【正文】 九、迎新培訓計劃時間第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天內容安排1．公司概況。③I’m glad you enjoy 。Hello, wele to TOMMY HILFIGER .②歡迎光臨本柜。4．火災①如遇火警應保持冷靜，按照不同起火類別施以有效的滅火措施，可考慮下列各項：l 紙張、木料、一般布料起火，可以用水撲滅火源；l 電源或電線失火，須先關上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；l 電源失火不可用泡沫式火器撲火，不可用水撲救；l 一般起火可以用不易燃料完全蓋住火源，隔絕氧氣，使火熄滅；l 如果情況惡化，需抓緊時間，撥電119報警求助，并且有秩序地將現場顧客及員工疏散到指定集合點或安全的地方；l 走火警時切勿把大閘等通道上鎖；l 走火警時將一切人員須一直往集合點進發(fā)，即使發(fā)覺個人財物遺留火場內，都不可折返；l 離開火警現場后不可重新進入火場；l 盡快通知上級；l 留在安全地方等候消防人員到場，提供有關之資料；l 待警方和消防人員到場指示下，并得到上級同意，可以開始點算損失；l 拍照記錄，完成收集證據及現場調查工作后，方可收拾清理現場；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。③一般須注意的情況如下：l 員工不可單獨應對盜竊者，切莫獨自逮捕盜竊者，以策安全；l 在未有充足證據之前，宜保持警覺，監(jiān)視可疑人，暗中留意其舉動，直到其離開店鋪，腳踏出了店鋪范圍，并且確定其身上帶有未結帳之貨品，方可采取行動，將其拘捕；l 店鋪盜竊是嚴重的指控，同事處理懷疑個案時，必須格外小心謹慎。④各類訊息提供l 員工應禮貌地向顧客說明服裝成分及相應的洗滌保養(yǎng)方法。③退調貨服務l 退換貨品是公司提供的售后服務。3．如貴賓卡到期，顧客必須回到發(fā)卡之店鋪，提供到期的貴賓卡連同有關之發(fā)票；證明于過去二年內曾于發(fā)卡之店鋪購物，便即可獲發(fā)一張新的貴賓卡。l 如果你無法處理，務必請你的上司出面解決，但要先向顧客有個交待。⑾未免打擾到顧客，應確認顧客可接受的通訊方式（電話、郵件、短信）。③雙手接過顧客遞過的錢（有可能的情況下稱呼客人的姓名）以后向客人道謝及明確告之對方共收了多少錢，并與顧客確認購買件數?！? 附加推介的技巧：運用配套式。給顧客以信心運用心理暗示：②縱使明知該商品已確實售完，在顧客有要求的情況下，也應再次幫忙查詢倉庫內或其它店鋪有無該件商品，以滿足顧客心理上感覺被重視的要求。⑤7 折或7折以下的商品不負責修改。如果顧客不做回應，導購人員可用先肯定后提問的方式引導顧客開口，如“我覺得這件衣服的款式挺適合您的，您覺得呢”。另一方面不會讓他們感覺到被冷落。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。②會用目測，準確地拿合適的商品給顧客試穿。②USP：獨特銷售點。如：應問“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個顏色嗎？”封閉式提問。導購員應仔細傾聽顧客的需求，并仔細分析。4．最佳服務時機應該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個自由選擇的時間和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務的時候找到你。” “歡迎光臨，新年好。 動作要領：接電話時，仍然留意周圍的情況。” “小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時叫我。 可說的話：“您好，歡迎光臨?！? 動作要領：微笑。眼神要接觸。②身體語言：微笑點頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。 若你需要向顧客詢問更多資料，事先給與顧客心理準備； ”前提應該是確實做過這個動作，而不要讓顧客覺得你在敷衍他。建議代替的選擇； 如有需要，告知顧客等候時間； 如：面帶笑容，目光接觸，“請問，有什么可以幫你的？” 167。動作：不可有不雅觀工作，不可在賣場上照鏡子和梳頭。雙手：自然相交于身前。眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫制服：干凈整潔及熨燙平整。店主管填寫當日銷售報表；紅酒漬：使用灑精與阿摩尼亞水對半濕合，涂抹于污染的部位來揉洗。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍。羊毛織品不可用氨水，可用10%的甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：較好的辦法是用蘸有酒精的布來回檫拭，再用干凈布檫凈。⑨手提包：洗手提包時，可先將內外兩側的灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見的臟物，然后將皮革專用的洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風處晾干。然后在陰涼處晾干再干擦。皮革制品日常護理：l 被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。機洗或手洗④錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在140~150度之間，熨燙時加濕，盡量可能多些。用普通洗衣粉清洗。⑨羽絨Down優(yōu)點：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點：易蛀、易縮水，不易打理⑤人造纖維—粘膠纖維Viscose優(yōu)點：質地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強。店鋪運營管理培訓體系4．部分面料特性①棉Cotton優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點：缺乏彈性，易變形，產生下垂現象。缺點：交易被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。②純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導熱性能差，因此，熨燙時一般要加濕熨燙，并要增加熨燙的持續(xù)時間。普通干洗⑤人棉纖維織物的性能與棉相似，熨燙溫度可選擇在150~160度之間，但由于人棉纖維濕時膨脹、縮短、變硬和強力大幅度下降，所以應盡量避免給濕熨燙，以免出現條形收縮及起皺不平整等現象。l 當手垢等醒目時請用皮革專用除污器。l 由于合成皮革采用分子結合形成的材料，長年使用后會出現退化剝落現象。燈芯草手提袋，清洗時可用刷子刷除，但刷時應沿著縫隙，輕輕地刷，如果太用力的話，會使它松弛?；蛴蒙颊瓷纤邇?；牛奶：它不是一種很難去除的污漬，但快速去除后則會留下一種很難去掉的難聞氣味，對于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。“污痕”立即消失。又或者先用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。清潔賣場，檢查陳列品；存款攜帶款項保持低調，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，避免引起注意；當日預算前往銀行存款的時間保密，不要預先告知員工；每日更改前往銀行存款時間。其它事務熨燙、清洗與修補。晚會：員工下一班當值安排； 比對早會定下之目標，檢討當天營業(yè)情況； 評估本月指標之達成狀況； 分析臨近品牌之營運狀況； 表揚良好的事跡眼鏡：應采用設計簡單的眼鏡框。眼影：以粉色為主自然涂保持整潔：補妝及吸油。從顧客的角度解釋、耐心解釋； 如：“對不起，這件衣服要在3天后到店，請您到時來取，可以嗎？” 167。如：“如果您不喜歡那件，您可以試試白色的這件，這是今年最流行的款式。 167。應提前告訴顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺得唐突。對于顧客任何的要求、疑問、抱怨，店鋪都要及時采取解決行動，并主動跟進解決效果，從而有助于提高顧客的忠誠度。③打招呼的五大原則讓顧客有被尊重的感覺，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬不要眼睛上下打量顧客。 一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。當來了一位熟客 服務原則：表現出格外的歡迎之意?！薄? “對不起，讓您久等了。 如果顧客需要幫助，應向電話中的顧客道歉，稍作離開為該顧客服務或向電話中的顧客說明情況，并承諾給其回電?！鳖櫩烷L時間凝視某一商品因為很少顧客會有很明確的需求，尤其是女顧客。確認某一點上需求的最佳途徑。對銷售產品作賣點分析，如布料、剪裁、價格、包裝、設計、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動顧客的賣點。如果對于顧客試穿后的效果不是很有把握，應拿大一號的貨品給顧客試穿。⑦在女性顧客試穿淺色上衣時，應提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。③要盡量鼓勵顧客把試穿的商品穿出試衣間，讓我們有推銷和介紹的機會。千萬不要自己侃侃而談，全然不理會顧客的感受。修改程序：①將褲腿底部向內折。③若查到店鋪有該貨品，必須明確告知調貨日期，并征求顧客意見：是去其它店鋪購買還是由我們將貨拿過來購買。巧妙提出幾選一的問題，如：那您是買黑的還是白的呢？顧客通常就會縮小思考范圍，從兩者中選出一樣。運用朋友家人推廣式：向第三方推薦。④當電腦打印出收據時，應與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據，以便日后如有問題可憑此收據來店鋪交涉。12．高質量送客答謝顧客購買。l 我們應盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的抱怨或誤解，從而事先預防；若發(fā)生情況，更應吸取教訓，不可同樣的錯誤重復發(fā)生。店員需要收回舊卡及把舊有數據刪除及更新。l 退換貨品應出示購物發(fā)票或收據。l 遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗，一定向顧客說明并在發(fā)票上注明。公司將通過電話、短信、郵件、電子郵件的方式與顧客保持聯絡。這類 個案，宜交由資歷較深的同事處理。②防火措施，考慮下列各項；l 妥善置放及處理易燃貨品、燃料、燃料罐等物品，勿過量堆存此等物品