bi手冊培訓教案-免費閱讀
【正文】 對于服務行業(yè)來說，服務人員的一言一行，點點滴滴都直接影響到服務質量，我們應注重方式方法，提高服務意識，加強服務技能培訓。得到這樣的回答，李太太便氣沖沖到管理部投訴，要求值班人員給她一個說法。二、點評： 2000年1月末的一天，萬科地產公司遼AH0437車輛右側輪胎上的擋泥板被損壞。案例討論：搬運物資不愿意開放行條怎么辦？（請學員討論，發(fā)表他們的看法和意見）2000年某日，一位年輕人手提一個裝滿電子器材的大箱子從某大廈6電梯下來，大堂值班安全員走上前說：“先生請出示放行條。二、 點評：“以客戶為中心”的經營戰(zhàn)略要求從設計、施工、售后服務等各環(huán)節(jié)都要站在客戶的角度來考慮問題，要以方便客戶、讓客戶住得舒心為出發(fā)點。第二天，果然有人在規(guī)定時間打來電話，了解情況。此地在主臥衛(wèi)生間門口，給其生活帶來極大不便。但是在家庭服務操作過程中，因需入業(yè)主室內進行作業(yè)，對如何保障客戶財物應有嚴格的要求，如因物業(yè)公司原因造成客戶財產損失，不但公司要承擔相關責任，同時對業(yè)主造成不良影響。這一情況立即被救生員發(fā)現(xiàn)，泳池的值班醫(yī)生馬上趕來現(xiàn)場救治，并迅速將其送往醫(yī)院急救，但陳某終因椎骨骨折脫位導致全身癱瘓。也請各位業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包括業(yè)主及來賓），及時出面制止。就不應該出現(xiàn)出納不在的情況。特別是前臺那幾個小姐，多問幾個問題就很不耐煩，說他們也不太清楚，得問工程部的，其實那都是很淺顯的問題，我們能問出什么專業(yè)問題不成？你是搞這行的干嘛不多學點呢？要早知道萬科益達是這樣的，打死我也不買你們的房子。有魔力的字眼：謝謝，請，對不起注意說禮貌語言時的語氣、語調、音調、音量、音色練習：A、 請一位男士和一為女士出來，男士對女士用三種不同的語氣和語調說“我愛你”，請問女士每次聽到的感覺如何？B、 一句話說出來的不同意思：如：我 從來 沒有 說過 他 欺騙 她。F、 特別強調每個動作應該避免的行為。反之，機敏、高雅的儀態(tài)，是內在力量和信心的外部表現(xiàn)。因此，應該定義為“管理人員一概不準在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務”。 關于收費不給票據(jù)：對員工強調，要按公司規(guī)定給票據(jù)。 集團物業(yè)管理部每年通過VPS檢查和不定期抽查等評估各公司BI執(zhí)行狀況。 對違反紅、黃線標準的行為需要事實清楚，在扣分時需要與當事人進行有效溝通。而這樣的畫面，不僅僅出現(xiàn)在員工對業(yè)主方面，而且又常常出現(xiàn)在員工對員工、上司對下屬等等方面。案例二：2003年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當值安全員發(fā)現(xiàn)后立即向其打停車手勢，但該送貨員故意將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向安全員方向沖來，在離安全員不到一米處被截停下來。BI講師培訓教案培訓目的：通過對BI手冊的培訓，強調和灌輸萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實際工作中運用，從而提高客戶服務水平和質量。案例三：（業(yè)主在網上的投訴）請萬科加強對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個人素質教育，我經常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標志的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個重要問題，但并不表示無法管理，請萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內破壞其環(huán)境。第二部分BI手冊結構介紹BI手冊分兩大部分。 全體職員工須在BI手冊生效后接受普及培訓，之后新入職的職員工必須參加BI手冊的培訓，每年各公司全體職員工須接受至少一次BI手冊強化培訓。 對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應該在遵守BI手冊的大原則下進行。 關于竊取或泄露顧客資料或隱私，強調泄露公司資料和商業(yè)機密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。 第四部分：BI手冊內容：綠線標準一、萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表提問學員對各部位儀表的要求是如何。A、 講師分別講解各項舉止的要求。后幾組的演示請學員進行點評。分析原因，為什么會有這樣的結果？請學員發(fā)言。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）E、 在服務中，寧愿聘請只有初中學歷、但熱情親切的員工，也不愿意聘請一位板著臉的博士。B、 ,又只有晚上用水?如何能有這么多?此問題反映多次,管理處來人查看2次,說給換表,讓我等水廠校驗回來的別人的退表,每次管理處都是不同人處理,我需要重復來龍去脈,因是自己的事,多費口舌也無所謂. 可到現(xiàn)在也沒人給我換表,?各組根據(jù)案例內容做情景練習,并對內容作出討論。 案件點評： 案情簡介： 樣板房服務人員家政類案例討論A、 我是金色家園業(yè)主。是不是還要我先請你們哦！總結服務人員要遵循的禮貌的十條金科玉律：及時關注問候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼語音語調仔細聆聽保持目光接觸身體語言嚴謹整潔的儀容儀表額外的幫助案例：海爾可以，萬科可以嗎？海爾可以，萬科可以嗎？一、 事件發(fā)生及處理經過：2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長投訴信，主要內容如下：春節(jié)期間，其父親來住了一段時間，有天傍晚老人家出去散步，回來時沒有出入卡，也說不出家里的門棟，只知道是402，保安不讓進，后來老人告訴了控制中心他和太太的名字，仍不讓進。在紫荊苑A座樓下，兩個月前門口的地面漸漸裂開了一個很深的口子，應該是結構的問題，但維修人員說是地面的瓷磚壞了，換一下即可。在這之后，空調又出過一次小問題，他依然是通過那個熱線電話，事情解決得很好。在管理處的處理措施中，實行家政維修“日負責制”，對每月家政維修進行統(tǒng)計并作為考核的重要依據(jù)等都是很好的糾正措施。最后，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607房核實情況，證明是出貨，并補開了放行條，我拿著放行條把貨還給那位年輕人，事情到此結束。他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。B、 業(yè)主表揚，領導批評某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟
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