【正文】 九、迎新培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天內(nèi)容安排1．公司概況。③I’m glad you enjoy 。Hello, wele to TOMMY HILFIGER .②歡迎光臨本柜。4．火災(zāi)①如遇火警應(yīng)保持冷靜，按照不同起火類別施以有效的滅火措施，可考慮下列各項(xiàng)：l 紙張、木料、一般布料起火，可以用水撲滅火源；l 電源或電線失火，須先關(guān)上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；l 電源失火不可用泡沫式火器撲火，不可用水撲救；l 一般起火可以用不易燃料完全蓋住火源，隔絕氧氣，使火熄滅；l 如果情況惡化，需抓緊時(shí)間，撥電119報(bào)警求助，并且有秩序地將現(xiàn)場(chǎng)顧客及員工疏散到指定集合點(diǎn)或安全的地方；l 走火警時(shí)切勿把大閘等通道上鎖；l 走火警時(shí)將一切人員須一直往集合點(diǎn)進(jìn)發(fā)，即使發(fā)覺(jué)個(gè)人財(cái)物遺留火場(chǎng)內(nèi)，都不可折返；l 離開(kāi)火警現(xiàn)場(chǎng)后不可重新進(jìn)入火場(chǎng)；l 盡快通知上級(jí)；l 留在安全地方等候消防人員到場(chǎng)，提供有關(guān)之資料；l 待警方和消防人員到場(chǎng)指示下，并得到上級(jí)同意，可以開(kāi)始點(diǎn)算損失；l 拍照記錄，完成收集證據(jù)及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作后，方可收拾清理現(xiàn)場(chǎng)；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項(xiàng)報(bào)告表上。③一般須注意的情況如下：l 員工不可單獨(dú)應(yīng)對(duì)盜竊者，切莫獨(dú)自逮捕盜竊者，以策安全；l 在未有充足證據(jù)之前，宜保持警覺(jué)，監(jiān)視可疑人，暗中留意其舉動(dòng)，直到其離開(kāi)店鋪，腳踏出了店鋪范圍，并且確定其身上帶有未結(jié)帳之貨品，方可采取行動(dòng)，將其拘捕；l 店鋪盜竊是嚴(yán)重的指控，同事處理懷疑個(gè)案時(shí)，必須格外小心謹(jǐn)慎。④各類訊息提供l 員工應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明服裝成分及相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)方法。③退調(diào)貨服務(wù)l 退換貨品是公司提供的售后服務(wù)。3．如貴賓卡到期，顧客必須回到發(fā)卡之店鋪，提供到期的貴賓卡連同有關(guān)之發(fā)票；證明于過(guò)去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購(gòu)物，便即可獲發(fā)一張新的貴賓卡。l 如果你無(wú)法處理，務(wù)必請(qǐng)你的上司出面解決，但要先向顧客有個(gè)交待。⑾未免打擾到顧客，應(yīng)確認(rèn)顧客可接受的通訊方式（電話、郵件、短信）。③雙手接過(guò)顧客遞過(guò)的錢（有可能的情況下稱呼客人的姓名）以后向客人道謝及明確告之對(duì)方共收了多少錢，并與顧客確認(rèn)購(gòu)買件數(shù)。” 附加推介的技巧：運(yùn)用配套式。給顧客以信心運(yùn)用心理暗示：②縱使明知該商品已確實(shí)售完，在顧客有要求的情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢倉(cāng)庫(kù)內(nèi)或其它店鋪有無(wú)該件商品，以滿足顧客心理上感覺(jué)被重視的要求。⑤7 折或7折以下的商品不負(fù)責(zé)修改。如果顧客不做回應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)人員可用先肯定后提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客開(kāi)口，如“我覺(jué)得這件衣服的款式挺適合您的，您覺(jué)得呢”。另一方面不會(huì)讓他們感覺(jué)到被冷落。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。②會(huì)用目測(cè)，準(zhǔn)確地拿合適的商品給顧客試穿。②USP：獨(dú)特銷售點(diǎn)。如：應(yīng)問(wèn)“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個(gè)顏色嗎？”封閉式提問(wèn)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，并仔細(xì)分析。4．最佳服務(wù)時(shí)機(jī)應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個(gè)自由選擇的時(shí)間和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務(wù)的時(shí)候找到你?！? “歡迎光臨，新年好。 動(dòng)作要領(lǐng)：接電話時(shí)，仍然留意周圍的情況?！? “小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時(shí)叫我。 可說(shuō)的話：“您好，歡迎光臨。” 動(dòng)作要領(lǐng)：微笑。眼神要接觸。②身體語(yǔ)言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。 若你需要向顧客詢問(wèn)更多資料，事先給與顧客心理準(zhǔn)備； ”前提應(yīng)該是確實(shí)做過(guò)這個(gè)動(dòng)作，而不要讓顧客覺(jué)得你在敷衍他。建議代替的選擇； 如有需要，告知顧客等候時(shí)間； 如：面帶笑容，目光接觸，“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫你的？” 167。動(dòng)作：不可有不雅觀工作，不可在賣場(chǎng)上照鏡子和梳頭。雙手：自然相交于身前。眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫(huà)制服：干凈整潔及熨燙平整。店主管填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)表；紅酒漬：使用灑精與阿摩尼亞水對(duì)半濕合，涂抹于污染的部位來(lái)揉洗。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍。羊毛織品不可用氨水，可用10%的甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：較好的辦法是用蘸有酒精的布來(lái)回檫拭，再用干凈布檫凈。⑨手提包：洗手提包時(shí)，可先將內(nèi)外兩側(cè)的灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見(jiàn)的臟物，然后將皮革專用的洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。然后在陰涼處晾干再干擦。皮革制品日常護(hù)理：l 被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。機(jī)洗或手洗④錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在140~150度之間，熨燙時(shí)加濕，盡量可能多些。用普通洗衣粉清洗。⑨羽絨Down優(yōu)點(diǎn)：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點(diǎn)：易蛀、易縮水，不易打理⑤人造纖維—粘膠纖維Viscose優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強(qiáng)。店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系4．部分面料特性①棉Cotton優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點(diǎn)：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。缺點(diǎn)：交易被蟲(chóng)蛀、外形蓬松、臃腫。②純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，因此，熨燙時(shí)一般要加濕熨燙，并要增加熨燙的持續(xù)時(shí)間。普通干洗⑤人棉纖維織物的性能與棉相似，熨燙溫度可選擇在150~160度之間，但由于人棉纖維濕時(shí)膨脹、縮短、變硬和強(qiáng)力大幅度下降，所以應(yīng)盡量避免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。l 當(dāng)手垢等醒目時(shí)請(qǐng)用皮革專用除污器。l 由于合成皮革采用分子結(jié)合形成的材料，長(zhǎng)年使用后會(huì)出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。燈芯草手提袋，清洗時(shí)可用刷子刷除，但刷時(shí)應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，如果太用力的話，會(huì)使它松弛。或用色布沾上水慢慢檫凈；牛奶：它不是一種很難去除的污漬，但快速去除后則會(huì)留下一種很難去掉的難聞氣味，對(duì)于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。“污痕”立即消失。又或者先用布沾上食鹽水來(lái)揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。清潔賣場(chǎng)，檢查陳列品；存款攜帶款項(xiàng)保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，避免引起注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款的時(shí)間保密，不要預(yù)先告知員工；每日更改前往銀行存款時(shí)間。其它事務(wù)熨燙、清洗與修補(bǔ)。晚會(huì)：?jiǎn)T工下一班當(dāng)值安排； 比對(duì)早會(huì)定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況； 評(píng)估本月指標(biāo)之達(dá)成狀況； 分析臨近品牌之營(yíng)運(yùn)狀況； 表?yè)P(yáng)良好的事跡眼鏡：應(yīng)采用設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的眼鏡框。眼影：以粉色為主自然涂保持整潔：補(bǔ)妝及吸油。從顧客的角度解釋、耐心解釋； 如：“對(duì)不起，這件衣服要在3天后到店，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)取，可以嗎？” 167。如：“如果您不喜歡那件，您可以試試白色的這件，這是今年最流行的款式。 167。應(yīng)提前告訴顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺(jué)得唐突。對(duì)于顧客任何的要求、疑問(wèn)、抱怨，店鋪都要及時(shí)采取解決行動(dòng)，并主動(dòng)跟進(jìn)解決效果，從而有助于提高顧客的忠誠(chéng)度。③打招呼的五大原則讓顧客有被尊重的感覺(jué)，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬(wàn)不要眼睛上下打量顧客。 一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。當(dāng)來(lái)了一位熟客 服務(wù)原則：表現(xiàn)出格外的歡迎之意?！薄? “對(duì)不起，讓您久等了。 如果顧客需要幫助，應(yīng)向電話中的顧客道歉，稍作離開(kāi)為該顧客服務(wù)或向電話中的顧客說(shuō)明情況，并承諾給其回電?！鳖櫩烷L(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品因?yàn)楹苌兕櫩蜁?huì)有很明確的需求，尤其是女顧客。確認(rèn)某一點(diǎn)上需求的最佳途徑。對(duì)銷售產(chǎn)品作賣點(diǎn)分析，如布料、剪裁、價(jià)格、包裝、設(shè)計(jì)、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動(dòng)顧客的賣點(diǎn)。如果對(duì)于顧客試穿后的效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號(hào)的貨品給顧客試穿。⑦在女性顧客試穿淺色上衣時(shí)，應(yīng)提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。③要盡量鼓勵(lì)顧客把試穿的商品穿出試衣間，讓我們有推銷和介紹的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要自己侃侃而談，全然不理會(huì)顧客的感受。修改程序：①將褲腿底部向內(nèi)折。③若查到店鋪有該貨品，必須明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見(jiàn)：是去其它店鋪購(gòu)買還是由我們將貨拿過(guò)來(lái)購(gòu)買。巧妙提出幾選一的問(wèn)題，如：那您是買黑的還是白的呢？顧客通常就會(huì)縮小思考范圍，從兩者中選出一樣。運(yùn)用朋友家人推廣式：向第三方推薦。④當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問(wèn)題可憑此收據(jù)來(lái)店鋪交涉。12．高質(zhì)量送客答謝顧客購(gòu)買。l 我們應(yīng)盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的抱怨或誤解，從而事先預(yù)防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸取教訓(xùn)，不可同樣的錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。店員需要收回舊卡及把舊有數(shù)據(jù)刪除及更新。l 退換貨品應(yīng)出示購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)。l 遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗，一定向顧客說(shuō)明并在發(fā)票上注明。公司將通過(guò)電話、短信、郵件、電子郵件的方式與顧客保持聯(lián)絡(luò)。這類 個(gè)案，宜交由資歷較深的同事處理。②防火措施，考慮下列各項(xiàng)；l 妥善置放及處理易燃貨品、燃料、燃料罐等物品，勿過(guò)量堆存此等物品