【正文】 A、五星級(jí) B、三、四星級(jí) C、三星級(jí) D、二星級(jí) 根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)將飯店分類為（ ）。特許權(quán)轉(zhuǎn)讓式又稱聯(lián)號(hào)合約式。此外，還引進(jìn)國外先進(jìn)的管理公司，如聘請境外的管理公司管理我國飯店。9. 6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng) 目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。8. 2. 2 言行舉止要求：a) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；b) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。7. 7 星級(jí)的標(biāo)志和證書7. 7. 1 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。7. 6. 2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。7. 5 星級(jí)的評(píng)定原則7. 5. 1 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。對(duì)檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。6. 6. 9 在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)。6. 6 白金五星級(jí)6. 6. 1 具有兩年以上五星級(jí)飯店資格。能提供宴會(huì)服務(wù)；e) 有專門的酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供飲晶服務(wù)的場所；f) 餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生；h) 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90％。備有頻道指示說明。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；e) 有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸 并帶淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。6. 5. 9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6. 5. 2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6. 4. 14 廚房：a) 位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其它公共區(qū)域交叉；b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；c) 冷萊間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。配有吹風(fēng)機(jī)。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其它高檔地面材料。6. 4. 8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。6. 4 四星級(jí)6. 4. 1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)報(bào)刊；n) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗晶補(bǔ)充齊全；o) 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；p) 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；q) 24h提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；r) 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；s) 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；t) 提供留言和叫醒服務(wù)；u) 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；v) 有送餐菜單和飲料單，18 h提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；w) 提供擦鞋服務(wù)。采取有效的防滑措施。內(nèi)裝修美觀別致。6. 3. 2 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB／T10001．1和GB／T10001．2的規(guī)定。前廳接待人員24 hi)2普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；c) 提供傳真服務(wù)；d) 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳晶、客房價(jià)目表、所在地旅游景IX(點(diǎn))介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表；e) 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；f) 提供小件行李存放服務(wù)；g) 有管理人員24 h在崗值班；h) 設(shè)客人休息場所。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6. 1. 6 能夠用普通話提供服務(wù)。5. 2 飯店開業(yè)一年后可申請星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：——GB／T 14308—1993；——GB／T 14308—1997。五、按飯店計(jì)價(jià)方式分類第五節(jié) 飯店的星級(jí)評(píng)定一、星級(jí)評(píng)定的意義二、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)隨著全社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和對(duì)外開放程度迅速提高，旅游飯店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，其自身按不同客源類型和消費(fèi)層次所作市場定位和分工也益趨細(xì)化。第五、汽車飯店 為使用自備汽車進(jìn)行旅游的客人提供食宿的飯店。飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系供電、氣、油公司，以及交通票務(wù)的單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系和新聞宣傳單位的聯(lián)系為了打響自己的品牌，就需要在電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、廣告公司、形象企劃公司等新聞、宣傳、傳播等單位有經(jīng)常的聯(lián)系。和客源單位的聯(lián)系飯店經(jīng)營首先要有客源，客源旺，飯店的經(jīng)營效益就越好。飯店將國外文明禮貌的內(nèi)涵和形式引進(jìn)，并充分吸收我國人民傳統(tǒng)的文明禮貌美德，形成我國飯店業(yè)文明禮貌的規(guī)范和程序。此表率作用是相對(duì)國內(nèi)的其它行業(yè)而言的。嚴(yán)格規(guī)程管理。是文明禮貌、先進(jìn)管理的象征，在人們心中期望值高。要做到這點(diǎn)，就要在提供賓客優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)要給賓客情感上精神上的滿足，使之在情感上融合，認(rèn)同飯店。第二，飯店務(wù)部門在業(yè)務(wù)進(jìn)行和聯(lián)系過程中要保持和諧一臻在質(zhì)量和水準(zhǔn)上保持同一性。通過硬件和軟件綜合表現(xiàn)硬件：設(shè)施設(shè)備、環(huán)境設(shè)計(jì)和布置、材料、CI設(shè)計(jì)軟件：服務(wù)理念、行為規(guī)范、文化點(diǎn)綴、服裝、語言等。由飯店職工追加勞動(dòng)而形成的旅居生活物質(zhì)性的使用價(jià)值和由服務(wù)員勞動(dòng)提供的旅居勞務(wù)性使用價(jià)值，都是飯店自身生產(chǎn)的，它是一種生產(chǎn)品。第一節(jié) 中國飯店的概念和內(nèi)涵一、中國飯店概念飯店是指能夠接待公眾，為其旅行提供住宿、飲食、購物、娛樂和其它服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。餐廳的服務(wù)生能準(zhǔn)確地說出他的姓名且安排好他要的位置及其點(diǎn)餐，這些都并非A先生告訴的，而是通過客戶記錄實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)。第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品的無形性飯店產(chǎn)品：指飯店在經(jīng)營過程中為旅居者在飯店旅居期間提供的使用價(jià)值的總和。飯店接待的旅居者來自全國乃至世界各地，他們都帶有本民族的文化色彩，適合他們的旅居，飯店也要有一定的文化色彩。因此，多種使用價(jià)值和業(yè)務(wù)內(nèi)容包容在一個(gè)整體中去滿足一個(gè)對(duì)象的需要，這就帶來了飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性。從而使賓客和員工之間有較多的接觸和交流也就使飯店業(yè)務(wù)具有情感內(nèi)涵。五、飯店業(yè)務(wù)的適度超前性飯店是面對(duì)國際國內(nèi)的窗口企業(yè)，因此具有一定的超前性。六、飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性飯店勞動(dòng)是一個(gè)特點(diǎn)是手工勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)相結(jié)合但以體力勞動(dòng)為主，以單體操作獨(dú)立進(jìn)行為主要形式。飯店由社會(huì)生活的需要和客觀條件的可能而產(chǎn)生。因此，在其它行業(yè)提出“賓館式的管理”“賓館式的服務(wù)”。對(duì)外交流窗口旅游飯店能夠接待國內(nèi)外公眾，來自不同地域的賓客，進(jìn)入飯店后通過飯店了解該城市的精神風(fēng)貌、民族文化、文明程度、經(jīng)濟(jì)發(fā)慌水平和生活水平。投資者和經(jīng)營在利益上是一致的。第三、長住型飯店 主要接待長住型商務(wù)客人、度假型客人或者家庭的飯店。二、按地理位置人劃分類三、按客房價(jià)格分類四、根據(jù)飯店的規(guī)模分類 大型飯店――客房總數(shù)在5００間以上。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(CSBTS／TC 210)歸口。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3. 3預(yù)備星級(jí) probationary starrating作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。6. 1. 3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。采取有效的防滑措施，24 h供應(yīng)冷水，16 h供應(yīng)熱水；e) 照明充足，有遮光窗簾；f) 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；g) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q； h) 16 h提供冷熱飲用水。6. 2. 5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6. 2. 10 公共區(qū)域：a) 提供回車線或停車場；b) 四層(含四層)以上的樓房有客用電梯；c) 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d) 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e) 代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f) 有應(yīng)急照明燈；g) 走廊墻面整潔、有裝修，24 h光線充足，無障礙物。6. 3. 7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其它較高檔材料。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。6. 3. 14 公共區(qū)域：a) 提供回車線或停車場；b) 四層(含四層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；c) 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d) 有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；{) 代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)；g) 提供電腦出租服務(wù)；h) 有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；j) 走廊地面滿鋪地毯或其它較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24 h光線充足，無障礙物。6. 4. 6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。有小件行李存放處； n) 有管理人員24h在崗值班； o) 設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)； p) 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q) 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r) 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；z) 提供擦鞋服務(wù)。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6. 5. 12 客房：a) 至少有40間(套)可供出租的客房；b) 70％客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20㎡；c) 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。有110V／220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；z) 提供擦鞋服務(wù)。6. 5. 16 公共區(qū)域：a) 有足夠的停車場；b) 三層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅；另配有服務(wù)電梯；c) 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d) 各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念晶、工藝晶等商品；f) 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；g) 代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；h) 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i) 有緊急救助室；j) 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和