【正文】 ３ 、 過 期 作 廢 的 協(xié) 議 書 等 有 關(guān) 重 要 文 件 ， 由 經(jīng) 理 安 排 要 定 期 處 理 。留意并處理客人離店后的遺留問題。43程 序 標 準３、確保賓客的所有準備工作在預計抵店前完成。２、在接到“接待計劃”時，應與負責洽談會議的銷售經(jīng)理確認橫幅內(nèi)容特別是字體、尺寸、中英文字等。５、為計劃表建檔，計劃表和訪問報告訂在一起，按時間順序放置，隨時進行查閱和跟蹤訪問。４、發(fā)信之前，再次確認收信人姓名、職務、地址及公司名稱，確保信函內(nèi)容和書寫準確無誤。２、將刊登有關(guān)本店的的文章、照片等復印后剪貼在專門的本子上，注明刊登的刊物和報紙名稱、時間等，建立新聞報道檔案。７ 、 餐 飲 設(shè) 施 如 ： 多 功 能 廳 、 中 、 西 餐 廳 、 酒 吧 的 布置 特 別 是 本 店 的 特 色 產(chǎn) 品 和 服 務 的 特 寫 鏡 頭 和 文字 說 明 。 　39５ 、 文 字 和 照 片 的 排 版 合 理 ， 有 邏 輯 性 、 活 潑 新 穎 、吸 引 人 。１１、請問客戶是否愿意簽訂住房協(xié)議，并將準備好的協(xié)議書雙手遞給客戶，讓對方詳細閱讀。４、到達客戶辦公室后，輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進入辦公室。 ５、準備推銷資料，如：宣傳小冊子、價目表、合同、協(xié)議書（一式兩份） 、紀念品、銷售記錄本（報告） 、名片等。７、向有關(guān)部門傳達客戶提出的意見和建議，并及時處理在訪問中客人所提出的問題。36二十八、銷售訪問后工作程序程 序 標 準　 １、銷售訪問后，將訪問重點情況記錄在“銷售訪問報告”等報表上（見表格 14） 。1團隊抵達前一周，填寫“團隊接待通知單” （見表格11） 。６、旅行社等其它有協(xié)議的接待單位若有團隊取消，７天前通知本店有關(guān)部門，本店不收費，若７天內(nèi)（含７天） ，本店將按所訂協(xié)議條款規(guī)定收費?！?. 與餐飲部共同制定團隊餐的菜單和價格，并確定團隊用餐地點和標準。 ３、總結(jié)團隊接待情況，記錄客人的反映，并及時反饋給相應部門。９、協(xié)助領(lǐng)隊分房、發(fā)鑰匙，與領(lǐng)隊確認用餐時間、地點，出行李時間、叫醒時間，告訴客人用餐地點、其它服32程 序 標 準務地點和有關(guān)注意事項如結(jié)帳、洗衣等，解答客人的其它要求。二十四、團隊接待工作程序程 序 標 準　 １、夜間抵達的小團隊或一般團隊由總臺接待。９、與前臺預訂人員定期（每月或每季）溝通、了解客人入住后消費和信用情況，并將有關(guān)情況統(tǒng)計在“＿季（年）散客客情一覽表” ，對客情進行分析，以及時調(diào)整銷售策略。 或特別服務。１０、以歷史銷售為基礎(chǔ)，進行銷售預測。２、分別寫出上年度、本年度酒店使命陳述報告?！?１ ２ 、 最 后 標 明 本 店 名 稱 、 電 話 號 碼 、 傳 真 號 碼 、通 信 地 址 及 電 話 預 訂 聯(lián) 系 號 碼 ?！?　 ４ 、 服 務 費 標 準 。十九、客房門市價目單設(shè)計程序程 序 標 準　 一 、 標 準　 　 １ 、 一 頁 兩 面 紙 或 兩 頁 四 面 紙 。５、負責放置以下資料。６、將照好的膠卷送出沖洗。１５、洽談結(jié)束前，重復一下舉辦會議的各項要點，洽談記錄請客人過目并簽字以最終確認。８、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價格等。５、年終時對一年會議銷售情況進行統(tǒng)計、分析，可列　出會議單位（客戶）一覽表，為下一年加強促銷措　施做好資料準備。8. 在會議休息期間或用餐、照像、供應咖啡茶水時，到會場視察。3. 會議前３天，與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位　支付預訂金情況，如對方未按要求交納，要及時提醒客人預付。４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說明，說明品名、尺寸、單價、總價、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊歸檔。二 、 內(nèi) 容１ 、 目 錄前臺：服務項目、地點、電話號碼和服務時間３ 、 客 房 中 心 ： 服 務 項 目 、 地 點 、 電 話 號 碼 和 服 務 時 間４ 、 客 房 服 務 ： 時 間 、 電 話 號 碼５ 、 餐 廳 及 酒 吧 ： 名 字 、 菜 單 、 位 置 、 營 業(yè) 時 間 和 電 話號 碼６ 、 商 務 中 心 ： 服 務 項 目 、 位 置 、 營 業(yè) 時 間 和 電 話 號 碼７ 、 店 內(nèi) 、 IDD、 DDD 電 話 :對 客 服 務 的 電 話 號 碼 ， 撥打 市 內(nèi) 電 話 號 碼 要 點 ； 國 際 、 國 內(nèi) 電 話 代 碼 ， 世 界時 間 分 布 圖 和 撥 打 長 途 電 話 的 要 點 。６、向客戶致謝，待對方掛機后掛機。３、通話中熱情禮貌地簡要介紹本店情況，誠懇地了解對方要求，準確地作好記錄。８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。１、根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進行總體構(gòu)思，初步確定活動形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動費用預算。 去 總 臺 預訂 處 了 解 當 日 客 情 和 可 出 租 房 情 況 。七、包房終止合同的工作程序程 序 標 準　 １、客戶提前終止合同，財務部應按合同規(guī)定收取違約金，市場營銷部得到信息應及時通知財務等有關(guān)部門。６、確認房價。16程 序 標 準５、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長包房客人提供工作餐。3. 每逢節(jié)假日，登門拜訪，送去禮品或邀請他們參加宴會、晚會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼?！?　 調(diào) 查 表 除 了 包 括 要 問 的 問 題 外 ， 還 應 該 有 一 封 本 店 總經(jīng) 理 寫 給 客 人 的 信 。２ 、 問 題 設(shè) 計 ：１）開放式提問法。１６、在離開房間時應注意介紹門鏡、門鏈及各種開關(guān)的位置。８、根據(jù)預約的時間，在大廳迎接客人，并稱呼客人的姓名和職務。 認真做好美工各類表格的填報統(tǒng)計工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。 為各種餐飲娛樂活動制作廣告牌、告示牌、橫幅、會議展示牌等一系列促銷物品。 完成本部門經(jīng)理、主管臨時委派的各項工作。 做好客戶檔案的收集、分析、修訂工作。 月底擬寫好每月工作匯報及下月計劃，完成部門經(jīng)理臨時交辦的工作。 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預定，保證通訊工具暢通。四．銷售主管1 率屬關(guān)系 直接上司：市場營銷部經(jīng)理 直接下屬：市場銷售經(jīng)理 熱愛旅游事業(yè)，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟合同法。 對酒店及部門文件資料建檔并加以管理。4 崗位職責9 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作。6 權(quán)力 享有規(guī)定的散客、團隊、餐飲會議價格的折扣權(quán)。5 工作內(nèi)容 參加每日晨會及部門經(jīng)理主持召開的部門工作會議。 有從事酒店工作及市場營銷工作的經(jīng)驗，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場情況，有效地開展宣傳推銷活動；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系。 代表酒店參加各種促銷活動。 擬定下一年度市場營銷計劃，報總經(jīng)理審批。附：組織機構(gòu)圖 市場營銷部總監(jiān)市場營銷部副經(jīng)理 秘書銷售主管 美工 銷售經(jīng)理6第二節(jié) 崗位職責一．市場營銷部總監(jiān)1 率屬關(guān)系 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下屬：市場營銷部副經(jīng)理、銷售主管、美工、秘書 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責本店市場調(diào)查和年度營銷計劃的制定、修改和實施，負責各項公共關(guān)系活動的策劃和組織，以及本部門日常銷售和管理工作。1泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。 具有大學?？飘厴I(yè)以上學歷和同等文化水平，掌握對外銷售業(yè)務的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟合同法等法律知識。 擬定本部門費用計劃，報總經(jīng)理審批。 完成總經(jīng)理交辦的其他任務。4 崗位職責 協(xié)助部門制定相關(guān)銷售政策，編制部門有關(guān)的各項銷售計劃。 每天閱讀有關(guān)報表，了解客情及客房營業(yè)情況。 享有在對客業(yè)務中一定的接待簽單權(quán)。 按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通啟。 每月初，統(tǒng)計并制定各類客源市場分析表；填報本部門管理人員考勤月報表。 有酒店工作經(jīng)驗，熟悉酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達能力強，富有推銷技巧，會使用電腦。 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時報價、確認，擬好接待計劃。五、銷售經(jīng)理 直接上司：銷售主管2 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟合同法等法律知識。4 工作內(nèi)容 參加部門經(jīng)理主持的有關(guān)會議，并做好記錄。 整理客戶檔案 日填寫銷售報告。 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通知。第三節(jié) 程序標準一、安排客戶參觀程序程 序 標 準１、在預約的客戶參觀前，應與前臺聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時設(shè)施（多功能廳、會議室）被占用。９、開始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同13程 序 標 準時要鼓勵客人提問題，自己做好記錄。１７、參觀中，要順路介紹主要其它設(shè)施，如商務中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。這種提問方法不規(guī)定問題答案的范圍。 信 中 說 明 本 店 要 求 客 人 填 寫 調(diào) 查 表的 目 的 和 本 店 對 客 人 的 誠 意 。4. 協(xié)議截止前二個月，了解長包房客人的去留動態(tài)，如要續(xù)簽，主動報價，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作?！。?、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作。有租用意向后應與客戶討論價格問題，應在權(quán)限范圍規(guī)定的價格之上，以最好的價格成交。２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結(jié)帳處準備好帳單。２ 、 提 前 與 機 場 、 車 站 問 訊 處 聯(lián) 系 ， 了 解 所 接 的 航 班 車次 到 達 的 準 確 時 間 。以上安排要在活動舉辦前三個月甚至半年就著手進行構(gòu)思、準備，使其逐步完善。９、確定參加活動人員名單，明確活動的目標客人。４、如有預訂，及時填寫預訂單，務必問清以下內(nèi)容：１）客人姓名、性別、國籍、人數(shù)。十一、服務指南設(shè)計程序程 序 標 準21程 序 標 準　 一 、 標 準 ：１ 、 式 樣 ： 翻 頁 式 或 插 頁 式 等 。 　８、康樂設(shè)施：服務項目、位置、營業(yè)時間、收費標準和電話號碼９ 、 會 議 及 宴 會 ： 各 廳 （ 室 ） 的 名 稱 、 地 點 、 營 業(yè) 時 間 、可 容 納 人 數(shù) 、 會 議 設(shè) 備 和 聯(lián) 系 電 話 號 碼 電 視 及 電 臺 ： 有 關(guān) 操 作 要 領(lǐng) 、 各 臺 頻 道 、 電 臺 名 稱（ 標 明 中 、 外 文 文 種 ） 。十三、廣告宣傳工作程序程 序 標 準　 １、根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，進行客源市場的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計劃，如：何時做何廣告，費用預算為多少，在何媒體上做，形式如何等。對信譽欠佳或不甚了解的組會單位或人，可采取停止承接會議的措施；對信譽好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制。9. 會議期間，協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。25十六、會議銷售洽談工作程序程 序 標 準　 １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡地址等情況。９、確定場租、設(shè)備租用價格以及其它產(chǎn)品和服務的價格。１６、舉辦大型會議或國際會議，需雙方多次接觸并需簽訂會議協(xié)議書（見會議協(xié)議書） 。７、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。──總經(jīng)理歡迎信──合適的禮品──日程表──公關(guān)資料夾──其它有關(guān)宣傳資料６、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排市內(nèi)交通事宜。　 　 ２ 、 中 文 、 英 文 或 其 它 文 字 對 照 （ 可 中 、 英 文 各一 面 或 中 、 英 文 各 一 張 ） ?！?　 ５ 、 匯 率 計 算 ?！?１ ３ 、 本 店 接 受 的 信 用 卡 名 稱 。３、對本地酒店市場進行細分。１１、設(shè)計具體行動計劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公　共關(guān)系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動計劃。３、根據(jù)情況，與客戶簽訂用餐協(xié)議書（詳見“用餐協(xié)議書” ） 。建立各客源單位的檔案，寫明單位名稱、性質(zhì)、通訊地址和電話號碼，提供客源數(shù)量、財務信譽、消費狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛好、生日、地址、電話和傳真號碼等?！。?、大團、重點團、旅行社代理人或外聯(lián)經(jīng)理聯(lián)系的團需由市場營銷部團隊銷售經(jīng)理牽頭，必要時部門經(jīng)理、總經(jīng)理出面迎送。１０、正確地回答客人所提出的各種問題。 ４、按期整理過期的團隊檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房價、財務信息等情況統(tǒng)計在“＿年團隊客情統(tǒng)計表”上，為年終統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。7. 選擇財務信譽好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的旅行社及其它團隊客源單位，與之簽訂“團隊協(xié)議書”（見團隊協(xié)議書） ，一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備查閱。７、上述各項工作程序應通過電傳、傳真等方式進行，若電話聯(lián)絡，應有記錄，記下日期、時間，對方聯(lián)絡人姓名及所答復的內(nèi)容等。1填寫“團隊接待通知單”時，應注明團名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標準和要求，組團旅行社、接待旅行社等。有重要客情，要及時向上級主管匯報，以采取積極的措施進一步促銷，爭取獲得更多的預訂。８、將問題的解決結(jié)果及時反饋給客戶。 ６、檢查自己的儀表儀容。