【正文】 “請問您需要吸煙位置還是不吸煙的位置，請跟我來，小心?” 。若有酒水，第一聯(lián)交給收款員，第二聯(lián)在收款員確認蓋章后交給調(diào)酒員，第三聯(lián)自己留用跑酒水 調(diào)整餐具 —— 迅速根據(jù)客人所點菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具 4. 零點 跑菜的工作程序 工作項目 工作 標準 工作 程序 零點跑菜的工作程序 叫菜 —— 跑菜員工拿到菜肴定單后，迅速仔細地看一遍，立即將第二聯(lián)交給廚師長叫菜 跑菜 —— 應(yīng)盡快送上果汁，面包或牛奶等，避免客人等候太久 —— 上任何一道菜，應(yīng)先核對菜名和臺號，座位是否相符，避免出錯 —— 上菜時應(yīng)用敬語，報出菜名：對不起，讓您久等了，這是您的 —— 跑菜員不應(yīng)該長時間停留在廚房等菜，在菜未做好暫時不拿菜的情況下，應(yīng)到前臺，除了觀察客人用餐情況外，還要適時幫助值臺員工在前臺對客服務(wù)：點菜、結(jié)帳、收臺等，并要及時將前臺臟托盤送至洗碗機，將空托盤拿至前臺 5. 餐中巡臺的工作程序 工作項目 工作 標準 工作 程序 餐中巡臺的工作程序 添加酒水 —— 在客人用餐過程中，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加飲料和酒水 —— 若客人表示不需要添加，但是杯中還有喝剩的，應(yīng)及時告知本區(qū)域內(nèi)其他員工不要再去詢問客人是否要添加，避免過多的打擾客人 —— 若客人表示不需要添加，但杯中咖啡，茶已喝完，這時應(yīng)在征求客人同意后，將咖啡杯拿走 更換煙缸 —— 準備好干凈的托盤，放上干凈無 水跡的煙缸 —— 煙缸內(nèi)若放有較多的糖紙，果皮，骨核等雜物也應(yīng)更換 —— 更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼說：“對不起”，若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動詢問客人可不可以更 第 17 頁 共 117 頁 換：“對不起，先生，可以為您更換煙缸嗎？” —— 用右手更換煙缸，用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，兩個煙缸一同輕輕拿起放于托盤內(nèi)（稍稍傾身，避開前面客人），然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動作要輕巧，不要過分打擾客人，煙灰不能飄落 撤空盤，清理臺面 —— 值臺人員應(yīng)隨時注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤中的食物已經(jīng)用完，應(yīng)主動詢 問客人：“對不起，先生 /小姐，請問您用完了嗎？”或者：“我可以將您的盤子撤走嗎？” 催菜 —— 隨時留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時間較長，應(yīng)告之客人：“您的菜馬上就好，我去幫您催一下” —— 隨時為客人清理臺面，將不用的刀、叉、盤子拿走，必要時為客人換上干凈的刀、叉、盤子，同時撤走客人桌上的空果醬盒、黃油紙等雜物 折疊口布 —— 客人若暫時離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過的刀、叉、盤子等整理好等候客人到來 添加淡奶、糖、牙簽 —— 使用不銹鋼帶蓋淡奶缸， 依次為需要添加淡奶的客人添加淡奶，倒至 2/3 處，不要太滿，若淡奶有起皮凝結(jié)現(xiàn)象，應(yīng)為客人換上新的淡奶缸后再添加 —— 每個糖盅內(nèi)放滿三種糖：白糖，黃糖，低脂糖，所有餐桌上糖盅擺放方向一直 —— 每個牙簽盅內(nèi)放滿 點甜品和水果 —— 若客人點菜時未點甜品，在客人用完主盤后，應(yīng)主動詢問客人是否需要點甜品或水果 6. 結(jié)帳的工作程序 工作項目 工作 標準 工作 程序 結(jié)帳的工作程序 取帳單 —— 在客人提出結(jié)帳時，應(yīng)對客人說：“好的，請您稍等” —— 迅速到收款臺，準確報出要結(jié)帳的客人臺號 —— 拿到帳單后，用帳夾呈給客人，帳夾必須清潔，無筆印 —— 將帳單送給當(dāng)值經(jīng)理或領(lǐng)班檢查 —— 呈上帳單之前，必須首先核對帳單上的臺號和所有項目是否準確，檢查有無多余項目 結(jié)帳 —— 將帳單雙手呈給需要結(jié)帳的客人（帳夾打開） 第 18 頁 共 117 頁 —— 一定不要呈給小姐或女士，除非她們提出自己結(jié)帳 —— 客人不問，不要報出帳單上的數(shù)額，若客人提出需要報出數(shù)額，才輕輕報出 —— 結(jié)帳時，站在客人的前側(cè)面 —— 當(dāng)客人簽單時，應(yīng)立即為客人準備用筆，并請客人簽正楷，簽單完畢，請客人出示房卡，并說：謝 謝，對不起，如果您不介意的話，我可以看一下您的房卡嗎？注意房卡上姓名、房號、離店日期是否和帳單上所簽相符 —— 若客人沒有房卡也沒有鑰匙牌要簽單，則應(yīng)禮貌地請客人現(xiàn)付 —— 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，應(yīng)在客人面前數(shù)清（不要太明顯地清點，在客人將現(xiàn)金放入帳夾時點一下即可）然后立即轉(zhuǎn)交給收款員處理，找零和發(fā)票也應(yīng)放在帳夾里呈給客人，等客人將找零或發(fā)票拿走后再將帳夾拿走，并表示感謝 —— 當(dāng)客人用信用卡結(jié)帳時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給收款員處理，信用卡、單據(jù)和帳單第一聯(lián)應(yīng)放在帳夾里呈給客人 —— 支票結(jié)帳或托收應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給收款員處理 客 人道別 —— 客人即將離開座位時，必須主動為賓客輕輕拉開椅子，讓客人離開座位，并向客人致謝 —— 沒有特殊情況，服務(wù)員一定要將自己服務(wù)的客人在結(jié)帳后送至餐廳門口，并向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來，再見” 送客人離開餐廳 —— 引座員微笑地為客人按電梯信號與客人道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來，再見” —— 電梯門開后，為客人擋住電梯門，待客人全部進入電梯，關(guān)上門后，返回工作崗位 7. 餐后收尾的工作程序 工作項目 工作 標準 工作 程序 餐后收尾的工作程序 檢查遺留物品 —— 在客人 離開座位后，應(yīng)注意檢查是否有遺留物品，如有，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人，無法轉(zhuǎn)交時，必須立即交給餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班處理 —— 餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班盡量想法與客人聯(lián)系，如聯(lián)系不上，則將客人遺留物品情況匯報至大堂，并送交客房中心，等待客人前來領(lǐng)取，餐廳做好交接班記錄 第 19 頁 共 117 頁 收臺 —— 收臺時應(yīng)使用托盤 —— 收臺時將物品依次擺放：大盤、小盤、刀、叉、咖啡杯、盤、玻璃杯等分類放入托盤，且要遵照：易碎物品應(yīng)放靠里邊，較臟的盤子、碟子等也要放靠里邊客人不易看到處 —— 跑菜人員立即將臟托盤送至洗碗處 —— 抹桌時應(yīng)注意桌面上有無較大的面包屑、紙 屑等，若有，應(yīng)拾起，不要抹到地上，注意花瓶，明星卡有無灰塵，鹽、胡椒、牙簽盅抹凈后再補充加滿 —— 抹完桌面后，將椅子拉齊，將椅面撣凈，注意面包屑等不要撣到地上 —— 最后檢查一下桌面，椅面是否干凈，地面有無較大面包屑，若有，立即拾起 —— 根據(jù)客人需要翻臺 8. 自助餐餐中服務(wù)的工作程序 工作項目 工作 標準 工作 程序 自助餐餐中服務(wù)的工作程序 餐中桌面清潔 —— 客人用餐過程中，如餐桌上有空盤 空碗和空杯時，應(yīng)得客人同意后及時撤掉 整理餐位 —— 當(dāng)客人去餐臺上取食品時，服務(wù)員 應(yīng)及時幫助客人整理桌面，折疊口布，添加餐具及酒水 客人離座后 —— 除整理桌面外，如發(fā)現(xiàn)鑰匙牌遺留在桌面上，應(yīng)及時提醒客人妥善保管好，以免發(fā)生以外 客人回到座位后 —— 服務(wù)員主動為客人拉椅，待客人落座前將座椅輕輕送回 —— 為客人展開口布，輕輕地鋪至客人腿上 補充餐具 —— 將托盤內(nèi)墊上干凈的墊布，手托托盤，從客人的右邊補充餐具 撤餐具 —— 托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊，如客人餐桌上有菜汁或其他污跡，應(yīng)及時更換墊布 酒水的二次推銷 —— 客人杯內(nèi)的飲品及酒水尚剩下三分之一時，服務(wù)員應(yīng)適時地進行針對 性的推銷，介紹特別酒水及飲品 整理自助餐臺 —— 餐中注意整理自助餐抬，保持整齊清潔，及時補充食品 第 20 頁 共 117 頁 9. 宴會擺臺的工作程 序 工作項目 工作 標準 工作 程序 宴會擺臺的工作程 圍臺裙 —— 選擇具有墜感的料子，用按釘或尼龍搭扣固定，每個皺褶保持 5 厘米距離 鋪臺布墊布 —— 根據(jù)餐桌大小選擇合適的臺布 —— 180x180 厘米 46 人餐桌 220x220 厘米 810 人餐桌 260x260 厘米 1216 人餐桌 180x360 厘米長臺餐桌 —— 不應(yīng)有破損，過舊和污跡，正面一律向上，臺布之間要求中心線對齊，壓貼方法和距離一致，墊布均勻地鋪設(shè)在桌面臺面上 擺放展示盤 —— 洗凈手，手握盤邊不能越過安全線 —— 按順時針方向擺放 —— 盤邊距離桌邊 1 厘米 擺放口布花 —— 置于展示盤中，質(zhì)地和顏色應(yīng)與臺布溶為一體 擺放黃油刀、叉、勺 —— 手指抓握其頸部擺放 —— 從展示盤的右側(cè)順便擺主盤刀、魚刀、湯勺、頭盤餐刀，擺放時刀口朝左，匙面向上，刀把，匙把距離桌邊 1 厘米，間距 厘米 —— 從展示盤的左側(cè)順序擺放主盤餐叉、魚叉頭、盤叉， 間距 厘米，主盤叉把距桌邊 1 厘米，頭盤叉高于正餐叉 1 厘米 —— 甜品刀叉擺于展示盤的正前方，間距 1 厘米，刀叉間距 厘米，叉頭指向右邊，勺頭指向左邊 擺放黃油刀，土司盤 —— 土司盤擺放在頭盤叉的左邊，其右邊距離頭盤叉 厘米，中心線與展示盤的中心線在一條線上，黃油刀擺在土司盤右側(cè)1/3 處，與頭盤叉平行 擺放杯具 —— 擺放時拿杯具的下端 —— 杯具要求光亮無手紋印 —— 白葡萄杯應(yīng)該放在開胃品刀的前方，底部距刀頭 厘米 —— 紅葡萄杯擺放在白葡萄杯的左上方，間距 1 厘米 第 21 頁 共 117 頁 擺放盆插鮮花 —— 水杯擺放在紅葡萄杯左上方，間距 1 厘米 —— 三只杯子在一條斜線上 —— 46 人的中型宴會，擺放圓盤位于餐桌中央 .610 人宴會擺放長盤插，大型宴會除擺放長盤插外還需飄臺，要求花新鮮 擺放 S． P 瓶，煙缸 —— 外觀清潔，孔眼暢通，每 4 位客人擺放一副，保證每人都能使用 擺放燭臺 —— 外觀清潔，無指紋印，無油膩，無蠟燭油，蠟燭與燭臺間無松動 擺放菜單 —— 菜單置土司盤下方，離桌邊 1 厘米 10. 宴會服務(wù)的工作程序 工作項目 工作 標準 工作 程序 宴會服務(wù)的工作程序 上開胃品 —— 賓客到達餐廳前 10 分鐘送上，每個餐位一盤 放黃油 —— 在賓客到達餐廳前 5 分鐘擺放，黃油碟在土司盤之上，與黃油刀距離 1 厘米，每人兩塊黃油 引座員領(lǐng)客人座 —— 面帶微笑向客人問候“ Good evening”為賓客拉椅，順序是女士，重要客人，一般客人，主人 —— 將口布輕輕展開，鋪蓋在賓客腹前 服務(wù)員請客人入座 —— 面帶微笑向客人問候“ Good evening” —— 為賓客拉椅，順序是女士，重要客人，一般客人，主人請客人入坐 展放口布 —— 客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人展 開口布，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則，一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果不方便的情況下，可以在客人左側(cè)為客人鋪口布，鋪口布時，應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人腿上 擺放燭臺 —— 擺在餐桌中央，如果是長條桌，需擺放兩個燭臺 第一次毛巾服務(wù) —— 客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)，將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放在毛巾托上，擺放在托盤內(nèi) —— 提供毛巾服務(wù)時，要從客人右側(cè)上并根據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則進行，客人用過毛巾后，詢問客人經(jīng)同意后，撤掉 毛巾 領(lǐng)料服務(wù) —— 將各種飲料放在托盤上，逐一為客人說明名稱，待客人選定后，為其斟上 第 22 頁 共 117 頁 —— 服務(wù)順序是先女士后男士，先賓后主 —— 飲料包括：礦泉水，帶汽飲料，果汁，其商標朝向客人 派送面包 —— 按照先女士后男士，先賓后主的原則，派送在土司盤里，每位派送兩只硬法包，或根據(jù)客人需要 上開胃冷菜 —— 按照先女士后男士，先賓后主上開胃冷菜（從客人的右邊送上