【正文】 接待要富有感情營(yíng)業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說(shuō)法且富有感情。買好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求，認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。216。216。l 對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的“無(wú)名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。216。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：l 面帶笑容，點(diǎn)頭示意營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買的決心。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語(yǔ)言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 接待顧客 總則 接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買款式的規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。l 對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定款式?jīng)Q定購(gòu)買以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。l 讓顧客對(duì)款式有更多的選擇余地營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。l 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。滯銷款式的介紹l 造成滯銷款式的原因A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的；B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛(ài)好各異，總有需要它的顧客。l 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。l 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō)“歡迎光臨”。l 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。”l 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起。216。l 接待外賓用語(yǔ)賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?16。 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊櫋?16。216。l 道別語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 您的錢正好。 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 您買回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？252。 先生/女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔?52。252。 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。252。13). 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。252。 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？252。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?16。l 日常解釋語(yǔ)言216。l 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)216。216。l 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) l 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。 禮貌用語(yǔ)1). 一般用語(yǔ)l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請(qǐng)隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。”l 介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。 敬語(yǔ)使用營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。216。216。216。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。l 紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過(guò)手，總要將其揩干。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。除此三種做法，若無(wú)特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：216。 工作用品佩戴工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。l 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。l 雙腿可以分開(kāi)一些。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿?！眑 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 表情、言談l 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。l 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。l 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）、安全（safety）。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。l 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。216。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。l 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。l 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。l 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。l 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方?！?飾物佩戴營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。不然的話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見(jiàn)絀”。 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。216。l 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。身份牌的色彩宜淡、宜少。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。178。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)，保證其完好無(wú)損。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。l 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。l 對(duì)不起，讓您久等了。”l 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。4). 顧客挑選款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣店看看。 我建議您幫他（她）買這種?！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。216。 對(duì)不起，讓您久等了。252。 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。252。252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。252。252。l 銀員用語(yǔ)216。請(qǐng)給零錢，謝謝！216。216。 對(duì)不起，讓您久等了。 請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。216。 多謝惠顧。 好，我?guī)湍鷵Q一下