【正文】 定期把刊物發(fā)到經(jīng)銷商的手中。換句話說，企業(yè)給經(jīng)銷商的利潤要大于經(jīng)銷商的純利。這種短期利益要給經(jīng)銷商多少呢？我們經(jīng)常聽到銷售代表這樣和公司要政策：再多給點(diǎn)返利吧，給個(gè)好價(jià)格吧，如果不給，客戶就不和我們做了。談判藝術(shù)的核心就在于既知道在雙方利益沖突時(shí)通過競爭為自己正確更多的利益，又知道何時(shí)通過信息溝通達(dá)成互利互惠的方案。這樣可以使銷售代表的能力得到的提高，可以提高經(jīng)銷商人員的專業(yè)性，同時(shí)可以促進(jìn)經(jīng)銷商之間的知識交流，提高經(jīng)銷商整體水平。（見《市場推廣篇》有關(guān)部分）零售店的店員在銷售中起得作用是最大的。如果不是獨(dú)家經(jīng)銷，這樣做無異于“為他人做嫁衣裳”。這期間千萬不要盲目聽從經(jīng)銷商的定貨計(jì)劃，要視我們促銷活動的規(guī)模、競爭對手的動態(tài)、市場消費(fèi)的走勢等進(jìn)行分析。研產(chǎn)銷體系很難及時(shí)響應(yīng)市場需求變化。三個(gè)建議：（1）協(xié)議、合同在先，實(shí)際行動在后，不要搞什么先斬后奏、先做后補(bǔ)的事情。關(guān)鍵注意：產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)與組合。首先，審視一下與經(jīng)銷商相關(guān)的影響銷售的因素，包括：經(jīng)銷商的人員、設(shè)備是否有足夠投入？保存的商品庫存適當(dāng)嗎？是否熟悉與了解公司的市場策略及政策，有效的支持與配合？其業(yè)務(wù)人員是否有相應(yīng)的銷售技能、陳列技能？其管轄的責(zé)任型區(qū)域大小是否合適？經(jīng)銷商數(shù)量是否足夠？經(jīng)銷商內(nèi)部管理是否良好？經(jīng)銷商對其人員是否有適當(dāng)激勵(lì)？以上某一個(gè)因素，可能就是影響你的產(chǎn)品銷售的一個(gè)原因。[例如：你對我們這款機(jī)型的價(jià)格不滿意嗎？]每當(dāng)在封閉式問題后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)開放式問題，問完后，不要擔(dān)心沉靜的氣氛。（包括當(dāng)眾贊美），換湯不換藥。（3）個(gè)人的使命成功依賴客戶，真正發(fā)工資是顧客。（3）門店檢查：找尋商機(jī)、收集資料、價(jià)格問題、庫存數(shù)量等。（2）引導(dǎo)客戶需要的。二 客戶需求及偏好這是一個(gè)非常重要的問題，在我們?nèi)粘５目蛻舭莘型ㄟ^一系列的活動，了解客戶的真實(shí)需求和偏好，為我們的業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展開辟出一條陽光大道來。反過來，如果公司為普通客戶提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同為國美、蘇寧等大客戶提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣，那么公司的經(jīng)營行為是不明智的。（2）信息集成公司要借助相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來配置將各種采集的信息集成的系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)是企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫。觀念決定一個(gè)人的行為，既然我們的觀念已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變了。2002年取得了良好的業(yè)績，國內(nèi)市場占有率排名第一。4P是對傳統(tǒng)營銷組合（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）的簡稱，面世以后，曾橫掃半個(gè)世紀(jì)，然而在急風(fēng)暴雨般的個(gè)性化浪潮的推動下，卻漸漸為日益逼近的4C所挑戰(zhàn)。存在困難：一是因?yàn)楣芾砣?，特別是高層管理人，他們的商界經(jīng)歷已有一定的時(shí)間，他們接受的教育是以產(chǎn)品為中心的。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化，如果我們繼續(xù)刻意追尋市場份額和銷售增長，試圖在一塊正在縮小的蛋糕上吃到更大的一部分，這兩個(gè)觀念也許已成為最危險(xiǎn)的觀念！因?yàn)樗鼈兪且援a(chǎn)品為中心的時(shí)代的羅盤。過去10年，絕大多數(shù)中國企業(yè)取得了巨大成功。為了拓展市場和實(shí)現(xiàn)銷售，我們更多思維的重心在客戶?；谶@樣的成本核算體系，CRM應(yīng)該幫助企業(yè)剔除浪費(fèi)最嚴(yán)重的負(fù)利潤客戶，這也就引發(fā)了CRM使“客戶”不滿的愿望和現(xiàn)狀?？蛻糇鳛槠髽I(yè)一項(xiàng)重要的資源是可以管理的。具體歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”。（2）以自我為中心，而非以客戶為中心。傳統(tǒng)的批發(fā)系統(tǒng)以五交化站和百貨公司為主，由于家電個(gè)體戶和專業(yè)市場上升為零售終端的主體，現(xiàn)在的批發(fā)大戶將被新的批發(fā)系統(tǒng)取代。到今天各種銷售業(yè)態(tài)并存，而都又在一種生態(tài)鏈中再次得以生存與淘汰。歷史背景：（1）家電行業(yè)進(jìn)入微利階段，產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭手段趨同。營銷的任務(wù)：深化與客戶的關(guān)系，提高客戶資源價(jià)值。 之所以把客戶關(guān)系管理“升級”為客戶資源管理，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為：賦予客戶“資源”的含義，那么客戶就可以像企業(yè)里面的那些為企業(yè)帶來直接利潤的資源，比如貨幣資金、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。如果這兩個(gè)問題解決的比較好，錯(cuò)誤的確是學(xué)習(xí)的好機(jī)會。[互動游戲]“贊美卡”游戲每組按小組人數(shù)發(fā)放 “ 贊揚(yáng)卡 ”在每張“贊揚(yáng)卡”上，寫出小組成員名單依據(jù)“贊揚(yáng)卡”上的人名，寫出贊美的話（包括自己）在“贊揚(yáng)卡”右下方簽上自己的名字（包括自己）最后，小組內(nèi)部進(jìn)行“互贊”；相互握手交換“贊揚(yáng)卡”思考：記錄今后的行動計(jì)劃三 周哈里視窗法國的社會心理學(xué)家周哈里經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人對自己的認(rèn)識就想從一個(gè)窗口看自己一樣，有四種：你知我也知稱公眾的我；你知我不知稱脊背的我；你不知我知稱隱私的我；你不知我不知稱潛能的我。做一個(gè)熱心的球迷，為一個(gè)好球而歡呼，在逆境的時(shí)候說“我以你為榮”。艾柯卡忍耐住了羞辱。一天，將軍看見華生坐在飛機(jī)樓梯口郁郁不樂，問華生原因知道華生的父親寫信來要兒子戰(zhàn)爭結(jié)束后回國接替他的IBM的事業(yè)。當(dāng)一只野雁生病或因故受傷時(shí)，雁群中一定會有兩三只同伴陪著它飛下來，為它提供協(xié)助和保護(hù)。他沒有力量飛得很遠(yuǎn)。你可能會想不透，科學(xué)家到底有沒有解開這些野雁成群以人字隊(duì)形飛行的奧秘。準(zhǔn)備好了嗎？現(xiàn)在給大家60秒的時(shí)間，請說出“紙張的用途”，越多越好。本課程用了兩個(gè)例子來說明這種現(xiàn)象的存在。五 同理心聆聽的回應(yīng)語句有：，你覺得...，你認(rèn)為...，但...............，你......六 成功地聆聽在聆聽中我們的某些動作可能對別人有影響，從我們上面的游戲中已經(jīng)看的很清楚，所以，成功的聆聽必須要有一些有助于聆聽的動作，以鼓勵(lì)說話的一方表達(dá)。（注意：A、B角的說明是不同的，不允許相互了解。：看起來在聽，實(shí)際上不在聽。在雙向溝通中，還是這位學(xué)員給大家講述《雙向溝通練習(xí)》上的圖案，與上次不同的是學(xué)員可以問問題，直到每個(gè)學(xué)員認(rèn)為理解了為止。少有危機(jī)，活得比較瀟灑。缺乏自制力，怪罪他人。[請學(xué)員舉出在工作中的第四象限的事例]（第一象限）有壓力，壓力是健康的最大敵人。第四代時(shí)間管理：完全不是時(shí)間管理的概念，而是“個(gè)人管理”的概念。3在拿到題目后，先不要看題目，我說開始，統(tǒng)一答題。smart的意思是聰明的、精明的，在目標(biāo)管理中SMART的意思是：S 具體的/明確的；M 數(shù)量化的/可衡量法；A 可采取行動的/可完成性的；R 與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性；T 目標(biāo)完成的時(shí)間表；[互動練習(xí)]以“我五年的職業(yè)目標(biāo)”為題目練習(xí)SMART原則，找出幾個(gè)有代表性的學(xué)員分享，進(jìn)行點(diǎn)評。[講授要點(diǎn)]在實(shí)際的管理工作中，大家自覺不自覺的都在使用所謂的目標(biāo)管理，例如業(yè)務(wù)員的任務(wù)完成率、費(fèi)用控制率等都可以看作是目標(biāo)管理的雛形。如果斷開，游戲失敗。[互動游戲]利用KJ法分組討論“銷量下降的原因分析”，目的是學(xué)會使用本講所介紹的管理工具。[視教學(xué)時(shí)間的安排可以不講這部分的內(nèi)容]這種管理工具在使用的過程中有兩種方法，一種是“縱向樹”（如幻燈片中的第一種方式）。在運(yùn)用這個(gè)方法的過程中要注意：（1）清楚地定義主題，并置于箭頭正前方；（2）集合相關(guān)人員就主題進(jìn)行討論（頭腦風(fēng)暴法）；（3）利用20/80原則確定主要原因（大骨）；（4）確定次要原因（中骨、小骨、細(xì)骨）；（5）確認(rèn)已經(jīng)列舉全部的原因；（6）排列原因的順序。腦力激蕩法就是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。如果發(fā)生了這種情況只有兩種可能，一是原來的基礎(chǔ)很好，二是每個(gè)經(jīng)銷商都很厲害，根本不用你操心，遺憾的是這種情況越來越少。在我們的教材中，用了一個(gè)50人離職作為一個(gè)例子。(又稱帕雷托法)這也是管理上使用最多的一個(gè)管理法則。通過SWOT分析我們可以揚(yáng)長避短，我們可以未雨綢繆。我們對管理的理解如果只是管人就大錯(cuò)特錯(cuò)了，其實(shí)“人”只是管理對象的八分之一。一 什么叫管理?在教科書上，我們查查看，關(guān)于管理的定義不下幾十種，每個(gè)人站在不同的立場和觀點(diǎn)上有著不同的理解，請問你是如何理解管理這個(gè)概念的？[問一兩個(gè)學(xué)員。下面我們分幾個(gè)問題來講解。在《讀者》中有這樣一個(gè)故事：一位英國老人，在臨終之前出了一道題目：窮人最缺什么？如果能夠正確回答出這個(gè)問題，他將獎(jiǎng)勵(lì)100萬英鎊?！冃嵘ㄖv述影響績效提升的管理問題本單元講授360分鐘[講授時(shí)間]15分鐘[講授要點(diǎn)]首先我們來探討一下影響業(yè)務(wù)員績效的原因是什么？從這張圖中，我們可以看到，每一個(gè)業(yè)務(wù)人員具有的潛力一定比他取得的成績要大許多，這就有一個(gè)問題，是什么因素影響了業(yè)務(wù)員績效的提升？我們請?jiān)谧拿恳粋€(gè)同仁說出一條你認(rèn)為影響業(yè)務(wù)員績效提升的障礙。客戶管理專家TCL銷售公司業(yè)務(wù)明星培訓(xùn)教材教師用書開場白：（時(shí)間35分鐘）各位銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)精英們：大家好！首先自我介紹一下：（任課教師進(jìn)行自我介紹）你們告訴我，做業(yè)務(wù)員容易嗎？……的確不容易！但做個(gè)超級業(yè)務(wù)員就更不容易了。[將每個(gè)學(xué)員的發(fā)言用簡短的文字寫在白板上]從上述同仁的發(fā)言中，我們可以看出，影響業(yè)務(wù)員績效提升的因素其實(shí)很多，我們也沒有辦法窮盡所有的因素。全世界共有2000多人回答了這個(gè)問題，有的人說窮人最缺錢；還有人說窮人最缺的是機(jī)會；還有的人說窮人最缺的是冒險(xiǎn)精神。一 基本功夫（MKASH麥卡錫）業(yè)務(wù)員的基本功夫可以分為以下五種：(1)強(qiáng)烈動機(jī)(2)專業(yè)知識(3)積極態(tài)度(4)嫻熟技巧(5)良好習(xí)慣[互動游戲]在展開講述業(yè)務(wù)員的基本功夫之前，我們先分組討論。]管理就是有效地運(yùn)用各項(xiàng)資源，應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ赃_(dá)成組織目標(biāo)的各項(xiàng)活動。（3）所謂的方法就是我們在管理中所使用的手段和技術(shù)，會隨著人們對管理的理解而有所增減，一般包括規(guī)章、制度、流程、表單、標(biāo)準(zhǔn)手冊、品管措施、PDCA、管理圖表等等。PDCA是英文計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整的意思，是一切管理的基本過程。所謂20/80法則是說，在社會的生活中存在著大量的20/80定律：比如20%的人擁有世界上80%的財(cái)富；20%的客戶可以為公司贏得80%的銷售額；20%的機(jī)型占到了總銷量的80%的份額等等。就是說在所有離職的人員中80%的人來自于20%的部門、工齡或?qū)W歷等。我們強(qiáng)調(diào)20/80法則的目的是使我們的管理工作有重點(diǎn)，并不是說我們可以放棄另外的80%。在實(shí)際運(yùn)用的過程中，我們必須遵循幾條基本的原則：（1）徹底放開思維，不要有任何束縛，不要向不可能，只想可能的；（2）在提出一個(gè)看法的時(shí)候，不管這個(gè)看法本身如何幼稚可笑或不可能，都不允許批評；（3）歡迎自由奔放的發(fā)言，積極鼓勵(lì)；（4）點(diǎn)子越多越好；（5）與其他人相互幫助，集思廣益；（6）隨時(shí)接受他人的刺激，聯(lián)想新點(diǎn)子；除此之外，為了使這個(gè)方法比較有效，人數(shù)上一般在6人左右為好。魚骨圖的優(yōu)點(diǎn)是適于解決單一問題，邏輯和層次關(guān)系清晰。將我們要探討的問題置于最上端，依次進(jìn)行展開，可以視具體的研究課題決定展開的數(shù)量，一般不要超過四個(gè)，在第二層的基礎(chǔ)上再繼續(xù)展開，直到無法展開為止。每個(gè)組討論結(jié)束之后，指派一位學(xué)員代表小組發(fā)表研究結(jié)果，其他小組打分決定發(fā)表的成績。本游戲的目的是了解目標(biāo)的重要性。一 目標(biāo)的概述？能夠使企業(yè)持續(xù)下去的條件就是我們的目標(biāo)。注意：要自愿發(fā)表效果會更好。[講授時(shí)間]30分鐘[講授要點(diǎn)]時(shí)間是大家非常熟悉的資源，在實(shí)際的工作中，計(jì)量時(shí)間的單位是年或是天，有的公司用財(cái)年的概念。我相信，在座的學(xué)員中有許多人還停留在第三代時(shí)間管理的層面上。精疲力竭，時(shí)間太長就出現(xiàn)“過勞死”。人際關(guān)系浮乏，甚至破裂。我們的結(jié)論是：活在第二象限。練習(xí)結(jié)束之后，公布正確的答案，看看正確率。；聽有興趣的內(nèi)容或?qū)ψ约河欣膬?nèi)容。）先作A角練習(xí)，結(jié)束后再作B角練習(xí)。這些動作是：，如點(diǎn)頭，答應(yīng)等；，留意別人的表情；，這樣做是不禮貌的；；，如你的意思是...我如果沒有理解錯(cuò)的話，你是說...，但不是死鉤鉤的盯著對方。第一個(gè)例子是說業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商“需求”的差異。A組的學(xué)員完成后B組的學(xué)員進(jìn)來，重復(fù)上述過程，但注意的是要將指導(dǎo)語中的“30種”改成“3種”。我們已知，每當(dāng)一只飛禽拍動雙翅的時(shí)候，緊隨在后的飛禽一定會迎頭碰到一股向上的浮動氣流。（3）若與同方向行進(jìn)的單一個(gè)體比較，群體的每一個(gè)份子會擁有比較大的力量和安全感。它們會一直陪著它，直到它可以繼續(xù)上路,或者力竭而死為止。將軍很高興，鼓勵(lì)華生做出一番事業(yè)來。他的太太對他說：我以你為榮。激勵(lì)就是看到他人的優(yōu)點(diǎn)表達(dá)出來。周哈里視窗的意義在于激勵(lì)的作用就是激發(fā)出你不知我也不知的潛能。—客戶管理篇—（重點(diǎn)講述客戶資源管理的方法與技巧）本單元講授360分鐘第七章 捫心自問—飯碗是誰提供的?（講授2530分鐘）[互動：提問5個(gè)同學(xué)，飯碗是誰提供的？]對！“飯碗是客戶提供的”！這絕對不是我們或我們企業(yè)沽名釣譽(yù)之語，而是經(jīng)過慘痛的教訓(xùn)才總結(jié)出來的誅心之言！然而真正將之貫徹到企業(yè)實(shí)際運(yùn)作之中的，又恐怕很少。更進(jìn)一步，如果我們稱之為“資產(chǎn)”，將其納入會計(jì)核算的范圍，那么客戶資源就可以因?yàn)榫哂锌捎秘泿藕饬康臏?zhǔn)確價(jià)值，使得客戶的增加、客戶的流失以及每個(gè)客戶帶來的收益的變化等等平常的經(jīng)營現(xiàn)象，引起每一個(gè)員工乃至企業(yè)管理層的足夠重視。第一個(gè)基本點(diǎn)：為“客戶”創(chuàng)造價(jià)值。TCL的創(chuàng)新被模仿，差異化競爭優(yōu)勢減弱。隨著社會供求平衡的變化，商品由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，微利時(shí)代已經(jīng)到來，市場的透明度也越來越高。零售終端的行為方式也發(fā)生了變化。（3）溝通渠道不暢，客戶投訴無門。使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。企業(yè)只有對客戶資源加以有效的管理，才能使客戶資源價(jià)值得以充分地實(shí)現(xiàn)。所以在我們TCL是否推進(jìn)CRM系統(tǒng)的問題上，還有待于企業(yè)各個(gè)層面的思考，但不等于我們不去做客戶資源管理。一個(gè)新型的企業(yè)必須強(qiáng)烈地關(guān)注客戶，否則就會失敗。然而，問題就在這里。當(dāng)然并不是說市場份額和銷售增長已經(jīng)“死亡”，關(guān)鍵是觀念的轉(zhuǎn)變。他們習(xí)慣持續(xù)地關(guān)注于改善自己地產(chǎn)品，提高市場份額，增加銷售收入。1.“將產(chǎn)品先放到一邊，盡快探求消費(fèi)者的需求與欲望，不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，要賣消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品。但我們銷售增長幅度卻落后于創(chuàng)維、康佳、長虹、