服務營銷實用練習題-免費閱讀
【正文】 此外公司還提供廣泛的特殊膳食選擇范圍，以滿足旅行者不同的健康和宗教需要。這些乘客對空中小姐的美麗著迷，并對她們的能力和服務印象深刻。有關每位PPS成員的信息（如座位和膳食偏好）都儲存在電腦里，在顧客訂票時自動運行。四、科技與創(chuàng)新公司認為，如果能運用高科技技術與軟服務相配合，那對顧客來說將是無法抗拒的吸引力，并且能把自己與其他競爭對手區(qū)分開來。機組人員每年有三四次不被安排飛行計劃的機會，以便有時間接受培訓專家的指導。公司指導員工們尋找其他省錢的方法。班機誤點是乘客抱怨的一個主要內容，而關于特別誤點模擬的培訓就針對這一點，讓員工學習處理誤點情況的方法。其根本的原則是第一次乘坐公司航班的顧客是由組織內所有層次共同承運的。男性乘務人員的穿著比較符合常規(guī)，是淺藍色的夾克和黑色長褲。通過這種方法，新加坡航空公司才似乎有可能帶著美好的印象留存于人們的記憶中。斯萊沃斯基說過，“你在內部營銷上花的每一個美元和每一個小時，對你的外部關系都會產生倍增的價值。 玫琳凱大中國區(qū)總裁麥予甫也說過，員工是公司使命的一部分，員工的全面發(fā)展就是公司的目標之一；只有員工全面發(fā)展，公司才能全面發(fā)展?！稗r夫山泉有點甜”，“我們不生產水，我們只是大自然的幫運工”運用了幾個7P要素？答：產品，過程，人，促銷，有形證據(jù)。”結合案例以及麥德龍超市在我國發(fā)展的現(xiàn)狀，談談企業(yè)應如何對待新老顧客?！胞湹慢垺钡念櫩鸵宦蓱{“會員證”入場購物。答：（一）老顧客對企業(yè)的購買會隨著時間的推移而逐步增加。在服務性企業(yè)中，按照服務能否在賬面上體現(xiàn)，可分為______和_______。（ ）1服務的可靠性是指顧客所期望員工應具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。 （ ）服務利潤鏈模型體現(xiàn)了企業(yè)以企業(yè)個體為導向的經(jīng)營理念。A服務的可靠性受員工的態(tài)度和行為的控制B反應性主要取決于員工的態(tài)度C安全性依賴于員工的能力D移情性無法脫離員工的態(tài)度和行為忠誠的顧客對企業(yè)盈利能力及成長能力的推動主要表現(xiàn)在（ ABCD ）。A企業(yè)利潤 B創(chuàng)造員工滿意度 C服務價值觀 D 拓展市場以下對于沖突的描述屬于（ ），雇主要求一位剛從學校畢業(yè)的年輕律師剪去長發(fā)，只能穿三件套西裝而不能隨便著裝A個人/角色沖突 B組織/顧客沖突 C顧客間沖突 D不屬于以上任何一種（ ）是指根據(jù)消費者顯著的需求差異，按照某種顧客特征對顧客進行分類，具有想通需求和欲望的顧客成為一個細分群體。也積極地參與到__ __過程中，只是參與的程度不同。 （ ）服務文化是企業(yè)文化的組成部分，是所有企業(yè)主導文化。（ ）Ａ口碑?。聫V告 ?。眯麄鳌 。膬r格________是指服務組織構成服務的所有有形要素，如服務場所的環(huán)境、設施、工具、人員等。Ａ服務接觸策略 ?。路杖藛T、過程和有形提示策略 ?。眯蜗蟛呗浴 。亩▋r策略二手資料包括（ ）。（ ）企業(yè)一手資料是來自被調查的企業(yè)或公司以外的信息資料。（ ） 1國際服務化的內涵即服務交易的國際化和服務經(jīng)營的國際化。服務供給和服務需求之間的矛盾，除了對服務供給和服務需求分別進行調節(jié)外，還可通過_______的方法對兩者之間進行平衡。1關系建立最重要的驅動因素是______。其中，中小零售商是麥德龍公司在中國最主要的目標市場。對此，上海錦江麥德龍購物中心有限公司總經(jīng)理說：“不必恐慌。但是，中國水市競爭主導與主流位置并沒有改變?！逼鋭?chuàng)始人玫琳凱?艾施如是說?，F(xiàn)今的公司間的并購中，買方常常堅持要求賣方公司的經(jīng)理人們留下一段時間，并常常用條件優(yōu)厚的協(xié)議鼓勵這些經(jīng)驗豐富的經(jīng)理人繼續(xù)工作以增加營業(yè)額和利潤；而創(chuàng)業(yè)的公司，首先也是要招聘人才，甚至不惜重金聘請高級人才。市場營銷的目的是創(chuàng)造一個與眾不同的航空公司形象，既國際化，又保留亞洲風格。她們于公司簽訂合約，聘期五年，享受高出一般水平的工資和在公司較高的地位。不久以后，該公司開始在合同的基礎上為其他在新加坡有業(yè)務的航空公司提供服務。這樣做的根本意義是讓員工把自己放在顧客的角度上來考慮問題。提供多種用餐選擇能自動減少不愉快的乘客數(shù)量。旅客們被要求書面寫下他們的不滿之處。一般來說，經(jīng)濟艙載客率（約80%）比頭等艙和商務艙更高。約有80 000名旅行者在優(yōu)先乘客服務（PPS）計劃里登記注冊。機隊現(xiàn)代化宣傳活動的目的是傳遞給市場另一強烈的信息：新加坡公司是航天科技領域的領先者。到1991年，該系統(tǒng)被Abacus所代替。案例問題：1．新加坡航空公司是如何體現(xiàn)其服務的高質量的？2．試分析新加坡航空公司的有形展示。六、銷售和分銷系統(tǒng)與大多數(shù)航空公司一樣，新加坡航空公司主要依靠獨立代理人來銷售其服務?！靶录悠滦〗恪钡闹黝}在公司的廣告戰(zhàn)略里從第一天起到現(xiàn)在一直是關鍵因素。因為其他航空公司也在這樣做，而確保有所不同將是這一舉措成功的關鍵。三、乘客基本狀況和產品線公司的產品線分為三類：頭等艙、商務艙和經(jīng)濟艙。公司鼓勵顧客投訴以反映出問題所在。尤其是當飛行距離很長時，靈活性尤為重要。公司新近創(chuàng)辦了一個耗資5 000萬美元的培訓中心，訓練員工為顧客服務的藝術。旅行者們表示，空中小姐的漂亮制服和個
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