【正文】 TF?11. 作者并未提到“長(zhǎng)期記憶”。TF?3. 作者認(rèn)為應(yīng)傾聽(tīng)每個(gè)信息的理由有二。若你提早兩個(gè)星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。「我也沒(méi)辦法！」4. 盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無(wú)法獲得滿足，他可能馬上投向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！高@實(shí)在太糟了！」254。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應(yīng)方式，因而在成人對(duì)成人的溝通中很少被運(yùn)用到。甚至當(dāng)人們向你訴說(shuō)他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務(wù)告訴他們下一步該做什么。有的時(shí)候我們問(wèn)問(wèn)題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關(guān)心，這么做可能會(huì)干擾到他們的思緒。批判式的響應(yīng)會(huì)產(chǎn)三個(gè)不良的后果，它會(huì)令對(duì)方：(1)覺(jué)得被拒絕或被壓抑(2)退縮或封閉自己(3)沒(méi)有機(jī)會(huì)將很想表達(dá)的情緒或感再發(fā)泄出來(lái)其實(shí)我們都不時(shí)的表現(xiàn)出批判式的響應(yīng)。這種作風(fēng)時(shí)常表現(xiàn)出質(zhì)疑他人所說(shuō)的話和對(duì)事情的看法。這會(huì)使得人們放開(kāi)自己，也因?yàn)椴粫?huì)被評(píng)斷而可以舒坦的談話。以下便是說(shuō)明：「您會(huì)如何反應(yīng)」解答： 請(qǐng)?zhí)钊肽o各答案的分?jǐn)?shù) 請(qǐng)將左列分?jǐn)?shù)填于合計(jì)欄 題 號(hào)分?jǐn)?shù)合計(jì)溝通響應(yīng)風(fēng)格類型12345678910BCDAABDCDCDBACBCADBBADCBCACBADCABDDDBACA (一) 體恤型回應(yīng)（Empathic Response）體恤型響應(yīng)是一種不帶評(píng)斷意味的響應(yīng)方式，它能掌握住對(duì)方所表達(dá)的主要想法和感受?！?. “我曾聽(tīng)過(guò)有些人在壓力下，表現(xiàn)會(huì)更好，我比這還糟，我覺(jué)得自己非得在壓力下才能工作?！?. “秘書(shū)們的工作本來(lái)是我來(lái)分配的，可是我的老板卻常常越過(guò)我，直接把工作交給秘書(shū)來(lái)做，而且還打斷他們手中的工作，身為課長(zhǎng)的我常覺(jué)得被打斷了?！盇. “為什么你會(huì)出錯(cuò)呢？”B. “你為什么不讓你的老板知道你對(duì)自己所犯的錯(cuò)，感到很不好意思呢？”C. “我最討厭當(dāng)我做錯(cuò)事時(shí)，就對(duì)我大吼大叫?！?七、 確認(rèn)信息的三項(xiàng)工具 積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)工具分別是：探索、引導(dǎo)與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題。練習(xí)說(shuō)明：將下列“加料”的語(yǔ)句改寫(xiě)為中性語(yǔ)句。例如我們避免在公開(kāi)場(chǎng)合談?wù)撜?、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點(diǎn)”的敏感性話題。當(dāng)我們聽(tīng)到某些字眼或詞句，立刻會(huì)被以往的印象所影響，這可能是由于過(guò)去聽(tīng)到這些字句時(shí)，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺(jué)地賦予它們某些特殊意義。 5. 假如沒(méi)有更好的設(shè)備，我將無(wú)法執(zhí)行我的工作！ 6. 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。、并保持微笑。妥善運(yùn)用三種積極傾聽(tīng)工具——探索、引導(dǎo)與摘要，可以獲得更多信息，避免溝通偏離主題，并且確認(rèn)是否了解對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容。3. 聽(tīng)出言外之意。通常獨(dú)自做決策或解決問(wèn)題。喜歡“閑扯”。行動(dòng)屬于未來(lái)式的、可能的。四種風(fēng)格類型如下表所示，第一欄的數(shù)字是您在該風(fēng)格的分?jǐn)?shù)。，有時(shí)會(huì)認(rèn)為我：□(a)冷漠、疏離、過(guò)度分析。：□(a)具有實(shí)用性，探討當(dāng)下的議題或提供實(shí)用信息。，他們可能會(huì)認(rèn)為我：□(a)太冷靜、謹(jǐn)慎或分析過(guò)度。，我傾向：□(a)支持別人的貢獻(xiàn)，并尋求共識(shí)。，最好的處理方式是：□(a)與人分享自己的心情與挫折。：□(a)我們能很自然地分享彼此的感覺(jué)與回應(yīng)。：□(a)鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)揮以及運(yùn)用新方法完成工作。，我的工作模式是：□(a)完整而有條理的，按部就班。風(fēng)格無(wú)所謂好或壞，而且每個(gè)人都具備四種風(fēng)格。有效的顧客溝通一、 顧客的特質(zhì)分析卡爾l 「顧客導(dǎo)向」不是一種經(jīng)營(yíng)的想法、手段。D、 工程師掛帥領(lǐng)導(dǎo)— 美國(guó)藉此走向經(jīng)濟(jì)超級(jí)強(qiáng)國(guó)(三) 品質(zhì)導(dǎo)向策略（Quality Driven Strategy）—重視無(wú)瑕疵的生產(chǎn)流程—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）為典型代表(四) 服務(wù)導(dǎo)向策略（Service Driven Strategy）—后工業(yè)時(shí)代—強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所擁有的附加價(jià)值—價(jià)格策略以“價(jià)值”而非“成本”做為衡量標(biāo)準(zhǔn)(五) 顧客導(dǎo)向策略（Customer Driven Strategy）—重視品質(zhì)、服務(wù)以及“顧客的期望”—公司的策略、系統(tǒng)及人員架構(gòu)均以顧客為主體—以“顧客終生價(jià)值”為考量服務(wù)成本的依據(jù)—顧客滿意經(jīng)營(yíng)策略成為主導(dǎo)公司發(fā)展的主流價(jià)值三、 診斷顧客的滿意度銷售策略與服務(wù)系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工留存率員工生產(chǎn)力外部服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度營(yíng)收成長(zhǎng)獲利率■工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)■工作流程設(shè)計(jì)■員工甄選及發(fā)展■員工獎(jiǎng)酬及肯定■服務(wù)顧客之工具■服務(wù)理念■為顧客提高價(jià)值■針對(duì)目標(biāo)顧客需要設(shè)計(jì)及提供服務(wù)■留存率■重復(fù)購(gòu)買■推薦他人購(gòu)買內(nèi)部顧客←　→外部顧客四、 顧客滿意的來(lái)源何謂「顧客滿意」？產(chǎn)生「滿意」的公式：五、 以顧客占有率取代市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率是以產(chǎn)品為中心，要把一種產(chǎn)品賣給市場(chǎng)上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客。~ “一對(duì)一行銷”, Don Peppers amp。2. 尊重顧客：在意顧客的「需求」。沒(méi)有“王牌”的人并不常見(jiàn)。□(b)依靠我的直覺(jué)行事，解決方案自會(huì)顯現(xiàn)。□(b)嚴(yán)肅正經(jīng)的、做事精確的、理性分析的、敏捷的。□(b)提供我細(xì)節(jié)，讓我可以規(guī)劃最好的方案。□(b)和朋友在一起，使我們的關(guān)系更好?！?b)同時(shí)進(jìn)行數(shù)項(xiàng)工作?！?b)以實(shí)用的方式展現(xiàn)成果?！?b)應(yīng)征者如何描述其不同情境下的行為。□(b)沒(méi)有表達(dá)或甚至隱藏情感。個(gè)人風(fēng)格坐標(biāo)圖50行動(dòng)論直觀論504040303030202010101010202030304040405050分析論人際論