向顧客群體贈閱。在商場內(nèi)還有一些附屬設(shè)施，如咖啡店、快餐店和小孩的活動空間，提供顧客在購買家居之余的必須的休息去處。每一件宜家產(chǎn)品都帶有簡單可讀的標(biāo)簽，上面有產(chǎn)品的名稱、價格、尺寸、原材料和可提供的其他顏色，便于顧客選擇。顧客自我服務(wù)宜家引導(dǎo)顧客扮演非傳統(tǒng)角色，宜家鼓勵顧客參與購物的全過程，這樣一方面由于顧客的參與，宜家節(jié)省了成本，宜家可以以更低的價格出售它的產(chǎn)品；另一方面，由于參與顧客增加了從購物過程所獲得的滿足感和成就感。后勤管理宜家建立了全球化的后勤管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的中心就是宜家遍布全球的14個倉庫。公司的管理結(jié)構(gòu)象公司的拆卸式家具一樣平：從總經(jīng)理到倉庫的管理員之間只有4個層次，甚至高級經(jīng)理也必須合用秘書，乘坐經(jīng)濟艙，這就有助于決策的快速性。在這一目標(biāo)市場上，宜家的主要競爭對手時傳統(tǒng)的家具商，他們的產(chǎn)品一般價格較貴、品種不多、設(shè)計復(fù)雜以及運送時間長。下圖是宜家供應(yīng)商在全球分布的比重。在家具的售后服務(wù)上，宜家采取由顧客自行運送回家和自行裝配家具的方法。顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化宜家在產(chǎn)品設(shè)計時，對顧客的需求作了深入的研究，所提供的產(chǎn)品也是標(biāo)準(zhǔn)化和高品質(zhì)，一般上顧客只須根據(jù)自己的需要和喜好作出選擇即可。宜家全球所有商店的出納將銷售信息傳遞給宜家最近的倉庫和管理總部，在那里信息系統(tǒng)查看和分析宜家全球的銷售和運輸狀況，并作出最合理的安排。宜家的所有產(chǎn)品由總部的200多位設(shè)計師設(shè)計，通過這些設(shè)計師的設(shè)計，宜家的獨特風(fēng)格就體現(xiàn)在有形的產(chǎn)品上，和其他品牌的家具有明顯的區(qū)別。重視員工培訓(xùn)宜家公司擁有一個階梯式的培訓(xùn)體制：introduction（向新員工介紹整個宜家公司的歷史、業(yè)務(wù)方