【正文】 ③ 輕重要過問：在給顧客做按摩時，手法的輕重要隨時過問。介紹服務(wù)時要如實報價，詳細(xì)說明收費情況。”“您帶著小孩，要注意安全。 送客：微笑將客人送至門外，約定下次護(hù)理時間，友好道別。將活動優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容?！?只介紹產(chǎn)品或包卡,沒有在顧客的角度思考,給予合理的建議。第二，達(dá)到滿意效果所需的時間，比如需要1個月、3個月、6個月等等。講解美容項目的方法與步驟詳細(xì)的介紹美容項目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護(hù)理的每個步驟。提出異議，解決異議(例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。一、前臺接待客人流程：迎客：等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨”，一手開門，另一手伸開請顧客入門（大型美容院可請兩名迎賓小姐站在大門兩側(cè)）。）；前30名消費滿500元以上，則可成為本店銀卡會員，享受以下優(yōu)惠。一般開業(yè)后的活動與跟進(jìn)工作要延續(xù)一個月左右。要制定一套非常完善的方案，從店長到前臺到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術(shù)，要先進(jìn)行活動前的培訓(xùn)，促銷方案一般都是全國統(tǒng)一的，所以美容院應(yīng)根據(jù)店的具體情況結(jié)合公司方案來制定。12:00中午酒會，政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人，重要顧客與親朋好友進(jìn)午餐。9:50重要領(lǐng)導(dǎo)、顧客等都到齊，慶典開始。② 其次對第二天正式營業(yè)的促銷優(yōu)惠活動做一個安排。⑦ 可安排開業(yè)剪彩活動，以提升整個美容院的整體形象。開業(yè)天氣狀況開業(yè)日的天氣狀況也非常重要，一定要選一個風(fēng)和日麗的日子，天氣好，人的心情也好，而陰雨綿綿，則肯定影響人的心情，而且也不利于開業(yè)慶典活動，可以關(guān)注一下天氣預(yù)報，或到氣象局預(yù)測一下。通過直接派發(fā)將廣告媒體直接投向目標(biāo)顧客，其特點是針對性強(qiáng)，命中率高，經(jīng)濟(jì)、方便，可根據(jù)需要調(diào)整印刷數(shù)量，時間伸縮性強(qiáng)，制作簡便，持久性強(qiáng)，傳閱率高，覆蓋面廣。而直接廣告則是一種非常理想的鎮(zhèn)定特殊人群或個人的防范方式，它可以使你更加直接地瞄準(zhǔn)你的顧客，你大可量身打造你的廣告對象以及手法，以此吸納不同的受眾，明確掌握其數(shù)量，并可測量廣告的效果，直接廣告太長不像其他媒體廣告那么昂貴，但其達(dá)到的效果，對一般美容院而言是很大的。⑤ 最后是在哪里說？即選擇什么報紙，如日報發(fā)行量，每日發(fā)行，以新簡為主，屬大眾媒體，《女性周刊》、《購物指南》屬消費者知道類或娛樂性報紙，要做出分析，發(fā)行量、讀者對象、廣告價格如何等，可以詢問報社或廣告公司或報攤?cè)プ鲆恍┱{(diào)研。要求細(xì)心細(xì)致，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一分工。但注意，不要離客人太遠(yuǎn)，而把客人拉下，介紹時要落落大方，注意隨時察言觀色，客人非常感興趣時，要詳細(xì)介紹。● 鞠躬禮儀，“您好，歡迎光臨”，身體挺直向前傾15度，不宜太深，日本人鞠躬90度，而中國禮儀前傾15度即可；也不可太淺，太淺給人以不尊重之感；靠近里面手自然由胸前打開，把客人迎入門內(nèi)，客人走時要說：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。在當(dāng)今時代，信息已經(jīng)充滿整個世界上的每一個角落，人們不再盲從信息，他們會從眾多的信息中尋找自己的需求，商家投入了信息費并不等于尋找到了商機(jī)，要想在眾多的美容院中使自己的美容院有知名度，讓顧客到店內(nèi)消費，搞好開店前的促銷活動尤為重要。開業(yè)用的物品準(zhǔn)備好，如氣球、花籃、茶水、水果等，整個流程人員安排要組織培訓(xùn)好。美容院為顧客提供的技術(shù)與服務(wù)都是依靠員工來完成的。下面是色彩與心理的關(guān)聯(lián)，僅供參考。 中 段：陳列價格較便宜、利潤較小，銷售量穩(wěn)定之產(chǎn)品。明確主題性產(chǎn)品訴求。護(hù)理中：顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)，則屬于恬靜，安寧松弛的“陰”區(qū)了，美容床要舒適安寧，光線要柔和，配合舒緩的SAP音樂，以及美容師輕聲舒緩的語調(diào)，輕柔的動作，都有助于顧客在體態(tài)放松之中接受美容師，工作護(hù)理區(qū)設(shè)計要以柔和的光線，色調(diào)及圓形平撫心情的圖案為主。要注意美容院內(nèi)部裝飾色彩的搭配是否得當(dāng)照明照明分基本照明、特別照明和裝飾照明三種?！?美容區(qū)：可選用白色或粉紅色瓷粉內(nèi)墻涂料裝飾墻面，也可采用粉紅色軟包、壁紙、壁布，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。色調(diào)應(yīng)簡潔、明快，有條件按功能要求可用隔斷或搭地臺區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)木質(zhì)地板或瓷磚等其他材料，周邊可飾以同 材料的串邊。① 地面；可選用花崗石、瓷磚、木地板（美容媒體區(qū)專用），仿石等材料。如果空間較大，可設(shè)置皮膚測試臺，讓顧客在休息等候之中進(jìn)一步了解到自己皮膚性質(zhì)。在這種情況下，建議幾個創(chuàng)業(yè)者以團(tuán)體租的方式吃下，然后進(jìn)行分割，可節(jié)省不少費用。所處的位置內(nèi)服務(wù)設(shè)施的配套是否完整，周圍環(huán)境是否優(yōu)美、清潔、安靜？所開美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意的是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)，這是能否開辦美容院的關(guān)鍵，也是開辦什么美容院的基礎(chǔ)，一般來說，一個美容院必須要有3000個常住人口來保證，否則會遇到惡性競爭。② 客流目的、速度和滯留時間：不同地區(qū)客流規(guī)模雖可能相同，但其目的、速度、滯留時間各不相同，具體問題具體分析，才能選擇最佳地址。③ 交通的細(xì)節(jié)問題：分析交通運(yùn)輸對客流的影響情況，設(shè)在邊沿區(qū)的美容院要分析與車站、馬頭的距離和方向。一般說來，要選一個好的店址，必須考慮以下幾個方面的因素：一、店址的選擇城市規(guī)劃投資者在選擇店址時，要分析城市建設(shè)的規(guī)劃，既不可短期規(guī)劃，又不可長期規(guī)劃。 包括：① 競爭對手設(shè)店的地點在商圈的什么位置？② 同行業(yè)競爭情況如何？③ 競爭對手的強(qiáng)項是什么？④ 主要的促銷手段是什么？⑤ 其店面裝潢及招牌如何？⑥ 服務(wù)流程、價格、產(chǎn)品等情況。美容院的商圈范圍除了周圍固定的居民區(qū)外，交通網(wǎng)分布的情況也是重要的考量因素，顧客利用各種交通工具可以很容易到達(dá)該店的地區(qū)也應(yīng)被納商圈范圍。① 居住人口：是指居住在美容院附近的常住居民，這部分人口具有一定的地域性，是核心商圈內(nèi)基本消費者的主要來源。該商圈消費習(xí)性，生活習(xí)慣調(diào)查消費習(xí)性及生活習(xí)慣的調(diào)查，可得知某一形態(tài)的商業(yè)行為及其市場量的大小。一、何謂商圈所謂商圈，是指以美容院座落點為圈，向外延伸某一距離，以次距離為半徑，形成一圓形之消費圈。② 加強(qiáng)贈送制度及何種優(yōu)惠方式，加強(qiáng)護(hù)理項目的銷售。硬件指空間設(shè)計的配合，軟件則要經(jīng)營者多方設(shè)想后排定。所以這一時期的女人身體、容貌肌膚保養(yǎng)非常重要，所以這一時期的女人美白祛斑同樣是她們的首選。“艾麗素專業(yè)美容名店”走的是大眾化路線，目前隨著社會物質(zhì)生活水平發(fā)展提高，也推出了“皇家世紀(jì)經(jīng)典系列”所以說艾麗素的消費群體應(yīng)定位在24－55歲的職業(yè)女性或高收入家庭。每個美容院可將具體化，比如說投入多少錢，能有什么樣的規(guī)模？何時能有回報？技術(shù)，理論是否足以獨當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)固……諸如此類，條理清楚后，便知道方向與定位在哪里了，也是以后企劃的基礎(chǔ)。從經(jīng)營場所、店面面積分析，所投入的資金比較低，但經(jīng)營效益相對較高。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費型態(tài)的改變，與“美“有關(guān)的心態(tài)急劇增加，其經(jīng)營環(huán)境也不斷改變。提供安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。同時，美容師應(yīng)通過美容知識咨詢服務(wù)，樹立專業(yè)人士的形象。知識綜合性美容美發(fā)始于最早的傳統(tǒng)技藝，隨著時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，傳統(tǒng)技藝不斷的加以改進(jìn)、提高創(chuàng)新，新的工具器材不斷出現(xiàn)。到了90年代后期，美容美發(fā)在我國發(fā)展迅速，成為非常熱門的行業(yè)。高級美容名店經(jīng)營管理手冊 目 錄前 言：第一章：開業(yè)前籌備事項第一節(jié)：美容院是什么？一、美容院的特點二、美容院的專業(yè)服務(wù)第二節(jié)：開業(yè)前的企劃一、了解經(jīng)營意圖與自身條件二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點三、顧客群體定位四、女性消費角色分析.五、護(hù)理項目收費標(biāo)準(zhǔn)的確定六、制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程七、做好行銷工作，八、其他第三節(jié)：商圈調(diào)查一、何謂商圈二、商圈形態(tài)可區(qū)分的種類三、商圈調(diào)查要點第四節(jié)：選擇最佳店址一、店址的選擇二、怎樣找到開店的“黃金寶地”第五節(jié)：“艾麗素專業(yè)美容名店”布局與裝修一、基本要求二、店面裝修三、美容院空間氣氛的設(shè)計第六節(jié)：產(chǎn)品展示陳列一、產(chǎn)品陳列的目的及概念二、產(chǎn)品陳列注意事項三、產(chǎn)品陳列的要領(lǐng)四、貨架陳列分段第七節(jié)：美容院美容氣氛的形成一、表現(xiàn)美容的樂趣二、考慮店內(nèi)裝飾的配色第八節(jié)：美容院經(jīng)營氣氛的形成一、店面形象二、店內(nèi)形象三、人員素質(zhì)第二章：如何做好開業(yè)活動第一節(jié)：開業(yè)前的溫情造勢一、開業(yè)前的準(zhǔn)備二、宣傳造勢第二節(jié)：開業(yè)當(dāng)天的活動安排一、物品準(zhǔn)備二、開業(yè)當(dāng)天活動安排三、開業(yè)慶典案例第三章：促銷活動的開展第一節(jié)：促銷方案的制定第二節(jié)：促銷活動流程與活動的實施過程一、前臺接待客人流程二、美容顧問皮膚測試、美容診斷流程三、美容師服務(wù)流程四、服務(wù)后續(xù)流程五、店長職責(zé)與流程六、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、介紹服務(wù)項目時的要求七、服務(wù)操作中的三三三法則第四章：客人跟進(jìn)與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法則第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用二、顧客檔案的主要內(nèi)容三、顧客檔案填寫的要求四、注意事項第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用一、美容師通過顧客檔案可事先了解到的內(nèi)容二、前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系三、店長通過檔案可以達(dá)到的目的第四節(jié)、顧客會員管理會員管理案例第五章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 一、衛(wèi)生管理要則二、美容院各個空間衛(wèi)生要求三、美容院衛(wèi)生管理制度第二節(jié)：美容院的急救常識第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染”一、預(yù)防交叉感染二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項第六章：員工管理、穩(wěn)定美容師第一節(jié)：員工薪酬管理一、確保員工的薪酬有競爭力二、薪酬管理辦法三、考慮員工的福利四、給員工增加“精神薪資”第二節(jié)：如何穩(wěn)定美容師一、建立以人為本的企業(yè)文化二、美容院人才流失的原因及解決方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作職責(zé)及相關(guān)工作流程第一節(jié)：前臺（.美容顧問）工作職責(zé)及相關(guān)要點一、前臺（.美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì)二、前臺（.美容顧問）的職務(wù)描述三、前臺（.美容顧問）美容院是什么？從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，美容院是專門從事美容美發(fā)產(chǎn)品銷售，提供各種服務(wù)項目和設(shè)備，直接為消費者服務(wù)的企業(yè)，從心理角度來說，“美容院是出售美麗和夢想的地方”。富有時代審美觀念和高超技術(shù)的美容師，已不是簡單含義的操作工，而是具有高素質(zhì)、高品位的美的形象代言人。提供安全、安靜、舒適的環(huán)境 顧客選擇美容院首先關(guān)注的是美容院的環(huán)境和氣氛。在產(chǎn)品的選擇上， 不應(yīng)只注重進(jìn)貨的價格，更應(yīng)該考慮產(chǎn)品的安全性和過硬的技術(shù)，只有好的、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)，才能讓顧客滿意，并再次光臨。而開設(shè)美容院的基本條件變化更大，所以經(jīng)營者必須站在自己的立場上，以此作為出發(fā)點，把開店的意圖以及自身所具有的條件整理出來，以便為美容院的經(jīng)營做出準(zhǔn)確定位。很多人憑借自己的資金，就可以開門營業(yè)。二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點整理出開店意圖和條件后，還要親身體驗市面上其他有影響力的美容院，尤其是那些和自己經(jīng)營路線相同，定位差不多的美容中心。四、女性消費角色分析女性有哪些特征？她們有怎樣的愿望？……從下表我們可以看到一系列的問題： 女人在婚前單身階段15—25是“自我” 階段，生活充滿陽光，一切都是美麗的；女人從25—30婚后階段：是從走出婚禮殿堂的那一刻起，就踏上一條失去自我的不歸路。而身體保養(yǎng)、豐胸減肥也是她們的首選。如：在柜臺與顧客溝通→說明方式和解答疑問→由美容顧問確定問題及需要→換上工作服→選擇何種產(chǎn)品→護(hù)理操作→招待顧客結(jié)帳→售后跟進(jìn)服務(wù)。③ 營業(yè)方針以“技術(shù)”為本。商圈之大小，視其業(yè)態(tài)，業(yè)種不同而有所區(qū)分，以美容業(yè)而言，一般以方圓500米為主商圈，方圓1000米為次商圈。如該商圈女性上班族有多少，其收入層次如何，企業(yè)主有多少，其家眷的消費習(xí)性如何，以其來測量該商圈的一個美容消費市場。② 工作人口：是指那些并不居住在美容院附近而工作地點在美容院附近的人口。該商圈基點設(shè)施調(diào)查基點設(shè)施之調(diào)查如：商圈內(nèi)政府部位、學(xué)校、醫(yī)院、工廠、寫字樓等，及附近有多少家美容院，其檔次、收費、項目如何、消費群、經(jīng)營方向。綜合前面各項調(diào)查，可以制定一個商圈調(diào)查表，作各種分析比較，甚至可以做多個商圈的比較，判斷出商圈內(nèi)設(shè)店地址是否合適，然后再作出決策。這是分析該地區(qū)未來發(fā)展?jié)摿Φ闹匾罁?jù)，有的地點在當(dāng)前時最佳位置，但隨著城市的改造和發(fā)展可能變得不合適開店。距離越近，客流越多。十字路口客流集中，可見度高，是店的最佳開設(shè)地點。另還需考慮到所開美容院內(nèi)消費者消費能力及消費者特征。第五節(jié)：“艾麗素專業(yè)美容名店”布局與裝修隨著美容行業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對美容的要求不再是單純?yōu)榱饲鍧?，養(yǎng)護(hù)和美化形象，而是開始把美容美發(fā)當(dāng)成使身心得到發(fā)送的一種需要。③ 美容區(qū)：應(yīng)具有一定的私密性。② 天花板：可做成不同造型的輕鋼龍骨石膏板吊頂或選價格便宜的木龍骨礦棉吊頂?！?美容區(qū)：可選用花崗石、瓷磚、木地板（美體區(qū)專用），仿石等材料。窗簾合可選用粉紅色涂料涂飾，配套粉紅色窗簾導(dǎo)入艾麗素品牌文化突出艾麗素品牌風(fēng)格。在天花板上裝日光燈，照射幅度大，屬于基本照明；為了增加柜臺、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的射燈為特別照明；對美容院的美化、產(chǎn)品的宣傳和氣氛的渲染而裝飾的彩燈、壁燈、吊燈和霓虹燈等為裝飾照明。護(hù)理后：顧客有回到陽區(qū)——接待區(qū)，則可以讓她們再次接觸到產(chǎn)品，聯(lián)想在護(hù)理中感受到產(chǎn)品的效果，顧客對產(chǎn)品有了深入的認(rèn)識，美容師可配合銷售。感性的展示設(shè)計，如色彩、飾品的運(yùn)用，焦點塑造。下 段：陳列