物流管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告-免費(fèi)閱讀
【正文】 前途是光明的，道路是曲折的。走出美麗的象牙塔，感受外面的世界，才真正體會(huì)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)性和殘酷性。另外對(duì)于客戶的投訴，也要讓快遞員針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。順豐速運(yùn)有限公司在每個(gè)大城市都有客戶技術(shù)部門(mén)，另外還有 大量的技術(shù)熱線,在長(zhǎng)沙分公司也有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的技術(shù)的支持。最后按照隸屬關(guān)系，從下至上地計(jì)算出總目標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化客戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象各種屬性的態(tài)度，由于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度 通常是以定性表述的結(jié)果出現(xiàn)的，因此必須利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)將那些難以衡量的“態(tài)度”既可觀又方便地表示出來(lái)，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是“量表”。托運(yùn)信息是指快遞企業(yè)客戶產(chǎn)生托運(yùn)文件的自動(dòng)化信息系統(tǒng)和貨物跟蹤追蹤系統(tǒng)是否可靠、準(zhǔn)確、方便的履行客人的貨物托運(yùn)，這是快遞服務(wù)的重要屬性。托運(yùn)服務(wù)是指快遞企業(yè)在客戶的托運(yùn)過(guò)程中是否設(shè)身處地為客戶著想并給予客戶充分保障。 （1）托運(yùn)時(shí)效。 （6）經(jīng)濟(jì)性原則：即使有些測(cè)評(píng)指標(biāo)很有用，但獲取該指標(biāo)數(shù)據(jù)所花費(fèi)的成本大于其所能帶來(lái)的收益，一般應(yīng)舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低的替代性指標(biāo)。順豐速運(yùn)的客戶滿意度的實(shí)證調(diào)查（1） 順豐速運(yùn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建原則建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系是為了提高快遞服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。此外，順豐在香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、韓國(guó)、日本、馬來(lái)西亞、新加坡及美國(guó)都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，或者開(kāi)通收派業(yè)務(wù)。 實(shí)習(xí)方式：采用實(shí)地調(diào)研的方式，具體采用了面對(duì)面的訪談了解、過(guò)程跟蹤調(diào)查和側(cè)面行為觀察的方式。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index 簡(jiǎn)稱 CSI）。 （3）簡(jiǎn)潔明確原則：在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化，減少或去掉一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響甚微的指標(biāo)。（2） 順豐速運(yùn)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型 順豐速運(yùn)采用的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型是5GAP 模型，其理論是依據(jù) TQM 在服務(wù)業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（Service Quality Model）。對(duì)于快遞業(yè)的貨物，如貴重物品、普通物品和文件的不同價(jià)格水平，將給客戶留下最直接的印象，很大地影響客戶的決策。取派件時(shí)間的不合理和客戶長(zhǎng)時(shí)間等待都會(huì)給滿意度的感知帶來(lái)消極影響。 根據(jù)順豐速運(yùn)內(nèi)影響客戶滿意度的5個(gè)要素，擬建立一個(gè)快遞企業(yè)客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)體系，如圖： 其中“快遞企業(yè)客戶滿意度”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)。該方法將人們對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的思維過(guò)程數(shù)量化，將人的主觀判斷為主的定性分析定量化，幫助人們保持思維過(guò)程的一致性，對(duì)處理多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因素和多層次復(fù)雜問(wèn)題的決策分析行之有效
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