bi手冊(cè)培訓(xùn)教案-免費(fèi)閱讀
【正文】 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)人員的一言一行，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都直接影響到服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)注重方式方法，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。得到這樣的回答，李太太便氣沖沖到管理部投訴，要求值班人員給她一個(gè)說法。二、點(diǎn)評(píng)： 2000年1月末的一天，萬科地產(chǎn)公司遼AH0437車輛右側(cè)輪胎上的擋泥板被損壞。案例討論：搬運(yùn)物資不愿意開放行條怎么辦？（請(qǐng)學(xué)員討論，發(fā)表他們的看法和意見）2000年某日，一位年輕人手提一個(gè)裝滿電子器材的大箱子從某大廈6電梯下來，大堂值班安全員走上前說：“先生請(qǐng)出示放行條。二、 點(diǎn)評(píng)：“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求從設(shè)計(jì)、施工、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)都要站在客戶的角度來考慮問題，要以方便客戶、讓客戶住得舒心為出發(fā)點(diǎn)。第二天，果然有人在規(guī)定時(shí)間打來電話，了解情況。此地在主臥衛(wèi)生間門口，給其生活帶來極大不便。但是在家庭服務(wù)操作過程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，對(duì)如何保障客戶財(cái)物應(yīng)有嚴(yán)格的要求，如因物業(yè)公司原因造成客戶財(cái)產(chǎn)損失，不但公司要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，同時(shí)對(duì)業(yè)主造成不良影響。這一情況立即被救生員發(fā)現(xiàn)，泳池的值班醫(yī)生馬上趕來現(xiàn)場(chǎng)救治，并迅速將其送往醫(yī)院急救，但陳某終因椎骨骨折脫位導(dǎo)致全身癱瘓。也請(qǐng)各位業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包括業(yè)主及來賓），及時(shí)出面制止。就不應(yīng)該出現(xiàn)出納不在的情況。特別是前臺(tái)那幾個(gè)小姐，多問幾個(gè)問題就很不耐煩，說他們也不太清楚，得問工程部的，其實(shí)那都是很淺顯的問題，我們能問出什么專業(yè)問題不成？你是搞這行的干嘛不多學(xué)點(diǎn)呢？要早知道萬科益達(dá)是這樣的，打死我也不買你們的房子。有魔力的字眼：謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起注意說禮貌語言時(shí)的語氣、語調(diào)、音調(diào)、音量、音色練習(xí)：A、 請(qǐng)一位男士和一為女士出來，男士對(duì)女士用三種不同的語氣和語調(diào)說“我愛你”，請(qǐng)問女士每次聽到的感覺如何？B、 一句話說出來的不同意思：如：我 從來 沒有 說過 他 欺騙 她。F、 特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該避免的行為。反之，機(jī)敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力量和信心的外部表現(xiàn)。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。 關(guān)于收費(fèi)不給票據(jù)：對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。 集團(tuán)物業(yè)管理部每年通過VPS檢查和不定期抽查等評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況。 對(duì)違反紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)的行為需要事實(shí)清楚，在扣分時(shí)需要與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通。而這樣的畫面，不僅僅出現(xiàn)在員工對(duì)業(yè)主方面，而且又常常出現(xiàn)在員工對(duì)員工、上司對(duì)下屬等等方面。案例二：2003年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當(dāng)值安全員發(fā)現(xiàn)后立即向其打停車手勢(shì)，但該送貨員故意將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向安全員方向沖來，在離安全員不到一米處被截停下來。BI講師培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：通過對(duì)BI手冊(cè)的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價(jià)值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。案例三：（業(yè)主在網(wǎng)上的投訴）請(qǐng)萬科加強(qiáng)對(duì)員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個(gè)人素質(zhì)教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標(biāo)志的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個(gè)重要問題，但并不表示無法管理，請(qǐng)萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。第二部分BI手冊(cè)結(jié)構(gòu)介紹BI手冊(cè)分兩大部分。 全體職員工須在BI手冊(cè)生效后接受普及培訓(xùn)，之后新入職的職員工必須參加BI手冊(cè)的培訓(xùn)，每年各公司全體職員工須接受至少一次BI手冊(cè)強(qiáng)化培訓(xùn)。 對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。 關(guān)于竊取或泄露顧客資料或隱私，強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。 第四部分：BI手冊(cè)內(nèi)容：綠線標(biāo)準(zhǔn)一、萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表提問學(xué)員對(duì)各部位儀表的要求是如何。A、 講師分別講解各項(xiàng)舉止的要求。后幾組的演示請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。分析原因，為什么會(huì)有這樣的結(jié)果？請(qǐng)學(xué)員發(fā)言。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）E、 在服務(wù)中，寧愿聘請(qǐng)只有初中學(xué)歷、但熱情親切的員工，也不愿意聘請(qǐng)一位板著臉的博士。B、 ,又只有晚上用水?如何能有這么多?此問題反映多次,管理處來人查看2次,說給換表,讓我等水廠校驗(yàn)回來的別人的退表,每次管理處都是不同人處理,我需要重復(fù)來龍去脈,因是自己的事,多費(fèi)口舌也無所謂. 可到現(xiàn)在也沒人給我換表,?各組根據(jù)案例內(nèi)容做情景練習(xí),并對(duì)內(nèi)容作出討論。 案件點(diǎn)評(píng)： 案情簡(jiǎn)介： 樣板房服務(wù)人員家政類案例討論A、 我是金色家園業(yè)主。是不是還要我先請(qǐng)你們哦！總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條金科玉律：及時(shí)關(guān)注問候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼語音語調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助案例：海爾可以，萬科可以嗎？海爾可以，萬科可以嗎？一、 事件發(fā)生及處理經(jīng)過：2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長(zhǎng)投訴信，主要內(nèi)容如下：春節(jié)期間，其父親來住了一段時(shí)間，有天傍晚老人家出去散步，回來時(shí)沒有出入卡，也說不出家里的門棟，只知道是402，保安不讓進(jìn)，后來老人告訴了控制中心他和太太的名字，仍不讓進(jìn)。在紫荊苑A座樓下，兩個(gè)月前門口的地面漸漸裂開了一個(gè)很深的口子，應(yīng)該是結(jié)構(gòu)的問題，但維修人員說是地面的瓷磚壞了，換一下即可。在這之后，空調(diào)又出過一次小問題，他依然是通過那個(gè)熱線電話，事情解決得很好。在管理處的處理措施中，實(shí)行家政維修“日負(fù)責(zé)制”，對(duì)每月家政維修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并作為考核的重要依據(jù)等都是很好的糾正措施。最后，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607房核實(shí)情況，證明是出貨，并補(bǔ)開了放行條，我拿著放行條把貨還給那位年輕人，事情到此結(jié)束。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。B、 業(yè)主表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1