【正文】 有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。 第四，要注意車輛擺放的角度。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。和客戶保持適當?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感?？蛻舴譃槿N類型，主導型、分析型和交際型?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務很多，電話也很多。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。你可以說：“對，您說的有道理。”對方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊?！蹦莻€小伙子一愣，沒反應過來，筆記本已經(jīng)被這位領導拿去了。大家在一起談業(yè)務，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽。【本講重點】半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。這位客戶并不知道其中的原因。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領導、同事之間有不同的意見。1．客戶意向級別的設定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；198。客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。”這件事情就這么簡單結(jié)束了?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：198。198。”，因為它的計算方法不一樣。198。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？198。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識?！边@位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。開展二手車業(yè)務也需掌握二手車的專業(yè)知識，當客戶問起二手車業(yè)務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時候，時間不能超過10秒。198。198。當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數(shù)，一定要記錄完整?！边@種做法充分尊重了客戶。適當?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領帶還有點歪。第四個，用戶知識。第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。”客戶提了兩個問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。因為買車的人多數(shù)都是有決定權的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領導級的人物?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。 第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。那么，你要做哪些準備工作呢？ 198。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。2．特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。制定開發(fā)潛在客戶的方案【本講小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應用的概述，對汽車銷售的相關概念和流程內(nèi)容進行了簡單扼要的介紹。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么？ 198。8．交車服務第八個環(huán)節(jié)是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。6．異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。汽車銷售流程的內(nèi)容圖11　汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環(huán)節(jié)。今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關于客戶回頭率的問題。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。第八講 車輛的展示與介紹（下）（下）★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★ 與市場營銷相關的各部門經(jīng)理★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變第四講 客戶接待（下）（下）【本講重點】上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個：198。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一的確認。因此，售后服務是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。我們在開發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。 定期跟蹤保有客戶的推薦。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。198。198。2．要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒。4．與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。5．學會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。沒有關系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領導。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務能力，一個是個人素質(zhì)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！碑斎晃宸昼姇r間肯定不夠，不過沒關系?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務禮儀是一種規(guī)范。我也有幸參加了那次招聘會，當時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。 電話鈴響了，銷售人員應該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的?！颈局v重點】（下）客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細節(jié)。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。客戶為什么會這樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。有這個前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。我叫財務部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想