【正文】 ? 客戶投訴響應(yīng)指標(biāo)? 電信博文中是否所有投訴評論都已回復(fù)；? 是否對客戶投訴信息進(jìn)行及時(shí)回復(fù)（如回復(fù)時(shí)間粒度為 1030 分鐘） ；? 是否注意到各微博平臺集中反映的投訴問題，并在電信微博中發(fā)文說明解決問題的辦法；? 發(fā)現(xiàn)投訴評論或投訴主題帖時(shí)是否及時(shí)與電信接口人聯(lián)系，并處理此問題（如某個(gè)投訴評論雖然已經(jīng)被回復(fù)，但是微博管理員在工作日 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)未聯(lián)系電信相關(guān)接口人員處理此問題，則視為失職，問題反饋時(shí)間粒度應(yīng)為 30 分鐘，非工作日遇到需要解決的投訴可以通過工單系統(tǒng)處理） ；? 投訴處理結(jié)果是否及時(shí)反饋用戶并保存記錄（一旦問題得到解答，投訴單處理完畢并答復(fù)微博管理員，微博管理員應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)將結(jié)果反饋給用戶，如回復(fù)評論或者發(fā)送私信的方式） ；? 對投訴評論的回復(fù)是否真誠，耐心，體現(xiàn)較高素養(yǎng)。應(yīng)利用微博運(yùn)營分析工具（集團(tuán)正就系統(tǒng)需求說明和開發(fā)事宜與第三方公25 / 32司進(jìn)行接洽交流） ，定期（周/月/季度）生成標(biāo)準(zhǔn)格式報(bào)告模板，包含所有分析功能所產(chǎn)生的圖表，以及用戶咨詢投訴的分類記錄和處理結(jié)果。 意見收集方式：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)+被動(dòng)響應(yīng)意見收集方式主要有兩種：主動(dòng)方式和被動(dòng)方式；不管通過何種方式收集的意見，都需要進(jìn)行分類記錄，包括意見提出者信息，意見內(nèi)容，意見所屬項(xiàng)，意見提出時(shí)間等。? 一旦發(fā)生賬號外泄事件，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系新浪微博運(yùn)營平臺取回賬號并更改密碼。 內(nèi)容安全客服微博所發(fā)布所有信息必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和中國電信規(guī)章制度，不得在網(wǎng)上從事危害國家安全、泄露國家秘密等犯罪活動(dòng)，不得發(fā)布違反國家21 / 32法律及地方法規(guī)的信息，不得發(fā)布與黨的各項(xiàng)方針、政策相違背的信息，不得制作、復(fù)制和傳播各類不健康信息，不得發(fā)布虛假信息，不得泄露企業(yè)機(jī)密；不得在客服微博上以任何形式發(fā)泄個(gè)人負(fù)面情緒。? 用戶意見收集反饋流程圖（詳見附件四） 。微博值班人員每天進(jìn)行意見收集工作 ，并定期對收集的意見進(jìn)行分類，篩選，并按照規(guī)范格式形成報(bào)告。對于用戶的負(fù)面評價(jià)的處理基本原則是：回復(fù)用戶的所有的負(fù)面評價(jià)，杜絕置之不理。? 微博管理員應(yīng)對投訴問題按照時(shí)間次序進(jìn)行記錄，如添加至 EXCEL 表或者 word 文檔等，記錄內(nèi)容包括客戶投訴信息（投訴內(nèi)容、投訴內(nèi)容分類、投訴者的歸屬地） ，客戶微博 ID，投訴時(shí)間等。具體客戶投訴響應(yīng)規(guī)范如下：（與下面內(nèi)容有些重復(fù)）? 微博管理員需要密切關(guān)注各個(gè)微博平臺中對電信提出投訴意見的博文以及評論。在回復(fù)客戶咨詢之前，微博管理員應(yīng)在用戶發(fā)出訴求 2 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)評論或者給客戶發(fā)私信，表明已經(jīng)收到了該咨詢意見，并已聯(lián)系相關(guān)部門和人員（應(yīng)明確相關(guān)部門，例如 10000 號、市場部等）處理，在 48 小時(shí)內(nèi)會(huì)給予詳細(xì)答復(fù)（各省依據(jù)自身情況對響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整） 。工作日每天早上 8 點(diǎn)到晚上 8 點(diǎn)有人值班，至少每半小時(shí)對微博巡查一遍，節(jié)假日值班時(shí)間由各省靈活掌握。具體比例可以考慮每天的微博中都至少包含 1 張圖片， 有視頻的話盡量配上視頻。字?jǐn)?shù)超出的情況下，可以借助視頻、圖片、網(wǎng)址鏈接等形式進(jìn)行表達(dá)。? 其他領(lǐng)域名人微博：主要是一些社會(huì)知名人士的微博（包括政府官員，企業(yè)家，熱心公益事業(yè)的名人，文化界名人，微博熱門評論者，社會(huì)活動(dòng)積極倡議者等等） ；尤其要關(guān)注這些名人中對電信活動(dòng)積極參與，給電信微博發(fā)過評論者。為方便用戶進(jìn)行交流，微博的私信功能應(yīng)設(shè)置為對所有用戶開放私信。在對微博用戶的咨詢投訴進(jìn)行響應(yīng)時(shí)，需要電信各相關(guān)部門之間的協(xié)同，縮短用戶問題解決周期，并在問題處理過程中由微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)隨時(shí)通報(bào)客戶知曉關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。? 具體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)按照集團(tuán)公司及省公司客服部要求，具體執(zhí)行微博發(fā)文、評論、回復(fù)、與用戶私信交流等微博活動(dòng)，同時(shí)負(fù)責(zé)收集用戶意見與集團(tuán)公司，省公司相關(guān)部門協(xié)作完成用戶咨詢/投訴響應(yīng)，對用戶信息、意見、相關(guān)信息做記錄存檔，完成微博運(yùn)營分析報(bào)告并定期提交。為確保中國電信客服微博的正常運(yùn)營，提升其對外影響力和對內(nèi)穿透力，特此設(shè)計(jì)完善的微博管理制度，設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，制定關(guān)鍵指標(biāo)，并建立粉絲投訴意見收集反饋機(jī)制，將中國電信客服微博的管理和運(yùn)營納入到統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)中，建立完善的微博客戶服務(wù)體系，打造成國內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營商客服渠道。 解釋權(quán)本規(guī)范的修訂及解釋權(quán)屬中國電信集團(tuán)公司，本規(guī)范自頒布之日起實(shí)行。根據(jù)日常的數(shù)據(jù)分析，與省公司一起制定微博工作的階段性計(jì)劃并執(zhí)行。 微博設(shè)立權(quán)限? 中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“中國電信客服”微博。微博的個(gè)性域名可以采用“ct10000”的系列形式。 這類微博的關(guān)住量也為 3050 個(gè)?？墒褂镁W(wǎng)絡(luò)化的語言和表情，使微博內(nèi)容更貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣。? 在發(fā)文時(shí)可以考慮是否在每段博文前加上說明性小標(biāo)題，或者按類別的不同給出描述。? 對博文的維護(hù)：? 所發(fā)博文內(nèi)容一段時(shí)間后發(fā)生了變化：例如某項(xiàng)電信服務(wù)公布不久，又發(fā)生了變動(dòng)，在接到變更通知的 10 分鐘之內(nèi)需要?jiǎng)h除原博文并重新發(fā)布（博文不允許進(jìn)行直接修改，一般只能刪除重發(fā)） ；并在博文中發(fā)表致歉聲明，為給用戶帶來的不便表示歉意，希望得到用戶的理解；? 所發(fā)博文不符合國家相關(guān)部門規(guī)定或者得到上級領(lǐng)導(dǎo)指示不宜發(fā)布的，需要?jiǎng)h除處理；? 所發(fā)博文經(jīng)用戶評論指出其存在錯(cuò)誤的，核實(shí)錯(cuò)誤后需要致歉并重新發(fā)文；? 博文中含有鏈接已失效的或者所轉(zhuǎn)發(fā)博文其原文被刪除的，需要進(jìn)行刪除處理；? 所發(fā)博文原則上不要涉及競爭對手。? 在實(shí)際操作中，可能以后會(huì)存在咨詢量過多的情況，各個(gè)微博平臺也可能存在相似問題。? 除了中國電信客服微博，微博管理員應(yīng)對其他電信單位微博進(jìn)行主動(dòng)搜索，發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關(guān)微博中提出的投訴意見。16 / 32? 應(yīng)在微博管理員與電信接口人之間建立緊密聯(lián)系，及時(shí)反饋客戶投訴內(nèi)容，電信相關(guān)人員應(yīng)按照投訴工單標(biāo)準(zhǔn)處理流程進(jìn)行處理（即投訴單派發(fā)，處理，回單，審核部門審核投訴處理結(jié)果的流程） 。當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)負(fù)面評價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判別，并根據(jù)判別結(jié)果分別處理用戶的負(fù)面評價(jià)：? 判別結(jié)果 1：用戶負(fù)面評價(jià)確實(shí)是針對中國電信某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品所發(fā)表的不滿情緒，應(yīng)當(dāng)將這一類負(fù)面評論視為投訴，并按照投訴流程回復(fù)用戶，幫助用戶解決問題（詳見章節(jié) ） 。意見收集方式主要有兩種：主動(dòng)方式和被動(dòng)方式；不管通過何種方式收集的意見，都需要進(jìn)行分類記錄，包括意見提出者信息，意見內(nèi)容，意見所屬項(xiàng)，意見提出時(shí)間等。在對所收集的意見進(jìn)行分類記錄時(shí)應(yīng)記錄以下要素：? 意見收集時(shí)間；? 提出意見的用戶信息（一般包括用戶 ID，如果有姓名、手機(jī)號或其他信息也應(yīng)填入） ；? 意見所屬微博（意見來自哪個(gè)微博平臺） ；? 意見具體內(nèi)容（可以是用戶意見的摘要或全文） ；? 意見發(fā)出者的歸屬地，方便當(dāng)?shù)厥∈泄局苯勇?lián)系；? 意見所屬項(xiàng)（此要素應(yīng)作為意見分類的核心）：? 針對電信產(chǎn)品提出的意見（如電信某終端產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品等） ；? 針對電信業(yè)務(wù)提出的意見（如電信的某種套餐業(yè)務(wù)，通話業(yè)務(wù)，寬帶業(yè)務(wù)等等） ；? 針對電信服務(wù)提出的意見（如電信的電話客服，微博客服，營業(yè)廳服務(wù)等） ；? 針對電信戰(zhàn)略選擇與品牌建設(shè)的意見（此部分意見主要應(yīng)來自于專家、領(lǐng)導(dǎo)、名人或電信產(chǎn)品服務(wù)深度使用者） ；20 / 32? 針對電信微博本身的意見（例如對博文內(nèi)容，發(fā)帖時(shí)間，評論回復(fù)及時(shí)性等提出的意見） ；? 其他意見（其他不屬于以上幾類的意見） 活動(dòng)流程在微博上開展活動(dòng)需要注意如下幾點(diǎn)：（分類、策劃、組織、實(shí)施、分析）? 該活動(dòng)需要符合客服微博的發(fā)展定位，不宜單純?yōu)榱嗽黾臃劢z數(shù)量而做活動(dòng)。不得制作和傳播下列信息：1．反對憲法所確定的基本原則的；2．危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；3．損害國家榮譽(yù)和利益的；4．煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；5．破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；6．散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；7．散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；8．侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；9．含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。? 微博管理員常用微博發(fā)布的 PC 或其他終端應(yīng)設(shè)置較高的安全級別，如個(gè)人電腦的賬號密碼策略設(shè)置，人離開電腦時(shí)進(jìn)行屏幕鎖定，個(gè)人電腦具有較高防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)常更新補(bǔ)丁，完善的殺毒軟件及防火墻配置等） 。23 / 32主動(dòng)方式：? 通過微博發(fā)博文詢問用戶對某種電信相關(guān)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的意見，這種方式主要是在以下情況進(jìn)行：? 電信剛發(fā)布了新產(chǎn)品或服務(wù)，征集用戶對此產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的意見；? 電信準(zhǔn)備開發(fā)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)前，先征集用戶意見；? 電信的某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn)，先征集用戶意見；? 可定期舉辦意見收集活動(dòng)，對用戶提出的意見進(jìn)行評選，一旦意見得到采納且對電信具有一定價(jià)值，會(huì)給予用戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)。分析報(bào)告一旦完成應(yīng)及時(shí)提交上級主管部門，供中國電信管理層作為參考。? 粉絲增量和活躍度指標(biāo)（所有數(shù)字需根據(jù)各省情況調(diào)整）? 累計(jì)平均每月新增 5000 粉絲，其中本地粉絲高于 600；? 年底粉絲總數(shù)達(dá)到 80000，其中本地粉絲高于 10000；? 微博信息(包括活動(dòng)) 總轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)不少于 1500/月；? 微博信息(包括活動(dòng)) 總回復(fù)數(shù)不少于 1200/月；? 每月粉絲主動(dòng)互動(dòng)率要達(dá)到 5%，即參與回復(fù)的粉絲數(shù)不少于當(dāng)前總粉絲 5%。? 客戶咨詢響應(yīng)指標(biāo)? 是否對客戶咨詢信息進(jìn)行及時(shí)回復(fù)（如回復(fù)時(shí)間粒度為 30 分鐘） ；? 回復(fù)內(nèi)容是否認(rèn)真、有效；? 回復(fù)內(nèi)容是否真誠，耐心，體現(xiàn)較高素養(yǎng)；27 / 32? 是否對咨詢用戶信息，咨詢問題，處理結(jié)果及時(shí)記錄并生成記錄文件，定期整理生成報(bào)告。 意見分類模版在對所收集的意見進(jìn)行分類記錄時(shí)應(yīng)記錄以下要素：? 意見收集時(shí)間；? 提出意見的用戶信息（一般包括用戶 ID，如果有姓名、手機(jī)號或其他信息也應(yīng)填入） ；? 意見所屬微博（意見來自哪個(gè)微博平臺） ；? 意見具體內(nèi)容（可以是用戶意見的摘要或全文） ；? 意見發(fā)出者的歸屬地，方便當(dāng)?shù)厥∈泄局苯勇?lián)系；? 意見所屬項(xiàng)（此要素應(yīng)作為意見分類的核心）：? 針對電信產(chǎn)品提出的意見（如電