【正文】 2 均衡啟票 5 銷售管理部 /福瑞達(dá)事業(yè)部 =上旬得分 +中旬得分 +下旬得分，最高分為 3分。 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 考核流程 一線人員績效考核管理流程 階段 各部門 營銷支持部 銷售公司 昌河汽車 考核評分階段 審批公布階段 有異議 無異議 開始 01 各職能部門評分、部長審核 02 匯總 結(jié)束 04 各主管副總審核、會簽 05 總經(jīng)理審定 07 公布 03 分 大區(qū) 確認(rèn) 06 昌河汽車主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 銷售經(jīng)理 － 37 按公司 專項考核方案執(zhí)行。 銷售人員（商用） KPI 考核分?jǐn)?shù) =銷售任務(wù)完成得分。 考核對象 銷售總監(jiān) 、 大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理、區(qū)域策劃經(jīng)理 考核小組 考核領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成 組 長：總經(jīng)理 副組長：其他班子成員 成 員：各部門第一 負(fù)責(zé)人 聯(lián)絡(luò)員：崔遜龍 郵箱： 考核 內(nèi)容和規(guī)定 分為結(jié)果性考核指標(biāo)（ KPI 考核指標(biāo)）、過程性考核指標(biāo)（日常管理考核指標(biāo)）、項目性考核指標(biāo)（專項考核指標(biāo)）和否決性考核指標(biāo)（否決項）。銷售經(jīng)理 － 33銷售經(jīng)理 － 29 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 表 34 培訓(xùn)效果分析表 大區(qū)： 日期： 年 月 日 培訓(xùn)課程名稱： 經(jīng)銷商名稱 學(xué)員名稱 課前測驗分?jǐn)?shù) 課后測驗分?jǐn)?shù) 課后知識點掌握提升的比率 %(課后分?jǐn)?shù) /課前分?jǐn)?shù) ) 學(xué)員培訓(xùn)后行為態(tài)度的改變評分 (15分 ,5 分為最高分 ) 平均 分 : 銷售經(jīng)理 － 24 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 表 28 銷售渠道 的沖突管理表 經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日 沖突區(qū)域 投訴的經(jīng)銷商 違規(guī)經(jīng)銷商 違反政策 潛在原因 處理方式 處理結(jié)果 備注 填報人： 表 29 表 210 區(qū)域終端競爭情報反饋表(乘用車).xlsx 區(qū)域終端競爭情報反饋表(商用車).xlsx 銷售經(jīng)理 － 18銷售經(jīng)理 － 14銷售經(jīng)理 － 12銷售經(jīng)理 － 11 銷售經(jīng)理應(yīng)通過對以下各個部分的執(zhí)行情況的抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題與經(jīng)銷商相關(guān)人員進行有效的溝通，來提高有效客戶人數(shù)及提高成交率 。 注意： 銷售經(jīng)理如果發(fā)現(xiàn)可預(yù)見風(fēng)險應(yīng)及時提醒經(jīng)銷商，并向上一級或相關(guān)部門預(yù)警，以將風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)！ 工具 ： 經(jīng)銷商運營檢查表（表 21） 經(jīng)銷商運營情況報表 （表 25） 財務(wù)及存車狀況檢查表（表 26） KPI 指標(biāo) 要點： KPI 即關(guān)鍵績效指 標(biāo) ，是把 經(jīng)營目標(biāo)分解為可運作的具體 目標(biāo)的工具，是績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 ? 經(jīng)銷商授 信融資承兌匯票回款發(fā)生逾期的，視行為性質(zhì)，半年內(nèi)不提供任何形式金融支持。作用和目標(biāo)是增加有效銷售，擴大市場份額，提高企業(yè)盈利水平 。 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 7. 配合服務(wù)團隊開展區(qū)域服務(wù)保障工作，負(fù)責(zé)乘用車經(jīng)銷商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過售服協(xié)同提升客戶滿意度 ； 8. 負(fù)責(zé)對融資車輛進行實時監(jiān)控，隨時關(guān)注融資車輛與存放在銀行的合格證是否一致，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時反映。 ； 7. 受理市場違規(guī)投訴，規(guī)范經(jīng)銷商市場行為，防止經(jīng)銷商惡意競爭。銷售經(jīng)理 － 3 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 2020 年 3 月 區(qū)域銷售 經(jīng)理 作業(yè)手冊 ； 4. 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部下達(dá)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)目標(biāo)，組織銷售經(jīng)理推進網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工作。 13. 負(fù)責(zé)按照相關(guān)指標(biāo)對經(jīng)銷商進行風(fēng)險等級評價，并對其在銀行授信風(fēng)險等級評價表所評價信息的真實性準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 4. 了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，熟悉汽車市場狀況 ； 5. 具有優(yōu)秀的市場開拓能力、商務(wù)談判能力、客戶關(guān)系管理 能力 ； 6. 具有較強的文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力 。 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 第二章 銷售管理 店面及“ 5S”管理 要點： 通過對經(jīng)銷商店面規(guī)范化的管理，一開始就滿足客戶的期望，加強其對 昌河汽車 、經(jīng)銷商、銷售人員的可信度，提高其購買欲，促進銷售！ 銷售經(jīng)理必須定期現(xiàn)場檢查，及抽查經(jīng)銷商的店面管理的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通報經(jīng)銷商 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 。 二、對經(jīng)銷商授信融資回款風(fēng)險的控制 ? 各乘用車分銷中心、大區(qū)（商用車大區(qū)）對經(jīng)銷商授信融資車輛銷售情況要做到： 1） 對匯票到期前 13個月的車輛進行四級監(jiān)控，按正常銷售對待，乘用車 分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū) 掌握銷售資料； 2）對匯票到期前 16天 1 個月的車輛進行 三級監(jiān)控，按正常銷售對待，乘用車 分銷中心、大區(qū)商用車大區(qū) 掌握銷售資料； 3）對匯票到期前 815 天的車輛進行二級監(jiān)控，提請銷售管理部協(xié)助加快銷售，對車輛分類型監(jiān)控，乘用車 分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū) 指定專人負(fù)責(zé)及時向金融服務(wù)處匯報，并每隔三天向銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報監(jiān)控情況； 4）對匯票到期前 17 天的車輛進行一級監(jiān)控，乘用車 分銷中心、大區(qū) 協(xié)助并督促加快 此指標(biāo)用的較少，企業(yè)的現(xiàn)金比不能過高，過高說明企業(yè)現(xiàn) 金沒有發(fā)揮出最大效益。銷售經(jīng)理 － 10 3. 客戶需求分析 切實了解客戶的需求，為銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的成交提供信息支持。 注意： 銷售經(jīng)理在做好銷售 管理監(jiān)督、考核工作的同時，必須協(xié)助經(jīng)銷商做好“ 4S”店及所屬地區(qū)的各級網(wǎng)絡(luò)的銷售工作（含大客戶），及時與經(jīng)銷商相關(guān)人員溝通、解決在銷售過程中發(fā)生的各種問題，成為經(jīng)銷商的好后勤！ 工具： 經(jīng)銷商運營檢查表（表 21） 整改工作計劃表 （表 23） 銷售流程檢查表 （表 24） 產(chǎn)品及 庫存 管理 要點： 凸顯銷售業(yè)績，必先做好銷售預(yù)測并掌握商品進、銷、 庫存 狀況等 庫存 管理，以科學(xué)、有效的推進銷售績效。 防止方法： ? 加強培訓(xùn)引導(dǎo)，樹立 昌河 品牌利益高于一切的理念 ； ? 嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度 ； ? 沖突案件公開公布 ； ? 定期組織鄰近經(jīng)銷商互相溝通 ； ? 不定期的“神秘顧客”拜訪，發(fā)現(xiàn)問題 工具： 銷售渠道 的沖突管理表（ 表 28） 信息管理 要點： ? 掌握市場、政策變化 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 表 23 整改計劃工作表 經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日 整改項目 具體工作 責(zé)任人 / 部門 完成日 預(yù)算 1. 2. 3. 4. 5. 6. 經(jīng)銷商 意見 大區(qū) 建議 填報人： 表 24 銷售流程檢查表 （報大區(qū)備案） 銷售經(jīng)理 － 20銷售經(jīng)理 － 23銷售經(jīng)理 － 26所以，經(jīng)銷店必須建立起有效的客戶管理機制，建立有效數(shù)據(jù)庫 。 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 表 41 一般用戶銷售回訪模板 經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日 客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 環(huán)境 (接待大廳 \停車場等 \洗手間 )的整潔程度如何 ? 答案： □滿意 □一般 □不滿意 銷售顧問對所銷售的 昌河汽車 的熟悉程度如何 ? 答 案： □滿意 □一般 □不滿意 銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意 銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn) ,處理書面文件及過程是否滿意 ? 答案： □滿意 □一般 □不滿意 銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址 ? 答案： □滿意 □一般 □不滿意 交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意 您對整個購車過程的滿意 程度如何？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意 填報人： 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 第五章 KPI考核 和日常管理 考核 考核思路 以目標(biāo)為導(dǎo)向，以業(yè)績考核為手段，側(cè)重績效考核，同時注重過程管控。 ：網(wǎng)絡(luò)開發(fā)等專項工作指標(biāo)。 【 區(qū)域銷售 人員 作業(yè)手冊 】 售后滿意度 40 區(qū)域成功樣本≥ 20 售后滿意度得分＝（區(qū)域售后滿意度綜合得分 /1000） 40 區(qū)域成功樣本＜ 20 售后滿意度得分＝（區(qū)域售后滿意度綜合得分 /1000） 20 用戶抱怨處理 關(guān)閉率和滿意率 20 （ g1）＝考核期用戶抱怨及時關(guān)閉數(shù)量 /考核期用戶抱怨總數(shù)量100% ，用戶抱怨及時關(guān)閉率得分： g1＜ 75%得 0 分、 75%≤ g1＜ 85% 得 5 分、 85%≤ g1得 10 分； 處理 滿意率（ g2）＝考核期用戶抱怨處理滿意數(shù)量 /考核期用戶抱怨總 數(shù)量100% ，用戶抱怨?jié)M意率得分： g2＜ 75%得 0 分、 75%≤ g2＜ 85%得 5 分、 85%≤ g2 得 10分。具體額度為：分銷中心總監(jiān) 2500 元 /月，大區(qū)經(jīng)理 2020 元 /月，服務(wù)中心主任 1500 元 /月，區(qū)域銷售經(jīng)理（策劃經(jīng)理） 1200 元 /月，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 1000 元 /月。 2）在一個自然年度內(nèi)，各類人員 KPI 考核累計扣分達(dá)到 7分的，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會研究，按下列方式之一進行處理（處理后原累計扣分清零）：