【正文】 ３ 、 過(guò) 期 作 廢 的 協(xié) 議 書 等 有 關(guān) 重 要 文 件 ， 由 經(jīng) 理 安 排 要 定 期 處 理 。留意并處理客人離店后的遺留問(wèn)題。43程 序 標(biāo) 準(zhǔn)３、確保賓客的所有準(zhǔn)備工作在預(yù)計(jì)抵店前完成。２、在接到“接待計(jì)劃”時(shí)，應(yīng)與負(fù)責(zé)洽談會(huì)議的銷售經(jīng)理確認(rèn)橫幅內(nèi)容特別是字體、尺寸、中英文字等。５、為計(jì)劃表建檔，計(jì)劃表和訪問(wèn)報(bào)告訂在一起，按時(shí)間順序放置，隨時(shí)進(jìn)行查閱和跟蹤訪問(wèn)。４、發(fā)信之前，再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱，確保信函內(nèi)容和書寫準(zhǔn)確無(wú)誤。２、將刊登有關(guān)本店的的文章、照片等復(fù)印后剪貼在專門的本子上，注明刊登的刊物和報(bào)紙名稱、時(shí)間等，建立新聞報(bào)道檔案。７ 、 餐 飲 設(shè) 施 如 ： 多 功 能 廳 、 中 、 西 餐 廳 、 酒 吧 的 布置 特 別 是 本 店 的 特 色 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 特 寫 鏡 頭 和 文字 說(shuō) 明 。 　39５ 、 文 字 和 照 片 的 排 版 合 理 ， 有 邏 輯 性 、 活 潑 新 穎 、吸 引 人 。１１、請(qǐng)問(wèn)客戶是否愿意簽訂住房協(xié)議，并將準(zhǔn)備好的協(xié)議書雙手遞給客戶，讓對(duì)方詳細(xì)閱讀。４、到達(dá)客戶辦公室后，輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室。 ５、準(zhǔn)備推銷資料，如：宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、合同、協(xié)議書（一式兩份） 、紀(jì)念品、銷售記錄本（報(bào)告） 、名片等。７、向有關(guān)部門傳達(dá)客戶提出的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)處理在訪問(wèn)中客人所提出的問(wèn)題。36二十八、銷售訪問(wèn)后工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、銷售訪問(wèn)后，將訪問(wèn)重點(diǎn)情況記錄在“銷售訪問(wèn)報(bào)告”等報(bào)表上（見(jiàn)表格 14） 。1團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一周，填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單” （見(jiàn)表格11） 。６、旅行社等其它有協(xié)議的接待單位若有團(tuán)隊(duì)取消，７天前通知本店有關(guān)部門，本店不收費(fèi)，若７天內(nèi)（含７天） ，本店將按所訂協(xié)議條款規(guī)定收費(fèi)?！?. 與餐飲部共同制定團(tuán)隊(duì)餐的菜單和價(jià)格，并確定團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。 ３、總結(jié)團(tuán)隊(duì)接待情況，記錄客人的反映，并及時(shí)反饋給相應(yīng)部門。９、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房、發(fā)鑰匙，與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用餐時(shí)間、地點(diǎn)，出行李時(shí)間、叫醒時(shí)間，告訴客人用餐地點(diǎn)、其它服32程 序 標(biāo) 準(zhǔn)務(wù)地點(diǎn)和有關(guān)注意事項(xiàng)如結(jié)帳、洗衣等，解答客人的其它要求。二十四、團(tuán)隊(duì)接待工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、夜間抵達(dá)的小團(tuán)隊(duì)或一般團(tuán)隊(duì)由總臺(tái)接待。９、與前臺(tái)預(yù)訂人員定期（每月或每季）溝通、了解客人入住后消費(fèi)和信用情況，并將有關(guān)情況統(tǒng)計(jì)在“＿季（年）散客客情一覽表” ，對(duì)客情進(jìn)行分析，以及時(shí)調(diào)整銷售策略。 或特別服務(wù)。１０、以歷史銷售為基礎(chǔ)，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。２、分別寫出上年度、本年度酒店使命陳述報(bào)告?！?１ ２ 、 最 后 標(biāo) 明 本 店 名 稱 、 電 話 號(hào) 碼 、 傳 真 號(hào) 碼 、通 信 地 址 及 電 話 預(yù) 訂 聯(lián) 系 號(hào) 碼 ?！?　 ４ 、 服 務(wù) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 。十九、客房門市價(jià)目單設(shè)計(jì)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一 、 標(biāo) 準(zhǔn)　 　 １ 、 一 頁(yè) 兩 面 紙 或 兩 頁(yè) 四 面 紙 。５、負(fù)責(zé)放置以下資料。６、將照好的膠卷送出沖洗。１５、洽談結(jié)束前，重復(fù)一下舉辦會(huì)議的各項(xiàng)要點(diǎn)，洽談?dòng)涗浾?qǐng)客人過(guò)目并簽字以最終確認(rèn)。８、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價(jià)格等。５、年終時(shí)對(duì)一年會(huì)議銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，可列　出會(huì)議單位（客戶）一覽表，為下一年加強(qiáng)促銷措　施做好資料準(zhǔn)備。8. 在會(huì)議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時(shí)，到會(huì)場(chǎng)視察。3. 會(huì)議前３天，與前臺(tái)收款聯(lián)系，了解會(huì)議組辦單位　支付預(yù)訂金情況，如對(duì)方未按要求交納，要及時(shí)提醒客人預(yù)付。４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說(shuō)明，說(shuō)明品名、尺寸、單價(jià)、總價(jià)、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊(cè)歸檔。二 、 內(nèi) 容１ 、 目 錄前臺(tái)：服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間３ 、 客 房 中 心 ： 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、 地 點(diǎn) 、 電 話 號(hào) 碼 和 服 務(wù) 時(shí) 間４ 、 客 房 服 務(wù) ： 時(shí) 間 、 電 話 號(hào) 碼５ 、 餐 廳 及 酒 吧 ： 名 字 、 菜 單 、 位 置 、 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 和 電 話號(hào) 碼６ 、 商 務(wù) 中 心 ： 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、 位 置 、 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 和 電 話 號(hào) 碼７ 、 店 內(nèi) 、 IDD、 DDD 電 話 :對(duì) 客 服 務(wù) 的 電 話 號(hào) 碼 ， 撥打 市 內(nèi) 電 話 號(hào) 碼 要 點(diǎn) ； 國(guó) 際 、 國(guó) 內(nèi) 電 話 代 碼 ， 世 界時(shí) 間 分 布 圖 和 撥 打 長(zhǎng) 途 電 話 的 要 點(diǎn) 。６、向客戶致謝，待對(duì)方掛機(jī)后掛機(jī)。３、通話中熱情禮貌地簡(jiǎn)要介紹本店情況，誠(chéng)懇地了解對(duì)方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。１、根據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動(dòng)形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。 去 總 臺(tái) 預(yù)訂 處 了 解 當(dāng) 日 客 情 和 可 出 租 房 情 況 。七、包房終止合同的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、客戶提前終止合同，財(cái)務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場(chǎng)營(yíng)銷部得到信息應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)等有關(guān)部門。６、確認(rèn)房?jī)r(jià)。16程 序 標(biāo) 準(zhǔn)５、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長(zhǎng)包房客人提供工作餐。3. 每逢節(jié)假日，登門拜訪，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、晚會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。　 　 調(diào) 查 表 除 了 包 括 要 問(wèn) 的 問(wèn) 題 外 ， 還 應(yīng) 該 有 一 封 本 店 總經(jīng) 理 寫 給 客 人 的 信 。２ 、 問(wèn) 題 設(shè) 計(jì) ：１）開放式提問(wèn)法。１６、在離開房間時(shí)應(yīng)注意介紹門鏡、門鏈及各種開關(guān)的位置。８、根據(jù)預(yù)約的時(shí)間，在大廳迎接客人，并稱呼客人的姓名和職務(wù)。 認(rèn)真做好美工各類表格的填報(bào)統(tǒng)計(jì)工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。 為各種餐飲娛樂(lè)活動(dòng)制作廣告牌、告示牌、橫幅、會(huì)議展示牌等一系列促銷物品。 完成本部門經(jīng)理、主管臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 做好客戶檔案的收集、分析、修訂工作。 月底擬寫好每月工作匯報(bào)及下月計(jì)劃，完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預(yù)定，保證通訊工具暢通。四．銷售主管1 率屬關(guān)系 直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 直接下屬：市場(chǎng)銷售經(jīng)理 熱愛(ài)旅游事業(yè)，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法。 對(duì)酒店及部門文件資料建檔并加以管理。4 崗位職責(zé)9 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作。6 權(quán)力 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)。5 工作內(nèi)容 參加每日晨會(huì)及部門經(jīng)理主持召開的部門工作會(huì)議。 有從事酒店工作及市場(chǎng)營(yíng)銷工作的經(jīng)驗(yàn)，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場(chǎng)情況，有效地開展宣傳推銷活動(dòng)；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系。 代表酒店參加各種促銷活動(dòng)。 擬定下一年度市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。附：組織機(jī)構(gòu)圖 市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理 秘書銷售主管 美工 銷售經(jīng)理6第二節(jié) 崗位職責(zé)一．市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)1 率屬關(guān)系 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下屬：市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理、銷售主管、美工、秘書 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本店市場(chǎng)調(diào)查和年度營(yíng)銷計(jì)劃的制定、修改和實(shí)施，負(fù)責(zé)各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的策劃和組織，以及本部門日常銷售和管理工作。1泉州迎賓館簡(jiǎn)介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。 具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷和同等文化水平，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。 擬定本部門費(fèi)用計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。 完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。4 崗位職責(zé) 協(xié)助部門制定相關(guān)銷售政策，編制部門有關(guān)的各項(xiàng)銷售計(jì)劃。 每天閱讀有關(guān)報(bào)表，了解客情及客房營(yíng)業(yè)情況。 享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。 按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告及內(nèi)部通啟。 每月初，統(tǒng)計(jì)并制定各類客源市場(chǎng)分析表；填報(bào)本部門管理人員考勤月報(bào)表。 有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，富有推銷技巧，會(huì)使用電腦。 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時(shí)報(bào)價(jià)、確認(rèn)，擬好接待計(jì)劃。五、銷售經(jīng)理 直接上司：銷售主管2 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。4 工作內(nèi)容 參加部門經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄。 整理客戶檔案 日填寫銷售報(bào)告。 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告及內(nèi)部通知。第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn)一、安排客戶參觀程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)１、在預(yù)約的客戶參觀前，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時(shí)設(shè)施（多功能廳、會(huì)議室）被占用。９、開始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同13程 序 標(biāo) 準(zhǔn)時(shí)要鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，自己做好記錄。１７、參觀中，要順路介紹主要其它設(shè)施，如商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。這種提問(wèn)方法不規(guī)定問(wèn)題答案的范圍。 信 中 說(shuō) 明 本 店 要 求 客 人 填 寫 調(diào) 查 表的 目 的 和 本 店 對(duì) 客 人 的 誠(chéng) 意 。4. 協(xié)議截止前二個(gè)月，了解長(zhǎng)包房客人的去留動(dòng)態(tài)，如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作?！。?、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長(zhǎng)包房客人及其車輛等的安全工作。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價(jià)格之上，以最好的價(jià)格成交。２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。２ 、 提 前 與 機(jī) 場(chǎng) 、 車 站 問(wèn) 訊 處 聯(lián) 系 ， 了 解 所 接 的 航 班 車次 到 達(dá) 的 準(zhǔn) 確 時(shí) 間 。以上安排要在活動(dòng)舉辦前三個(gè)月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu)思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。９、確定參加活動(dòng)人員名單，明確活動(dòng)的目標(biāo)客人。４、如有預(yù)訂，及時(shí)填寫預(yù)訂單，務(wù)必問(wèn)清以下內(nèi)容：１）客人姓名、性別、國(guó)籍、人數(shù)。十一、服務(wù)指南設(shè)計(jì)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)21程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一 、 標(biāo) 準(zhǔn) ：１ 、 式 樣 ： 翻 頁(yè) 式 或 插 頁(yè) 式 等 。 　８、康樂(lè)設(shè)施：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電話號(hào)碼９ 、 會(huì) 議 及 宴 會(huì) ： 各 廳 （ 室 ） 的 名 稱 、 地 點(diǎn) 、 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 、可 容 納 人 數(shù) 、 會(huì) 議 設(shè) 備 和 聯(lián) 系 電 話 號(hào) 碼 電 視 及 電 臺(tái) ： 有 關(guān) 操 作 要 領(lǐng) 、 各 臺(tái) 頻 道 、 電 臺(tái) 名 稱（ 標(biāo) 明 中 、 外 文 文 種 ） 。十三、廣告宣傳工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，進(jìn)行客源市場(chǎng)的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計(jì)劃，如：何時(shí)做何廣告，費(fèi)用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。對(duì)信譽(yù)欠佳或不甚了解的組會(huì)單位或人，可采取停止承接會(huì)議的措施；對(duì)信譽(yù)好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制。9. 會(huì)議期間，協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。25十六、會(huì)議銷售洽談工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。９、確定場(chǎng)租、設(shè)備租用價(jià)格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。１６、舉辦大型會(huì)議或國(guó)際會(huì)議，需雙方多次接觸并需簽訂會(huì)議協(xié)議書（見(jiàn)會(huì)議協(xié)議書） 。７、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。──總經(jīng)理歡迎信──合適的禮品──日程表──公關(guān)資料夾──其它有關(guān)宣傳資料６、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排市內(nèi)交通事宜?！?　 ２ 、 中 文 、 英 文 或 其 它 文 字 對(duì) 照 （ 可 中 、 英 文 各一 面 或 中 、 英 文 各 一 張 ） 。　 　 ５ 、 匯 率 計(jì) 算 ?！?１ ３ 、 本 店 接 受 的 信 用 卡 名 稱 。３、對(duì)本地酒店市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。１１、設(shè)計(jì)具體行動(dòng)計(jì)劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公　共關(guān)系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。３、根據(jù)情況，與客戶簽訂用餐協(xié)議書（詳見(jiàn)“用餐協(xié)議書” ） 。建立各客源單位的檔案，寫明單位名稱、性質(zhì)、通訊地址和電話號(hào)碼，提供客源數(shù)量、財(cái)務(wù)信譽(yù)、消費(fèi)狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛(ài)好、生日、地址、電話和傳真號(hào)碼等?！。?、大團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)、旅行社代理人或外聯(lián)經(jīng)理聯(lián)系的團(tuán)需由市場(chǎng)營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理牽頭，必要時(shí)部門經(jīng)理、總經(jīng)理出面迎送。１０、正確地回答客人所提出的各種問(wèn)題。 ４、按期整理過(guò)期的團(tuán)隊(duì)檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房?jī)r(jià)、財(cái)務(wù)信息等情況統(tǒng)計(jì)在“＿年團(tuán)隊(duì)客情統(tǒng)計(jì)表”上，為年終統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)。7. 選擇財(cái)務(wù)信譽(yù)好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的旅行社及其它團(tuán)隊(duì)客源單位，與之簽訂“團(tuán)隊(duì)協(xié)議書”（見(jiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)議書） ，一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備查閱。７、上述各項(xiàng)工作程序應(yīng)通過(guò)電傳、傳真等方式進(jìn)行，若電話聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、時(shí)間，對(duì)方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。1填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單”時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標(biāo)準(zhǔn)和要求，組團(tuán)旅行社、接待旅行社等。有重要客情，要及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以采取積極的措施進(jìn)一步促銷，爭(zhēng)取獲得更多的預(yù)訂。８、將問(wèn)題的解決結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。 ６、檢查自己的儀表儀容。