【正文】 我要將 整個身心傾注在工作之中，那時，天空將變得格外晴朗，在困惑與苦難中，生活中最大的快樂即將到來。對我而言。 當(dāng)然，如果我以這樣的態(tài)度工作，每天多走一些路程，我必須準(zhǔn)備面對那些從不努力工作的人的嘲笑。 我每天所做的事情雖然有限，卻也是有意義的。如果我不愿付出這樣的代價，那么我的未來一定充滿眼淚和貧窮，我會為那沒有笑聲與鮮花的未來頓足捶胸，哀嘆自己的不幸。多少個世紀(jì)以來，能夠有這樣的決心的人寥寥無幾，而只有他們享受到成功的殊榮。以前的我是多么愚蠢啊 ! 現(xiàn)在我知道，從勞動中結(jié)出的碩果，是最甜美的果實(shí)。 我發(fā)現(xiàn)，日常生活中，愛戴與欽慕的贏得，是通過每天甚至每小時經(jīng)常發(fā)生的那些看得見的細(xì)小的善意行 為，它們從一個人的言辭，聲調(diào)，手勢和表情中流露出來?，F(xiàn)在我知道，生活不是由偉大的犧牲和責(zé)任構(gòu)成的，而是由一些小事情，像微 笑、善意和小小的職責(zé)組成的。我不能把時間浪費(fèi)在抱怨上了，它有損我的個性，沒有人愿意與我合作。 贊揚(yáng)、微笑、表示關(guān)切，我們既是付出者，也是受益者，為別人帶來美好的生活，也為自己創(chuàng)造著奇跡。 每當(dāng)我抱怨時，苛刻的目光將我刺穿。這個秘密非常簡單，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。 我控制自己的命運(yùn)，我成為自己的主人。 今天我要學(xué)會控制情緒。 自高自大時，我要追尋失敗的記憶。 窮困潦倒時，我想象未來的富有。 我怎樣才能控制情緒，讓每天充滿幸福和歡樂 ?我要學(xué)會這個千古秘決： 弱者任思緒控制行為。 今天我要學(xué)會控制情緒。 這是大自然的玩笑，很少有人窺破天機(jī)。這方面的例子很多，如： C/I、 C/O 不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。面對各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘 作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有 奕天堂出品 — 必屬精品 第 8 頁 共 32 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運(yùn) 平衡生活闡述 可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。 61. 我們會根據(jù)您的 要求服務(wù)的。 49. 對不起，不好意思打擾您了。 35. 對不起，請您再說一遍好嗎？ 36. 對不起，您看怎么辦更好？ 37. 對不起，您還需要什么？ 38. 對不起，可能是我們聽錯。 26. 對不起，我找別的同事幫您。 ? 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 反 問 及命令 語 氣在服 務(wù)語 言 藝術(shù) 中 應(yīng) 在禁忌之列， 這 是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的要求。 1．反 問語 氣 反 問 ，作 為 一 種 修辭手段，用在文章中可以起到意思更 強(qiáng)調(diào) ，感情更 強(qiáng) 烈，加 強(qiáng)語 言鼓 動 力量的作用?？腿讼蚍?務(wù)員 提點(diǎn)意 見 ，但服 務(wù)員說 ：“你有意 見 你來做吧”、“ 誰 叫你不 認(rèn)識 我”， 這 些嘲 諷 的 說 活，很容易引 發(fā) 矛盾 頂 撞起來。 說話 是口耳相 傳 的事情，假如 說話 者有正確的意思，但 濫 用了 語調(diào)語 氣，同 樣 不能起到良好的交 際 作用。 ? 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服 務(wù)員說話 忌自 負(fù) 自傲用 詞 不恭。念成：不好，意思是這樣子的。 因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)???? 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。 語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。 ? 靦 腆性格的客人，表 現(xiàn) 內(nèi)向，服 務(wù)員 忌隨便 開 玩笑。 ? 語調(diào) 的忌 諱 語調(diào) ，指 說話時語 音高低、升降、 輕 重的 變 化。 如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 5 但 這種語 氣，如果在服 務(wù) 中 濫 用，其效果就很不好。 （二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 ? 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 ? 見男性管理人員時，說：生，您好！或因 時間祝福，如：早上好！ ? 見女性管理人員時，說： 姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。 27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。 39. 對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。 50. 對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。 62. 我們這里也有，請問您需要嗎？ 63. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。 禮儀：當(dāng)班首次見部 門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。下舉幾個例子： A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi) 容傳出去，會有什么樣的后果？ B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。 （ 2） 主動及時溝通的習(xí)慣 服務(wù)中心整個運(yùn)作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設(shè)立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習(xí)慣才是明智的做法。每天我醒來時，不再有舊日的心情。 我怎樣才能控制情緒，以使每天卓有成效呢 ?除非我心平氣和，否則迎來的又將是失敗的一天。強(qiáng)者讓行為控制思緒。 力不從心時，我回想過去的成功。 縱情享受時，我要記得挨餓的日子。 有了這項(xiàng)新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。 我由此而變得偉大。 我們希望別人怎樣對待自己，就要怎樣對待別人，這樣才可以對人施以影響 。 每當(dāng)詛咒時，憎恨的目光必定回視著我。微笑是我能夠贈與別人的最為廉價的禮物，卻具有振憾人心的力量。那是我昔日的生活，它不再來了。盡可能每時每地地付出這些，并能夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無微不至的關(guān)懷。仁慈的人很容易把他的 奕天堂出品 — 必屬精品 第 12 頁 共 32 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運(yùn) 平衡生活闡述 快樂感染周圍的人，善良的心好像快樂之泉，使周圍每個人閃耀著笑靨。天才可能承擔(dān)偉大的工作，但必須靠辛勤的勞動才能完成。 從今天開始 ! 做任何事情。以后我不再為自己感到悲傷，我不再走在老路上。世界的進(jìn)步并不單單靠英雄們有力的臂膀向前推動，每一個誠實(shí)工作著的人都貢獻(xiàn)著自己的一份微薄之力。為了在短暫的一生中有所作為，我必須集中精力、體力和時間。最好的事情莫過于讓自己處于不斷的變化中。 讓我遵循這條特殊的成功誓言： 做任何事情．我將盡最大努力。如果我遭受苦難，正像我經(jīng)常會有的命運(yùn)，如果我懷疑我的努力，正像我常常想的那樣，那么我仍要堅(jiān)持工作。一條小溪，最大的優(yōu)點(diǎn)在于不斷流動，一旦停下來，就成為一汪死水。有了這種態(tài)度、這種在我們這個自私自利的世界上罕見的態(tài)度，我不會失敗。 無論我做任何工作，讓我為之傾注愛心，那樣，我將不會失敗。 一個人要想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、離不開艱辛的腦力勞動和體力勞動。還有一種方法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家要求你走一里路，那么你要自覺自愿地多走一里。我出生時，上帝準(zhǔn)是閉著眼睛，沒有把黃金放在我的手上，把王冠帶在我的頭上。 我不再難以與人相處了。 說到底，微笑和握手都是愛的體現(xiàn)。在牢騷行業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費(fèi)大腦，不需要 個性。而事實(shí)上，我們每個人都有值得稱贊的地方，我要做的就是表達(dá)出那來自內(nèi)心的贊美之聲。 每當(dāng)我憤怒地大喊時，憤怒之聲回應(yīng)著我。 羊皮卷讓我睜開了眼睛。對于自己千變?nèi)f化的個性，我不再聽之任之，我知道，只有積極主動地控制情緒，才能掌握自己的命運(yùn)。 不可一世時， 讓我抬頭，仰望群星。對它們，我永遠(yuǎn)不能放松警惕。 不安時，我提高嗓音。 今天我要學(xué)會控制情緒。今天的悲傷也預(yù)示著明天的快樂。 今天我要學(xué)會控制情緒。 另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述， 這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充： （ 1） 隨時記錄整理的習(xí)慣 服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶 奕天堂出品 — 必屬精品 第 9 頁 共 32 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運(yùn) 平衡生活闡述 來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？ 首先服務(wù)中心人 員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待 (實(shí)際上即是如此 )。 時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 7 頁 共 32 頁 事業(yè)工作指導(dǎo) 婚戀心理咨商 擇吉磁場改運(yùn) 平衡生活闡述 （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 常見儀表、禮儀請參照酒店要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。 58. 先生 /小姐，請問您貴姓？ 59. 先生 /小姐，請問您找誰？ 60. 我的態(tài)度不好，請?jiān)彙? 48. 對不起，打擾了。 34. 對不起，請您稍候。 25. 對不起，我找別人幫您解決。 ? 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ ? 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線? ? 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位 置，我馬上派人過去。” 這樣 彬彬有禮的 語 氣，客人會 樂 意接受 這 些要求。在旅游服 務(wù) 中，下列 說話 的 語 氣是要不得的。 2．嘲 諷 的 語 調(diào) 嘲笑他人， 這 是 對 人極不尊重的 表 現(xiàn) ，往往 產(chǎn) 生不良的后果。人 們 在 說話時 除了要準(zhǔn)確、清晰外， 還 要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?語調(diào) 和 語 氣 。 ? 猜疑性格的客人，不容易相信人，服 務(wù)員 忌 說話 沒有根據(jù)，模棱兩可。 語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分 開兩個字念，一句話也不要分 4 開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。 服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是 部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。 服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相 比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與前廳、客房，要求更進(jìn)一步。 咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。 ? 急躁性格的客人，多有怨言