【正文】 （8） 離酒店最近的醫(yī)院有哪些？（9） 列出五家其他同星級與以上的酒店的名稱、電話號碼以及地理位置？（10） 這里最近的購物中心在什么地方？（11） 大型的綜合商場、購物中心有哪些？（12） 酒店附近有什么的銀行？怎么走？（13） 附近最近的旅游景點有哪些？ （14） 本市主要有什么旅游景點？景點位置、名稱、由來及其特點？（15） 本地區(qū)有何主要土特產(chǎn)內(nèi)？ （16） 本市有何風(fēng)味獨特的小吃？ （17） 本市的面積是多少？有多少人口？ （18） 你推薦條特色旅游線路嗎？ 完 50 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施。（3） 餐飲服務(wù)項目：包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。產(chǎn)品質(zhì)量的可變性：產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期。第二時期：豪華酒店時期。政策對新入職員工須進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)；當(dāng)酒店推出新產(chǎn)品時，必須向酒店所有員工尤其是一線員工進(jìn)行新產(chǎn)品知識培訓(xùn)。三、外語津貼制度 為逐步增強酒店全員的外語聽說能力，為外賓提供更便利、更周到的服務(wù)，外語運用能力須作為酒店督導(dǎo)層員工必須掌握的業(yè)務(wù)技能之一；培訓(xùn)部將通過英語測試檢驗員工運用英語的能力，英語測試分為初級、中級與高級三個等級：（1） 領(lǐng)班級員工須通過初級英語測試；（2） 主管級員工須通過中級英語測試；（3） 符合高級外語資格的員工可享受每月 100 元的外語津貼。各部門每季度須組織本部門員工（工程員、中廚房員工、管事部員工、倉庫管理員、財務(wù)辦公室員工、員工餐廳員工、員工宿舍管理員、布草房員工、采購部員工除外）進(jìn)行英語考試（口試或筆試均可） 。4 出血的急救處理（1） 表淺傷口的出血用生理鹽水或雙氧水沖洗局部，用清潔的毛巾等壓迫止血，迅速探明出血點，以稀釋的碘酒消毒后撤上云南白藥或其他局部止血藥，蓋上消毒紗布用繃帶適當(dāng)加壓包扎。（3） 螺旋形法；此法多用于肢體粗細(xì)相同處。而貧血、劇痛、甲狀腺機能亢進(jìn)病人脈搏卻也很快。P – HR –TR 030408擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 急救培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2二、 常用急救方法人工呼吸：病人仰臥，托起下頜，張開口，捏住病人鼻孔，頭部盡量后仰，舌頭不要堵塞咽喉。如有腹腔臟器脫出或顱腦組織膨出，可用干凈毛巾、軟布料或搪瓷碗等加以保護(hù)。政策酒店每個員工必須掌握基本的急救知識、技能。政策1 、對待賓客投拆的錯誤看法（1） 如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯。（2） 工資與賺錢能力的損失。P – HR –TR 030406擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 消防安全培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/3火災(zāi)的特征；放熱是火災(zāi)的重要特征（1） 放出燃燒熱（2） 釋放出毒性產(chǎn)物如：CO、HCN、SO2 等（3） 放出煙滅火原理：（1） 斷絕可燃物（2） 降低火場溫度（3） 抑制著火區(qū)內(nèi)的鏈鎖反應(yīng)。（2） 通知時須清楚說明：火警發(fā)生詳細(xì)地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、自己的姓名及所在部門。（2） 優(yōu)點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進(jìn)工作能實事求是，解決問題快。軟161。177。制度管理（1） 定義：通過規(guī)章制度、運行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。定量管理（1） 定義：通過對某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。（4） 責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。評估的內(nèi)容：（1） 對人（員工基本素質(zhì)）的評估? 外在——儀容儀表、禮貌禮儀? 內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識、心理特征（2） 對事（工作內(nèi)容）的評估? 員工完成工作指標(biāo)情況? 集體完成任務(wù)的情況35 / 14836 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。（6） 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù):3/52 、與平級的溝通（1） 首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2） 管理更公開、公平、公正和民主化。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/53 、控制的內(nèi)容（1） 設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 （2） 禮貌規(guī)范 （3） 清潔衛(wèi)生 （4） 服務(wù)水平 （5） 服務(wù)態(tài)度 （6） 管理水平 （7） 安全（8） 環(huán)境（9） 員工素質(zhì)二、督導(dǎo)過程中的溝通 溝通的定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情2 、溝通的分類：口頭溝通，書面溝通，非語言溝通，電子媒介 溝通的方法：（1） 建立一種相互信任和尊重的氛圍。二、 督導(dǎo)的義務(wù)：對高層管理：使企業(yè)贏利。 完 32 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 3/31目光交流：目光與賓客接觸時表達(dá)積極的態(tài)度，目光親善，精神飽滿，眨眼自然，表情和顏悅色。1回應(yīng)和滿足：當(dāng)出現(xiàn)問題時，要保持鎮(zhèn)靜并以同情心傾聽。工作時，記住，要時刻保持微笑，常問問自己：今天，我微笑了嗎？問候：主動友好的目光接觸，笑臉相迎每位客人。（3） 坐姿端正，雙腿不能分開坐。但不可佩帶亮色的運動型手表。過肩的長發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部。在上崗前必須洗澡。二、酒店員工儀容儀表 名牌：名牌是員工制服的一部分必須好好保管，當(dāng)班期間必須將其佩帶在左胸口。（4） 盡量用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。創(chuàng)新” 》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的其它書籍資料。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù):2/2三、管理者的心得收集 根據(jù)海航集團(tuán)人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得。程序一、營造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍集團(tuán)各成員企業(yè)須根據(jù)本企業(yè)實際情況設(shè)置企業(yè)文化宣傳欄，定期更新欄目內(nèi)容，并在辦公場所內(nèi)張貼、懸掛“同仁共勉十條” 、 “四大” 、 “四至” 、 “誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”等海航企業(yè)文化宣傳標(biāo)語和宣傳畫，在集團(tuán)范圍內(nèi)營造濃厚的企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍。其中，一般員工的實操考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理/主管與該員工的上級領(lǐng)導(dǎo)共同考核；主管級以上員工考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理/主管與部門總監(jiān)/經(jīng)理共同考核。P – HR –TR 030402擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 入職培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2三、入職培訓(xùn)考核 入職培訓(xùn)考核題目、內(nèi)容、形式由酒店培訓(xùn)部組織制訂。程序一、入職培訓(xùn)的計劃新員工入職前 7 個工作日，由酒店培訓(xùn)部協(xié)調(diào)內(nèi)部資源制作詳細(xì)培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)日期、培訓(xùn)項目內(nèi)容、培訓(xùn)對象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)方式/方法、培訓(xùn)者、入職培訓(xùn)考核時間。程序無 完 23 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。二、 酒店部門管理者的培訓(xùn)職責(zé)總監(jiān)及各部門經(jīng)理的培訓(xùn)重點在于部門副職、主管管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實務(wù)技巧。 完 20 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。計劃參訓(xùn)人數(shù): 計劃參加培訓(xùn)的人數(shù)。酒店內(nèi)部培訓(xùn)的費用包括：資料印刷及其他培訓(xùn)用品購置費。P – HR –TR 0302擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的明確并規(guī)范成員酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)、及各崗位的職責(zé)政策 五、四星級酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)其中培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)主管為專職培訓(xùn)管理人員，內(nèi)部培訓(xùn)師均由各部門的員工兼任。13 / 148程序無 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。以行業(yè)一流企業(yè)作為標(biāo)桿，把消除與行業(yè)標(biāo)桿的差距作為培訓(xùn)工作的重點。 手冊的修改 海航國際酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)對《海航國際酒店管理公司培訓(xùn)手冊》將進(jìn)行定期或不定期的修改和更新。海航國際酒店管理公司培訓(xùn)管理辦法對海航國際酒店管理公司即管理公司總部的培訓(xùn)管理細(xì)則進(jìn)行了明確和規(guī)范，適用于海航國際酒店管理公司，集團(tuán)各成員企業(yè)可參照制定本企業(yè)相關(guān)制度文件。P – HR –TR 0101擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 手冊編寫的目的 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的無政策 《海航國際酒店管理公司培訓(xùn)手冊》是海航國際酒店管理公司培訓(xùn)教學(xué)工作的基本法規(guī)，是培訓(xùn)工作的綱領(lǐng)性文件，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。政策一、手冊的構(gòu)成海航國際酒店管理公司培訓(xùn)體系明確了海航國際酒店管理公司培訓(xùn)管理的構(gòu)架、職責(zé)、分工和建設(shè)完善。P – HR –TR 0103擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 手冊的管理 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的 明確手冊的管理辦法。程序無 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。政策創(chuàng)建 T 型結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)組織架構(gòu)。P – HR –TR 0301擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 新接管酒店的培訓(xùn)管理 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2三、企業(yè)文化書籍交付序號 書籍名稱 數(shù)量 使用說明 接收者01 海航集團(tuán)員工守則 海航企業(yè)文化培訓(xùn)及管理干部學(xué)習(xí)用酒店培訓(xùn)部02 海航集團(tuán)管理干部守則 管理干部學(xué)習(xí)用03 中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀 管理干部學(xué)習(xí)用04 海航集團(tuán)管理干部必修讀本 管理干部學(xué)習(xí)用05 管理研究 管理干部學(xué)習(xí)用06 精進(jìn)人生 管理干部學(xué)習(xí)用07 認(rèn)識人生、改造人生 管理干部學(xué)習(xí)用四、培訓(xùn)管理部門其他工作的補充說明根據(jù)海航集團(tuán)最新要求講解以下需要酒店培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)。外派培訓(xùn)的費用包括：授課費、資料費、生活補貼費、國際（內(nèi)）機票/車船交通費、住宿費、護(hù)照/簽證/保險費（如果有） 。項目名稱: 列明培訓(xùn)項目名稱。P – HR –TR 030301擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 培訓(xùn)預(yù)算 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2二、培訓(xùn)費用的管理 在酒店年度培訓(xùn)預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行合理使用單次培訓(xùn)費用申請 根據(jù)酒店培訓(xùn)計劃, 實施培訓(xùn)時仍須有申請培訓(xùn)費。政策一、酒店決策層的培訓(xùn)職責(zé)培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重要保證，酒店決策層對培訓(xùn)的認(rèn)同和支持致關(guān)重要，必須在酒店內(nèi)形成重視培訓(xùn)的氛圍，明確培訓(xùn)是每一位管理者的職責(zé)，確保所有員工都能獲得與現(xiàn)在或?qū)淼墓ぷ飨嚓P(guān)的培訓(xùn)以及發(fā)展機會，以此促進(jìn)員工個人績效提高，最終實現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的提升。程序無 完 22 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。入職培訓(xùn)考核：入職培訓(xùn)結(jié)束時，由酒店培訓(xùn)部組織對新員工進(jìn)行考核；考核合格的人員，將繼續(xù)接受部門的崗前培訓(xùn)。任何原因未能參加新員工培訓(xùn)的員工，不得轉(zhuǎn)正。 部門確訂員工考核的日期、時間及地點，并對考核題目提出建議。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的為加強集團(tuán)企業(yè)文化學(xué)習(xí)的力度，提高集團(tuán)廣大干部、員工的綜合素質(zhì)以及對海航酒店事業(yè)的認(rèn)同感，提升集團(tuán)核心競爭力，使海航酒店管理公司企業(yè)文化學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化，特制定本制度。遴選要求：集團(tuán)各成員企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或綜合管理部負(fù)責(zé)本單位企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選工作。創(chuàng)新”論壇》 、 《認(rèn)識人生 改造人生》 、 《博學(xué)之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之》 、 《千字文講記》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料。程序一、 酒店電話禮儀培訓(xùn)（1） 認(rèn)真對待每一條信息。（9） 禮貌、專注地與客人通話。（3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/3女員工：（1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。（5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。（4） 站立時腰要直，不能低頭或仰頭。（4） 走路的速度不能太快或太慢。始終以客人的姓稱呼客人，尊重客人從稱呼做起。挺胸站直，微笑。當(dāng)對方走到眼前時或一路上注視著對方，一旦有雙方眼光接觸時，主動微笑點頭或打招呼1 指引方向：在給賓客指引方向時，要將