【正文】 VoiceRoute 是基于 SML 構(gòu)建的 VoiceRoute 應(yīng)用生成、解釋及運(yùn)行平臺(tái)， SML（ SynRoute Markup Language）是根據(jù) W3c 的 XML 規(guī)范定義的 XML 應(yīng)用。 28 HiLink 核心控制層 包括以下幾個(gè) 部分 ： ACD、 IVR、 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 、 呼叫監(jiān)控 管理 、 坐席質(zhì)量管理 、 系統(tǒng)配置管理 、 預(yù)測外撥管理 、 業(yè)務(wù)分析平臺(tái) 、 雙機(jī)熱備機(jī)制 、 分布互連機(jī)制 、工作流平臺(tái) 。 Web GW CHAT：用戶通過 瀏 覽器及 Web Server 向 ICC GW 發(fā)起一個(gè)文本交談?wù)埱蟆Ｏ到y(tǒng)軟件設(shè)計(jì)引入了分布式對(duì)象技術(shù)，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯與用戶界面相隔離，從而使客戶端變的很“瘦”；而且可以使用可重用對(duì)象構(gòu)建系統(tǒng)，簡化開發(fā)量；并無需重建系統(tǒng)，便具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。 20 業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括兩個(gè)部分 ： 服務(wù)器端和客戶 端 。 17 核心控制管理 商路通 CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、 ACD、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、排班管理、坐席資源管理、業(yè)務(wù)分析平臺(tái)、外撥管理、呼叫數(shù)據(jù)同步、工作流平臺(tái)等。如通告處理結(jié)果，向用戶道歉等。 如果用戶輸入帳號(hào)密碼 錯(cuò)誤，則提示用戶重新輸入。系統(tǒng)提示： 您要掛的是 *科，確認(rèn)按 1，重選按 0。 對(duì)于人工服務(wù)，考慮到投資成本的節(jié)省和人員的限制，系統(tǒng)可以暫時(shí)不開放。 VIP 服務(wù) 主要針對(duì)重點(diǎn)用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。專家座席只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和 VIP 用戶的免費(fèi)咨詢電話。 ? 求醫(yī)常識(shí) ? 保健常識(shí) 人工服務(wù) 系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。 信息咨詢 信息咨詢主要是針對(duì)用戶提供的免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。 預(yù)約掛號(hào) 對(duì)于預(yù)約掛號(hào)來說，不收取費(fèi)用。 提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長期的、循序漸進(jìn)的過程?？梢姡艚兄行牡慕ㄔO(shè)，對(duì)于 醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。 呼叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感親切。如果再將客戶關(guān)系管理（ CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。對(duì)于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、 醫(yī)療、 家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。我們深知合作是永恒的主題，只有不斷溝通，持續(xù)合作，才能為廣大客戶提供適合時(shí)代發(fā)展的解決方案并研發(fā)成功具有核心競爭力的產(chǎn)品。 機(jī)密 劉曉攀 01082672828880 版本號(hào)： 日 期： 2020/11/27 編 寫： 醫(yī)院呼叫中心方案 北京商路通信息技術(shù)有限公司 技術(shù)白皮書 i 目 錄 1. 公司簡介 ................................................................................................. 1 2. 呼叫中心概述 ......................................................................................... 2 呼叫中心的發(fā)展 ................................................................................................................................................... 2 醫(yī)院建設(shè) 呼叫中心的必要性 ............................................................................................................................. 3 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 ..................................................................................................................................... 3 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢 .................................................................................................................... 4 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程 ................................................................................................................................. 4 降低醫(yī)院的服務(wù)成本 ................................................................................................................................. 5 開辟新的收入來源 ..................................................................................................................................... 5 提升醫(yī)療信息化的水平 ............................................................................................................................. 5 3. 醫(yī)院呼叫中心支持的業(yè)務(wù) ....................................................................... 5 電話掛號(hào) ................................................................................................................................................................ 6 預(yù)約掛號(hào) ....................................................................................................................................................... 6 正式掛號(hào) ....................................................................................................................................................... 7 退號(hào)處理 ....................................................................................................................................................... 7 信息咨詢 ................................................................................................................................................................ 7 人工服務(wù) ................................................................................................................................................................ 8 投訴熱線 ................................................................................................................................................................ 8 關(guān)懷服務(wù) ................................................................................................................................................................ 8 專家咨詢 ................................................................................................................................................................ 9 VIP 服務(wù) ................................................................................................................................................................. 9 4. 醫(yī)院呼叫中心的電話處理流程 ............................................................. 10 總流程 ................................................................................................................................................................... 10 掛號(hào)流程 .............................................................................................................................................................. 11 專家咨詢流程 ..................................................................................................................................................... 12 投訴流程 .............................................................................................................................................................. 14 5. 概述 ...................................................................................................... 15 ii 6. 產(chǎn)品戰(zhàn)略架構(gòu) ....................................................................................... 16 7. HILINK 中間件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .................................................................... 18 接入設(shè)備 ...................................................................