【正文】 　　緊接著，我制定了一個(gè)督導(dǎo)方案，其中兩項(xiàng)是： 　　一、建立晨報(bào)與晚報(bào)例會(huì)制度：早晨匯報(bào)與晚上匯報(bào)例會(huì)，是我們公司督導(dǎo)業(yè)務(wù)員執(zhí)行力的重要工具。采取“熱爐守則”（HSP）四原則： 　?。焊嬷畣T工有關(guān)的規(guī)則、犯規(guī)后果，以示警戒； 　　：遇到違規(guī)行為，督導(dǎo)應(yīng)立即處理，越快越好； 　?。杭匆酪?guī)則處罰，不可輕易寬免，要令至行止； 　?。禾幜P時(shí)要一視同仁，不要此重彼輕。 　　另外督導(dǎo)對(duì)授權(quán)的態(tài)度要點(diǎn)如下： 　?。?）盡量放手：抑止想要干預(yù)的沖動(dòng)； 　　（2）顯示信任：公開(kāi)維護(hù)，私下補(bǔ)救； 　　（3）永遠(yuǎn)支持：只要盡力，允許出錯(cuò)； 　　（4）取得承諾：鼓勵(lì)下屬承諾完成任務(wù)，這樣可以提高成功的機(jī)會(huì)。執(zhí)行中層管理對(duì)高層的承諾。 　　自公司采納這一做法以來(lái)，有95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個(gè)令人羨慕的數(shù)字。一件事干錯(cuò)了，干部要負(fù)80％的責(zé)任，具體人員只有20％的責(zé)任。 　　三是3級(jí)班組制：即將班組分為三極。這一天的活動(dòng)都記錄在這張卡上。 　　OEC管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工的身上。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。 　　它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保集團(tuán)公司的政令暢通、事事落實(shí)。但這僅僅是事情的開(kāi)始。她以“我會(huì)記住每位顧客的姓名特征，下次再來(lái)時(shí)叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲2003年精美掛歷。 　　經(jīng)過(guò)：也許這是因?yàn)榫茦亲蚤_(kāi)業(yè)以來(lái)，第一次舉辦此類活動(dòng)。第二，要確認(rèn)培訓(xùn)公司的講師隊(duì)伍的實(shí)力和背景。此類接觸內(nèi)容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實(shí)際情況靈活選擇，選擇空間大。 　?、吐殬I(yè)禮儀。 　?、蓞f(xié)調(diào)能力。 　?、庞?jì)劃能力。并已經(jīng)被大量中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)實(shí)踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實(shí)。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條：“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，企業(yè)予以解雇，”以此來(lái)推動(dòng)全員參加培訓(xùn)的積極性。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個(gè)自我培訓(xùn)計(jì)劃，并做到切實(shí)可行。他們的做法是： 　　。員工們通過(guò)控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問(wèn)題的方式，以及接受他們無(wú)法控制的局面存在等，一學(xué)會(huì)降低工作壓力?，F(xiàn)在則減少到150堂，包括兩門獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩門寫(xiě)作課在內(nèi)。此外，IBM還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，給員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利。另一種是間接服務(wù)的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個(gè)人在整個(gè)倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向公司里的重要性，以加強(qiáng)向?yàn)轭櫩头?wù)的“責(zé)任心”，更好地支持一線員工的服務(wù)工作。 　　員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級(jí)的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級(jí)作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個(gè)重要指標(biāo)。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過(guò)手冊(cè)例行化的程序做到“3到”： 　　到人使每個(gè)人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達(dá)工作到人。因?yàn)樵诋?dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理比產(chǎn)品更重要。 　　P、熱情（passion）即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。這種“民主措施” 一般來(lái)說(shuō)有助于增強(qiáng)公司員工歸屬感。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個(gè)體需要就得采取靈活的工作制度。這些公司利用各種激勵(lì)措施和訓(xùn)練課程，來(lái)降低人事流動(dòng)率，并減少服務(wù)障礙。因紅利是根據(jù)每個(gè)員工的工作小時(shí)計(jì)算，SS使個(gè)人的努力與報(bào)酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。即使員工的酬勞與公司的管理績(jī)效發(fā)生關(guān)聯(lián)。該公司員工都樂(lè)于參與SBP＃，因?yàn)椤霸诖酥贫认?，低薪員工可以很快脫離苦海。 　　就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見(jiàn)，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍?！鞎缘?，那時(shí)離比賽日期只剩60天了。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對(duì)賽車一竅不通的人，才會(huì)為點(diǎn)兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。想想看你上次去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價(jià)格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的一流人才，往往能使你受益。每年呢？3000元/周50周＝15萬(wàn)美金。 　　她從不說(shuō)：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)。一對(duì)老年夫婦來(lái)了，剛進(jìn)門，賓拉就迎上來(lái)在他們臉上吻了一下。任何一個(gè)顯赫的家庭，任何一個(gè)卓越的團(tuán)體，都不會(huì)只是因?yàn)橛幸粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個(gè)優(yōu)秀的群體在支援他。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說(shuō)明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。此外，還要了解應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過(guò)個(gè)案模擬或角色扮演法，讓?xiě)?yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。譬如美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開(kāi)發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)的招聘廣告，題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛(ài)心；樂(lè)于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。如，您坐什么車來(lái)的？這地方還好找吧？②引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動(dòng)，說(shuō)得越多，你越了解對(duì)方；你應(yīng)當(dāng)多說(shuō)些：“對(duì)于上一個(gè)工作，你喜歡哪些內(nèi)容？”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？”③對(duì)應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對(duì)工作內(nèi)容、工作績(jī)效的期望，衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。中國(guó)人用“看”來(lái)輔助，故十分看重“看他怎么說(shuō)”。 　　其二：注意：不要站在聽(tīng)的立場(chǎng)上中國(guó)人常說(shuō)“看他怎么說(shuō)”，很少說(shuō)“聽(tīng)他怎么說(shuō)”。許慧政治素質(zhì)好，忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取。角逐繼續(xù)進(jìn)行，筆試題卻讓許慧很是為難。至于那篇稿子，寫(xiě)得還不夠透徹，希望您能多多指教……” 　　只有這位女孩聽(tīng)了這句話不那么回答。 　　第三多了解他對(duì)你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個(gè)人會(huì)把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問(wèn)題十分重要。他一直在開(kāi)動(dòng)腦筋考慮怎么改進(jìn)問(wèn)題。要把個(gè)人的麻煩留在家里。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)一分鐘等于十分鐘。而且要想使服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開(kāi)始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些。如：凡遲到早退者，“罰款”20元；改為：凡堅(jiān)持每月準(zhǔn)時(shí)上下班者，“獎(jiǎng)勵(lì)”30元…… “找對(duì)”員工－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之二1994年，在美國(guó)發(fā)生了一起工作場(chǎng)所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個(gè)男子被他的老板請(qǐng)進(jìn)辦公室，并要求他離職。我經(jīng)過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個(gè)別訪談的“企業(yè)診斷”，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)暴露出的生產(chǎn)效率低、員工沒(méi)有積極性等問(wèn)題，病根出在管理方法不得當(dāng)上。 　　員工對(duì)工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工更具吸引力，因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整：縮減公司規(guī)模，擴(kuò)大管理跨度，多利用工作小組方式解決問(wèn)題，采用靈活的升職制度等。 　　這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項(xiàng)基本要求： 　　一是改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，縮短工作時(shí)間，注意勞逸結(jié)合； 　　二是關(guān)心女性員工的福利； 　　三是注意培養(yǎng)青年員工； 　　四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。一項(xiàng)研究表明，ES每提高5%，%的CS，%。若員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。他會(huì)對(duì)親朋說(shuō)你公司和產(chǎn)品的好話，而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感，他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。丹尼爾到這里任總經(jīng)理后，情況發(fā)生了巨變。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼?，F(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有60多種，其中有和式、西式和中式，每天3種，4周內(nèi)不重樣。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40多幅油畫(huà)，四周有盆景相襯，古典樂(lè)曲低回蕩漾。 情景二：讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”。 　　●精彩案例：照顧好“正在照顧”顧客的人 　　情景一：維京老板買島送員工。即把員工也當(dāng)作顧客，通過(guò)轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。23 / 24ES員工滿意管理 編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意”之意?！皳Q位”思考－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之一 　　進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說(shuō)走向土壤學(xué)說(shuō)。近日，英國(guó)維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇大禮，公司老板理查德日本住友商社正是這樣做的。職工緊張工作之余來(lái)到這里，既能得到營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞?！边^(guò)去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無(wú)活力的標(biāo)志，因此，大企業(yè)紛紛通過(guò)裝修職工食堂來(lái)改善企業(yè)的形象。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開(kāi)業(yè)以來(lái)，每天約1200人用餐，進(jìn)餐率比以前有大幅度提高。比如有位員工在家休息，忽然聽(tīng)到敲門聲，原來(lái)是工段長(zhǎng)來(lái)了。大吉姆沒(méi)有什么特殊的管理辦法，只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語(yǔ)：“如果你看到一個(gè)人沒(méi)有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他”，“任何事情只有做起來(lái)興致勃勃，才能取得成功”。結(jié)果只用了3年時(shí)間，工廠沒(méi)有增加1分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近80％。這樣一來(lái)，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。從而提高顧客的總價(jià)值，并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。這充分說(shuō)明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。 　　當(dāng)然，ES管理還包括每年給每位員工一定時(shí)間休假制，組織大家到國(guó)內(nèi)外旅游，給員工予一定股份等等。通過(guò)這些措施允許優(yōu)秀員工對(duì)資源分配以及經(jīng)營(yíng)決策有更大的發(fā)言權(quán)。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（120條規(guī)定，其中有105罰款）。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。 　　●精彩案例：“看”他怎么說(shuō)，而非聽(tīng)他說(shuō)什么 　　情景一：好員工是什么樣？菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作?！?他比誰(shuí)都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。 　　他留給人樂(lè)于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。第四對(duì)人不要貿(mào)然下結(jié)論。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒(méi)參加過(guò)那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識(shí)我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫(xiě)出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教育。 　●游戲規(guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒(méi)有，但求最好”原則 　　其一：要想釣到魚(yú)，你就得知道“魚(yú)愛(ài)吃什么” 　　，避免因挑選過(guò)程粗糙而帶來(lái)無(wú)謂的流動(dòng)了解員工的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的問(wèn)題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。話怎么用“看”而不是用“聽(tīng)”？這當(dāng)中必有奧妙。這樣一來(lái)，既聽(tīng)他的話，又看他說(shuō)話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。④結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝?！边@則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。 　　第五、招聘結(jié)束后的管理。我在過(guò)去干過(guò)的飯店也常遇這類問(wèn)題，所以我在來(lái)這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營(yíng)造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。老太太說(shuō)：“你聞起來(lái)真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下?！彼Q：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，那簡(jiǎn)直是虛偽，不是我的風(fēng)格。如果這些數(shù)量的餐點(diǎn)沒(méi)有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。我問(wèn)他們，一年之中哪一項(xiàng)比賽最重要，他們說(shuō)是里曼的24小時(shí)耐力賽。這時(shí)候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說(shuō)。” 　　情景三：能力可以計(jì)酬，成功共同分享美國(guó)假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗(yàn)是：對(duì)第一線基層員工提供各種升遷機(jī)會(huì)?！盨