【正文】 找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)。方式描述產(chǎn)品使用的方法，強(qiáng)調(diào)附加產(chǎn)品的好處語(yǔ)言應(yīng)用及時(shí)提示顧客用選擇疑問句，如“您要一聽或兩聽”七、收銀服務(wù)：一旦確定顧客購(gòu)買，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。顧客征求同伴的意見。做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇。六、誠(chéng)意勸說(shuō)：處理顧客異議面對(duì)異議的處理技巧學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所得出的意見。贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確、平實(shí)，掌握好贊美力度。鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見。適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)。衛(wèi)生地面用濕拖把污漬，灰塵拖干凈，用層布把貨品蓋好，以免第二天落灰塵。對(duì)陌生的客戶用聰爾壯標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。貨品整理：補(bǔ)充貨品：將前一天銷售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時(shí)候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無(wú)灰塵褶皺。由此培訓(xùn)店鋪工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神。告訴店員們，10%的提高對(duì)店鋪、個(gè)人的作用有多大。游戲拓展運(yùn)動(dòng)對(duì)店員個(gè)人的作用認(rèn)識(shí)自身潛能磨練戰(zhàn)勝困難的毅力克服浮躁、頹廢心態(tài)，更樂觀的面對(duì)工作和生活的挑戰(zhàn)。這樣，直升機(jī)也只有離去了。同樣，采用動(dòng)人的小故事來(lái)說(shuō)明道理也比枯燥的說(shuō)教作用要好的多。這種晨會(huì)可獲得大量富有創(chuàng)意的意見，但需要花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，在需要一些創(chuàng)造性方法(比如如何處理客戶疑異，如何進(jìn)行有吸引力的陳列等)時(shí)，可以采用這種晨會(huì)形式。第二項(xiàng)修煉：聽拉近與顧客的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視的聽假裝的聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽第三項(xiàng)修煉：微笑服務(wù)的魅力專業(yè)微笑服務(wù)的“三自原則”自然發(fā)自內(nèi)心出于自愿第四項(xiàng)修煉：顧客更在乎您怎么說(shuō)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)真誠(chéng)地服務(wù)意愿，避免說(shuō)：“我盡可能……”說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒，避免說(shuō)：“我不知道，這不是我的責(zé)任……”等等說(shuō)“您能……嗎?”以緩解緊張程度，避免說(shuō)：“您必須、您應(yīng)該、我需要、您為什么不……”等等說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”第五項(xiàng)修煉：動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系身體的語(yǔ)言還要與賣場(chǎng)情景相聯(lián)系三、銷售與服務(wù)管理店務(wù)流程一、營(yíng)業(yè)前簽到一晨會(huì)一盤點(diǎn)一整理、檢查晨會(huì)的目的 提高工作意愿和積極性、整頓工作內(nèi)容、自我確定目標(biāo)。③如果奶粉開封后沒有封嚴(yán)、貯存不好，就容易吸潮和產(chǎn)生異味。 （5）為什么有時(shí)候奶粉的顏色會(huì)不一樣？ ①不同生產(chǎn)日期或批號(hào)反饋顔色不一樣：產(chǎn)品所用的原料奶的色澤會(huì)因?yàn)榧竟?jié)不同而變化，一般在夏季由于奶牛吃青草，原料奶顏色略黃；而冬季原料奶顏色偏白導(dǎo)致生產(chǎn)出的奶粉略有差異。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：≤12mg/kg。讓寶寶更聰明。FOS）可以促進(jìn)益生菌的增長(zhǎng)，培養(yǎng)寶寶自己的抵抗力。視力保護(hù)因子：葉黃素、β胡蘿卜素阻隔藍(lán)光，消除自由基，保護(hù)寶寶的眼睛和視力。葉黃素就像媽媽賦予寶寶的“天然太陽(yáng)鏡”，能阻隔有害藍(lán)光，消除自由基，抗氧化，呵護(hù)寶寶的眼睛免受傷害。提高寶寶的情商。復(fù)合益生元改善寶寶的腸道環(huán)境，促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)有效吸收，預(yù)防便秘和腹瀉，增強(qiáng)免疫力。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。首先從中間的一餐開始換，先在老的奶粉里添加1/3的新奶粉，這樣吃3天沒有不適后，再老的、新的奶粉各1/2吃兩、三天，再老的1/新的2/3吃兩、三天，最后過(guò)渡到完全用新的奶粉取代老的奶粉。 ③如果不是濕疹，也不是蛋白質(zhì)過(guò)敏，且換奶正確，可能是添加新的輔食，或者空氣、衣物、玩具等接觸導(dǎo)致的過(guò)敏。有的寶寶吃母乳也會(huì)長(zhǎng)痘痘，原因就在于母乳及配方奶中均有蛋白質(zhì)，對(duì)寶寶來(lái)說(shuō)都是從外界提供的，輕度的排斥就表現(xiàn)為紅疹。寶寶喝了不上火。②有的寶寶由母乳轉(zhuǎn)換配方奶粉、更換奶粉品牌、或者開始添加輔食等，會(huì)有便秘的現(xiàn)象（原先正常排便出現(xiàn)紊亂）。通常，可能由這樣幾種原因?qū)е拢杭毙愿篂a沒有徹底治愈，多見于沒有母乳而改用配方奶粉喂養(yǎng)的寶寶。導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。站姿站位：雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上、右手在下；抬頭挺胸收腹，腳跟合攏，腳尖呈“V”字型張開；只有一位營(yíng)業(yè)員時(shí)，站位應(yīng)在收銀臺(tái)或主形象板外；有兩位營(yíng)業(yè)員時(shí)，站位應(yīng)在賣場(chǎng)的后區(qū)和中區(qū)；有三位以上營(yíng)業(yè)員時(shí)，站位分前區(qū)、中區(qū)和后區(qū)。手經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物；指甲應(yīng)修剪整齊，長(zhǎng)度不能超過(guò)2cm，保持干凈；指甲油只可用無(wú)色或淡色，不可用艷色或前衛(wèi)色；只可佩帶一枚戒指，且應(yīng)典雅大方，不可佩帶手鐲，手鏈等其他夸張飾品。對(duì)于一個(gè)專賣店，首先應(yīng)該對(duì)店面進(jìn)行一個(gè)合理的分區(qū)，然后再進(jìn)行不同貨架的搭配組合，最后根據(jù)顏色和款式做出一個(gè)合理的搭配。即稱“正面陳列”。中心陣列法即以整個(gè)展覽空間的中心為重點(diǎn)的陳列品編組法。陣列的重點(diǎn)整理如下以成為主力的重點(diǎn)商品為中心，再組合相關(guān)的商品銷售要記住顧客期待商家提供與商品相關(guān)聯(lián)的商品供選擇陳列連帶商品會(huì)增加顧客的購(gòu)買意愿，并且有助于中心商品及連帶商品的銷售盡量放置使顧客感到親切，方便，容易獲得顧客信賴的連帶商品。選擇商品同色系的色調(diào)為明確地顯示商品的色彩，使用與商品同系列且明度較低的色彩較易搭配。陳列暢銷款、跑量款。125CM之間125CM 四、賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)的布局研究主通道、副通道的情況，主通道沒有經(jīng)過(guò)，副通道又較難走的專柜，顧客短少是必然的。在夜晚還要適當(dāng)?shù)丶哟髾淮袄锏臒艄饬炼?，顧客在街上的行走路線一般是靠右行的，因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)當(dāng)中，不僅要考慮顧客正面站在櫥窗前的展示效果，也要考慮顧客側(cè)向通過(guò)櫥窗所看到的效果。突出主體：強(qiáng)調(diào)空間感將暢銷的產(chǎn)品或新款的產(chǎn)品錯(cuò)落有序的擺放于顯眼的位置上，不但可以增加宣傳力度，而且可以更直接的向顧客展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和本身價(jià)值。減價(jià)標(biāo)：制作方法：印刷使用范圍：圓形展臺(tái)、T形流水臺(tái)、隔板，飾物區(qū)使用方法：涂改成與服飾相同的價(jià)位，置于專用的價(jià)格牌內(nèi)，按道具的擺設(shè)要求不同對(duì)齊陳列。陳列的準(zhǔn)備程序了解賣場(chǎng)的動(dòng)線和通道確定陳列依據(jù)陳列必須遵守前提是要有明確的目的，另外陳列工作的重要依據(jù)就是銷售數(shù)據(jù)，一般可將以下悄況作為陳列依據(jù)節(jié)假日陳列 店慶陳列天氣變化陳列轉(zhuǎn)季陳列新款上市陳列 傾銷庫(kù)存陳列 促銷陳列陳列道具陳列就像文藝表演的舞臺(tái)一樣，為所展示的服飾起到烘托和渲染氣氛的作用此陳列道具作為展示服飾的載體，也值得重視。陳列遵循原則將商品陳列在顧客所期望的區(qū)域及拿得到的地方，關(guān)聯(lián)性利潤(rùn)商品、替代性商品應(yīng)陳列在顧客目視同等高度的貨架上(即黃金陳列點(diǎn))；根據(jù)銷售趨勢(shì)或活動(dòng)推廣，及時(shí)、有目的的調(diào)整商品陳列；從整體、全局著手，注重整體美，力求做到：形象鮮明，品項(xiàng)集中，主題突出的主體和層次感，整體表現(xiàn)出富有新鮮感，使每一位顧客感受到賣場(chǎng)的朝氣及整齊；從美學(xué)角度合理運(yùn)用色彩搭配，做到和諧統(tǒng)一；奶粉陳列根據(jù)系列和階段進(jìn)行陳列，做到品牌集中，上下打通；同時(shí)要考慮生產(chǎn)日期，做到先進(jìn)先出；陳列的基本形態(tài)陳列形態(tài)包括陳列的各種方式。展現(xiàn)：展現(xiàn)美的商品，可將珍貴或亮麗的服飾品展露給顧客看， 以增加其藝術(shù)感與美感。防止意外傷害管理店內(nèi)店外打碎的玻璃碎片或釘子等，應(yīng)立即打掃干凈?？照{(diào)運(yùn)行出現(xiàn)故障上報(bào)公司進(jìn)行維修。使用人員應(yīng)遵循使用說(shuō)明書及產(chǎn)品合格證。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。店鋪營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理．店長(zhǎng)和督導(dǎo)的職責(zé)和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求．經(jīng)理有多個(gè)店面整體的協(xié)調(diào)管理能力，店長(zhǎng)在人員管理方面應(yīng)具有較強(qiáng)的能力，督導(dǎo)就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識(shí)能力的人才。店員分工小技巧：讓您組織的營(yíng)業(yè)員有一個(gè)基本的分工．以人為列，一人具備庫(kù)房貨品為長(zhǎng)頂，一人客戶接待為長(zhǎng)項(xiàng)，一人則主要收銀，人手多時(shí)可根據(jù)自己情況合理搭配。店鋪員工的培訓(xùn)、輔導(dǎo)應(yīng)從以下三方面來(lái)開展使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所 初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都會(huì)有生疏感和距離感。在使用過(guò)程中由于人為責(zé)任造成損壞的，視情況處以器具價(jià)值30％一50％的罰款，由于保管不當(dāng)丟失，不論原因照價(jià)培償。照明設(shè)備店長(zhǎng)視賣場(chǎng)實(shí)際情況，調(diào)節(jié)照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。道具棱角或玻璃棱角，極易刮傷顧客，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用，同時(shí)通報(bào)總部進(jìn)行修理；登高時(shí)須用牢固的登梯，注意安全；走道上有任何障礙物，應(yīng)立即加以消除，以免撞倒或跌傷；貨架道具有突出的尖銳物，應(yīng)即刻加以調(diào)整改善，避免傷害人員。告知：說(shuō)明新產(chǎn)品或新觀念，使社會(huì)大眾能接受或跟上新的潮流，轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)及告知公眾的權(quán)利。由不同方式展示不同風(fēng)格，一般有以下四種：對(duì)比：顏色鮮明的商品旁邊放一個(gè)顏色較暗的商品，使之形成明顯的對(duì)比。一般常用的陳列道具有以下幾種： 1)貨架 2)模特 3 POP 4)背景 5)燈飾及燈光 6)飾品陳列工作程序：劃分類別區(qū)域參考銷售數(shù)據(jù)設(shè)定區(qū)域內(nèi)主推產(chǎn)品及暢銷銷品畫陳列場(chǎng)區(qū)效果草圖陳列方法： 二、海報(bào)陳列門口的推廣POP形象海報(bào)： 制作方法：噴繪使用范圍：店鋪收銀臺(tái)后的形象墻、櫥窗使用方法：粘貼在固定的區(qū)域，注意它的平整／四角不起魍，中間不能有氣泡，要保持清潔高貨架海報(bào)制作方法：噴繪使用范圍：貨柜旁邊及高架使用方法：粘貼在固定的KT板或者燈箱上(注意它的平整不起泡)，然后把KT板或者燈箱固定在貨架上。具體：圓形每120‘放一個(gè)，上下對(duì)齊，圓盤第三層不放：層板，雙邊震架，流水臺(tái)價(jià)格簽的擺放位置統(tǒng)一朝門口方向，上下對(duì)齊。適當(dāng)?shù)陌才派唐返闹鞔危侠淼慕M織空間，使陳列看起來(lái)充實(shí)而飽滿。櫥窗和賣場(chǎng)要形成一個(gè)整體： 櫥窗是賣場(chǎng)的一個(gè)部分，在布局上要和賣場(chǎng)的整體陳列風(fēng)格相吻合，形成一個(gè)整體，特別是通透式的櫥窗不僅要考慮和整個(gè)賣場(chǎng)的風(fēng)格相協(xié)調(diào)，更要考慮和櫥窗最靠近的幾組貨架的色彩協(xié)調(diào)性。因此將專柜設(shè)在通道上看見的位置，引導(dǎo)顧客至專柜的副通道。180CM之間的布局是容易看，容易取，180CM以上的布局屬不容易看的范圍，較適合布置燈飾。陳列平銷款或促銷款。一般不使用冷色在商品色彩多樣的情形下，一般選擇低明度、彩度冷色為背景，乳白、象牙白、灰色等較容易使用。易見易觸的陳列方法(充分活用黃金帶陳列)讓顧客接觸商品的重要性顧客“注意”商品，產(chǎn)生“興趣”，但若不接觸商品就很難進(jìn)入“聯(lián)想”與“欲望”所以，陳列的原則是：一、供人瀏覽的陳列，二、讓人產(chǎn)生購(gòu)買欲望的陳列。把大型的陳列品放于醒目的中心位置，小件展品按類別組合在靠墻四周的展臺(tái)架上，使顧客一進(jìn)入展覽空間就能看到大型主體展品，它對(duì)于展覽主題的表達(dá)非常有利，具有突出、明快的效果。橫式陳列方式：把同類的商品放在一起，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者接觸更多商品，亦稱“掛通陳列”。商品陳列的原則：貨品管理一 、產(chǎn)品定位：產(chǎn)品定位、產(chǎn)品描述和產(chǎn)品開發(fā)思想及優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)。耳朵保持外耳清潔；佩帶簡(jiǎn)單大方的耳環(huán)或耳釘，不可佩帶下垂的耳環(huán)。舉止：店員應(yīng)舉止大方，優(yōu)雅，對(duì)顧客熱情周到，應(yīng)表現(xiàn)出晨冠人良好的職業(yè)素質(zhì)賣場(chǎng)內(nèi)不可扎堆、聊天、喧嘩、嬉笑、坐柜；維持正常工作秩序，不竄崗、不睡覺、不脫崗；不可在賣場(chǎng)同內(nèi)化妝、吸煙、吃東西、看書報(bào)；工作中不可用手機(jī)、接打私人電話和私自會(huì)客；咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對(duì)顧客；不可在顧客面前做打哈欠、摳鼻、挖耳等小動(dòng)作；商品應(yīng)輕拿輕放，并隨時(shí)整理；如有顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作接待顧客；遞給顧客物品時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客、直視對(duì)方、面帶微笑。育嬰知識(shí)：常見育兒?jiǎn)栴} （1）寶寶為什么會(huì)腹瀉？（拉肚子） 腹瀉的定義：每日排便超過(guò)6－7次，糞便如水狀 關(guān)于腹瀉的詢問：（應(yīng)首先告訴顧客，腹瀉的原因十分多，不一定由于奶粉所引起） 寶寶多大了？ 大便次數(shù)？一日多少次或多久一次？ 糞便的樣子如何，水狀還是糊狀？ 在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物？ 沖調(diào)奶粉的方法如何？（方法是否正確）？ 有無(wú)給寶寶添加新的輔食？ 是否受涼或者剛剛作過(guò)預(yù)防接種？ 奶瓶有無(wú)消毒干凈？是否用手碰過(guò)奶嘴發(fā)生污染？奶瓶是否有每天煮沸消毒？答：如果寶寶1個(gè)月以內(nèi)，又同時(shí)喂哺母乳的話，應(yīng)該告訴寶寶的父母，食母乳的糞便和食奶粉的不同點(diǎn)，母乳喂養(yǎng)寶寶每日會(huì)有2－7次排便，黃色或黃中帶綠，米糊狀的，不是水狀也不成型，最初，寶寶在每次吸食母乳之后就排便，這是胃腸道的生理反應(yīng)，食用益生菌的寶寶也是一樣，不過(guò)排便次數(shù)日趨減少而糞便也漸漸較干較成型。這樣的寶寶胃酸及消化酶分泌量少，消化能力弱，因而使腸道下部的正常菌跑到腸道上部，把吃進(jìn)去的食物分解、發(fā)酵，形成腐敗的物質(zhì)不斷刺激腸道，造成腹瀉經(jīng)久不愈。建議參考正確的轉(zhuǎn)粉方法，幫助寶寶適應(yīng)配方奶粉或新添加的輔食。添加了益生菌和益生元奶粉能有效的緩解寶寶便秘。過(guò)敏體質(zhì)的寶寶表現(xiàn)特別明顯（具有遺傳性）。 （5）寶寶不愛喝奶，是什么原因？ ①寶寶出生3－5個(gè)月時(shí)，會(huì)有一個(gè)正常的生理性厭奶期。轉(zhuǎn)奶的注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)奶應(yīng)該在寶寶健康狀況良好的情況下進(jìn)行；轉(zhuǎn)奶整個(gè)過(guò)程可歷時(shí)一至兩個(gè)星期，避免在早上第一餐或晚上睡覺前轉(zhuǎn)奶；注意轉(zhuǎn)奶的那幾天不要添加其他新的輔食，寶寶生?。ǜ忻?、發(fā)燒、起皮疹等）及接種疫苗期間不要轉(zhuǎn)奶；若寶寶有不適應(yīng)的狀況出現(xiàn)，請(qǐng)換回原用奶粉，待寶寶腸胃恢復(fù)正常后再重新轉(zhuǎn)奶。讓寶寶少生病。讓寶寶更健康視力保護(hù)因子：葉黃素益智因子：DHA、亞油酸、亞麻酸、?；撬?、卵磷脂、膽堿阻隔藍(lán)光，消除自由基，保護(hù)寶寶的眼睛和視力。 美系列健康的腸道環(huán)境不僅能促進(jìn)寶寶對(duì)各種營(yíng)養(yǎng)的吸收，還能增強(qiáng)寶寶的免疫力。讓寶寶眼力好0－3歲是寶寶智力和視力發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，美系列特別添加六大益智因子為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營(yíng)養(yǎng)，促