【正文】 優(yōu)良的酒店產(chǎn)品質量，優(yōu)良的服務水平之上的，敢于承諾服務也是酒店具有信心和勇氣的表現(xiàn)，是具有優(yōu)勢和實力的表現(xiàn)。商務中心：接到客人的快件，電報、電傳等均在15分鐘以內(nèi)傳送給客人，若客人不在房間或寫字樓內(nèi)，應告知樓層服務員注意客人回來及時轉告商務中心送給客人。（1）環(huán)境是指酒店外部大環(huán)境和酒店內(nèi)部小環(huán)境，外部大環(huán)境有許多是酒店管不到的，只能管酒店外的整潔美，而酒店內(nèi)部小環(huán)境的整潔美是必須認真的注意的，不僅從點，面、線、角、洞、槽、等等上面無集塵、無污跡、無水跡、無損壞、無剝落外，而且從陳列物，裝飾品、綠化、顏色、格調(diào)等等方面做到統(tǒng)一有序，高雅美觀、使賓客在這種環(huán)境中感到心情舒暢。并同客人核對一次，一定要字跡聽清楚，不能隨意，嚴防有誤，及時輸入電腦，保證電腦處于正常運行狀況，到客人預定叫醒時，除電腦正常叫醒外，在跟進一次人工叫醒，若遇到電話沒有提機，或客人睡得太熟，可通過客房服務員及時敲門叫醒。（4）包裝服務是指將為賓客洗好的衣服進行包裝，如忖衣，包裝好的如同從商品買來的新衣服，對不能夠折疊的衣服要用酒店塑料簾將衣服罩上，（5）送杯服務送杯服務有兩種情況，一種是賓客要求快洗，要按客人要求的時間及時洗燙及時送杯，另一種是按正常送洗程序進行的，這兩種送還形式均要與樓層服務員和公寓服務配合好送還給客人，送還給客人的衣服不能夠搞錯。“金鑰匙”服務被賓客視為酒店里為賓客提供服務的“百事通”、“萬能博士”解決問題的專家?！敖痂€匙”的英文名是CONCIERGE，它來源于法國，原來主要是指法國酒店的守門人專事迎來送往和掌管客房鑰匙。對因爭異性朋友而引起糾紛應勸阻，嚴重者為保證客人安全，應請治安管理等職能部門來處理。（4）醫(yī)療服務 酒店應設有醫(yī)療診室，為住店賓客防病漢病、救死扶傷。 桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身時，要特別注意客人的安全?？腿诉\動量大，要注意給客人提供毛巾服務和飲料服務，使客人感到滿意?？腿嗽谶M餐過程中碰倒了飲料杯或將菜汁、湯灑到臺面或客人身上，要幫他們處理尷尬，清潔臺面和身上污跡?？腿怂嬉路腥粲匈F重物品，請客人自行保存，不要連同衣服一起存。煙灰缸內(nèi)只要有一只煙頭就主尖為客人撤換。 給賓客斟酒和飲料，除威士忌和白蘭地按洋酒標準斟外，其他都斟八成滿，斟酒和飲料注意將包裝的商標對準客人。操作時要輕拿輕放。其內(nèi)容包括宴會，會議的設計、布置、儀式活動、音響、燈光等等的服務。 若餐廳客滿，可安排客人在候餐座位上就座，或告訴客人到酒店公眾場所活動一會兒再來。有的客人既訂位又給標準，有的客人只留位不給標準。 送客服務：指的是客人退房離店或外出，聽到開門聲就快速為客人按好下樓層的電梯開關，以方便客人節(jié)省候電梯的時間。④知識性服務：指的是酒店內(nèi)的服務設施、服務項目、服務時間、對賓客的優(yōu)惠政策等等。①客情服務：指的是，樓層服務人員，特別是臺班要掌握當天的客情和這之前、之后的客人情。（1）整潔衛(wèi)生 房間的設施設備、用品等擺放整齊有序，地面、臺面?？腿颂鄷r，應向每批客人示意你已注意到他們，請他們諒解你實在太忙，你會盡快為他們辦理入住手續(xù)。若是雪、雨或強烈陽光的天氣，要為客人撐傘。訂房服務要仔細，避免差錯。前廳服務 前廳服務與客房服務、餐飲職務、洗衣服務、叫醒服務、代辦服務、結帳服務、詢問服務等均屬職能型服務，或者說機能型服務。只有認真貫徹落實CB/，才能夠更好地滿足國內(nèi)外賓客的需要和社會的需要，才能夠面向世界。特別是在服務方法方面，面臨著人們物質生活和精神生活的需要，面臨著競爭的市場，各酒店為了迎合市場、留住客人，創(chuàng)造了多種服務形式和服務方法，使我國的酒店業(yè)在服務方法和服務水準方面向前邁進了一大步。如刊登在員工信息欄里，因為計劃是大家的行動目標與方案。如每天銷售宴會12桌，每桌600元。低管理者至少要制定為期一周的計劃。計劃期至少為一年，如酒店年寬綜合計劃。 酒店計劃管理 酒店的計劃就是指酒店管理者事先規(guī)劃做什么，如何做和誰去做，制定好酒店的各種計劃，是酒店管理者收現(xiàn)和最重要的工作，計劃可以全面合理地安排其他一切工作，應該說，沒有計劃就 不存在管理。但是應該指出的是，劃分方法的選擇并不是惟一的，并不一定要求各層次的業(yè)務部門如此。同時，它還使各部門的主管人員把注意力集中到產(chǎn)品上，這對產(chǎn)品的改進和發(fā)展是十分重要的。直線職能制的組織形式，在組織上要注意以下幾點：第一，酒店命令的下達與傳輸按直線制進行；第二，職能部門只能對下級對口的業(yè)務部門進行本部門職能范圍內(nèi)的指導與幫助，可以監(jiān)督和督促其他部門執(zhí)行管理職能，但是不能指揮、指導其他部門本身的業(yè)務；第三，職能部門指定的有關整個酒店中運行與發(fā)展的計劃、決策、方案、決議、制度等，應由總經(jīng)理批準執(zhí)行。酒店的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、工程部、康樂部等都屬于業(yè)務部門。酒店組織設計中的部門化常用標準是：職能標準、產(chǎn)品標準、地區(qū)標準和服務對象標準.①職能部門化,從事活動所需業(yè)務技能是否相同,這些活動的進行對同一目標(分目標泊實現(xiàn)是否具有緊密相關的作用.我們知道,作為企業(yè),酒店的活動是圍繞著生產(chǎn)條件的籌集與組合\總體的酒店產(chǎn)品在市場上尋找客人,生產(chǎn)、營銷、財務被認為是企業(yè)的基本職能，缺少了其中任何一項，酒店在現(xiàn)代現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下便無法生存。另外，企業(yè)的組織與動作機制又是動態(tài)發(fā)展的?！? 由于基層員工和各級管理人員承擔工作的風險程度不同，其報酬設計原則則是也不一樣。 四制定相應的管理制度。經(jīng)營管理目標變了，部門和管理崗位也應做出相應的變化，這也是我們常說的“因事設崗”。（3） 獎勵、強化積極行為，懲罰、消除極行為，以養(yǎng)成全體員工良好的工作習慣。酒店組織需要從自身的經(jīng)驗中不斷學習。這樣，一方面把還本討息的資金風險轉移到了股民身上，另一方面，雙籌集到了更多資金，可去發(fā)展其他產(chǎn)業(yè)。預算就是指每一個酒店管理者對計劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算。在酒店日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，賓客與員工之間，經(jīng)常產(chǎn)出意見不一致的情況，甚至因此發(fā)生沖突協(xié)調(diào)管理就是指酒店管理者及時地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質。崗位id設置，包括明確各種機構和崗位的責任，權力，互相關系的規(guī)章制度的制定等。顯然，每個酒店管理者，至少應該知道自己管轄的部門的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營、管理和服務的需求。這里特別指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下屬把工作做好。以操作人員為主，維修人員為輔。利用日、周、月保養(yǎng)記錄，落實保養(yǎng)要求和保養(yǎng)計劃。設備技術檔案也要分類保管，便于使用過程中維修保養(yǎng)和更換零件時查閱。（1）資產(chǎn)管理的具體工作①資產(chǎn)管理的具體工作 酒店設備分類繁多、更新周期各不相同。（4）設施的確定與季節(jié)性相結合原則酒店業(yè)的經(jīng)營有季節(jié)波動性。而商務旅行者對商務中心和行政樓層的需要卻很強烈，因此適合這類客源需要的商務中心和行政樓層的需要卻很強烈，因此適合這類客源需要達到四星級和五星級。選購設備時應注意：（1）增效原則選購設備時首先要堅持需求第一的原則。 酒店設備管理 1． 酒店的功能酒店有兩種基本功能：一促是它作為企業(yè)的經(jīng)濟功能。（7）對過度需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：需求量高于酒店設施所能接待的數(shù)量。一方面是旺季高峰時賓客過分擁擠，另一方面是在淡季時設施大量閑置。這種需求管理可叫開發(fā)性營銷管理。（2）對無需求狀態(tài)的管理這種需求狀態(tài)是：賓客對你酒店的產(chǎn)品不感興趣，沒有人來購買你酒店的產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品是高消費、高氣氛、高情感與高服務產(chǎn)品，一定要避免出現(xiàn)這一麻木狀態(tài)。個性化服務賓客到酒店來追求的是高氣氛與高服務的產(chǎn)品，一般具有很強烈的自尊感，同時往往也具有各自獨特的需要，酒店要精心予以滿足。酒店在選擇購買和展示各種畫品時就要注意這一點。酒店可以向附近的外國公司的長住客人大力推銷健身用品、健身器材與健身俱樂部。其金屬罐還會損害人們的牙齒，所以起來越多的人喜歡品嘗番茄汁、果汁等各種天然飲料。健身化潮流旅游者很怕因環(huán)境污染而損害健康。雖然，要完成好酒店的經(jīng)營任務，關鍵是要把握好賓客的新需求。為了主動了解服務質量，總經(jīng)理叮以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務之一。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見征詢表》，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成功了還是尚未成功的人。按照國際酒店業(yè)的經(jīng)驗，《賓客意見征詢表》的設計和使用要注意下列幾個問題。對這些賓客，酒店可以制作一份賓客歷史卡，來發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細特點，以便酒店能更好地對他們進行推銷和服務。如美國客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團圓度過，中國人卻不是這樣。⑦總的賬面支付額和支付方式。③到達日期、離開日期和停留時間長度?！绷私赓e客的需要，不僅能更好地為賓客服務，而且也能從經(jīng)常在世界各地放行的商務客人處掌握國際酒店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，幫助自己改進服務?？茖W的企業(yè)管理就在于要努力實現(xiàn)這樣一種統(tǒng)一化的管理，以減少個別的個體行為對酒店整體產(chǎn)品質量的影響。第二，科學的管理意味著要在企業(yè)中建立起具有自己特色的“經(jīng)營管理人格化?！薄＞频晷枨蠊芾?酒店需求管理包括三大方面。這可用作聯(lián)系手段。這可了解每一類顧客對酒店這一主營業(yè)收入來源的貢獻大小。這將能判斷客源市場的地理分布，我們可以在地圖上標出客源的來源地、類型和相應的數(shù)量。（2） 分析目標客源需求要點與變動趨勢通過分析比較上述記錄的有關顧客連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動趨勢。當然，賓客歷史卡也需要不斷更新。第二， 突出個人負責感覺。不但要包括我國酒店星級評定標準中《賓客意見征詢表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預訂渠道、各種設施狀況、各種服務人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家酒店的所有信息。這既可以直接向賓客作調(diào)查，也可以通過旅行商進行間接了解。在這里著重說明世界需求新潮流及酒店營銷的新對策。美國一項研究表明蛋白質含量高，公開號召美國人最好每天食用50克大豆制品。我們在推銷中國菜時可以強調(diào)防止癌癥與減肥的功能。非正規(guī)化潮流對酒店裝潢設計有很大影響。這樣，就要求酒店盡可能提供具有民族特點、地方特色的東西，創(chuàng)造奇觀。在酒店的日常營銷管理中要注意處理好“大眾情人與個性化服務”這一對茅盾。（1）對負需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：一部分賓客不喜歡或厭惡酒店的產(chǎn)品，故意避免去購買它們，如上海某酒店曾有一位日本賓客被一名謀財?shù)谋┩絺α?，顯然，賓客很害怕住這間客房。（3）對潛在需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：賓客的某種需要目前還沒有任何現(xiàn)存的酒店產(chǎn)品和服務來滿足。這種需求管理可叫再生性的營銷管理。如從1979年到1986年之間，%以上。（8）對不健康需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是指按政府法規(guī)、社會道德和酒店形象不能滿足的那部分顧客的需求。這就是要在合理的價格與成本限制下，盡可能多地滿足不同目標成立的各種欲望，解決他們的各種需求問題。如團體和零散的觀光者，由于忙于游覽風光，晚上希望能在大浴缸里洗一個舒適的澡，好好睡覺。 選擇的設備要易于使用，易于修理。在淡季，每天平均只有200人來過夜，這家酒店客房間數(shù)到底按旺季需求量500人來確定，還是按淡季需求量200人來確定？顯然，保守的經(jīng)營戰(zhàn)略是按淡季需求量200人確定，這可以保證全年平均客房出租率超過100%，或者也可以按略高于淡季需求的數(shù)量來確定、這里的關鍵點是要保證設施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或達到利潤最大化所需用是的利用率。臺賬有酒店固定資產(chǎn)收付登記，設備臺賬。（2）維修保養(yǎng)計劃①制定維修保養(yǎng)計劃根據(jù)設備說明和使用手冊。第一級：日常保養(yǎng)。酒店系統(tǒng)管理 一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者用現(xiàn)代化的方法使其下屬各盡其職，使整個酒店能夠正常運營。維護、更新的要求等。只有存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團體，這種團體就可稱為組織。 溝通就是指信息傳悌與反饋的雙向交流。每一個管理者都要注重動力管理。經(jīng)營管理方面的原理和方法？對正置等同于改革開放及國際經(jīng)濟接軌大潮中的我國酒店業(yè)高級管理人員來說，尤為重要。習慣是好的，管理者就需要強化它個；習慣是壞的，管理者就必須改變它們。綜上所述，酒店有效的組織方式必須具有下列特點：（1） 能創(chuàng)造出使每一個人獨立和主動的環(huán)境。 二按照優(yōu)化后的業(yè)務流程崗位，根據(jù)服務崗位數(shù)量和專業(yè)化分工的原則來確定管理崗位和部門機構。此謂“因崗設人”。總的原則是根據(jù)各崗位在業(yè)務流程中的重要程度、對人員的素質與能力的要求、任務量輕重、勞動強度大小、技術復雜程度、工作難易程度、環(huán)境條件差異、管理水平高低、風險程度大小等指標，按等量投入獲取等量收益的邊際生產(chǎn)力原理來考慮各崗位人員的報酬差別。這樣做，表面上看來與組織設計的標準不盡符合，但卻更能使組織設計具有現(xiàn)實性?？v向分工是根據(jù)管理跨度的限制，確定管理系統(tǒng)的層次，并根據(jù)管理層次在管理系統(tǒng)中的位置，規(guī)定各層次管理人員的職責和權限，縱向分工的結果是在責任分配基礎上的管理決策權限的相對集中或分散。它是根據(jù)酒店經(jīng)營目標和現(xiàn)代組織設計理念，結合酒店企業(yè)特點設計的酒店正式組織形式。這兩種組織形式的“直線職能制”（業(yè)務區(qū)域制）。從職能部門化到產(chǎn)品部門化可能要經(jīng)歷一個相當長的發(fā)展過程。④服務對象部門化多為大型的酒店集團所采用，其實質是根據(jù)服務對象或顧客的需要來劃分各個部門。組織圖的垂直形態(tài)顯示權力和責任的關聯(lián)關系，其水平形態(tài)則顯示分工與部門化的分組現(xiàn)象。因此，我們可以從酒店不同管理層的角度，來分析與把握酒店不同計劃的類型及特點。低層管理者即主管可能要花費相當于10%的時間去做計劃。又如設立獎勵員工推銷宴會計劃。這會使人在制定計劃時考慮更周全，也可時刻提醒管理人員去努實現(xiàn)它。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識、管理方法的深人，酒店在標準化、規(guī)范化服務、服務意識、服務技巧、服務方法等方面，均有較大的進步。我國為使服務質量標準全面與國際慣例接軌，國家質量技術監(jiān)督局于1995年6月1日頒布了《中華人民共和國國家標準CB/》，該標準等同采用了國際標準IS090042。