【正文】 該消息機(jī)制由消息循環(huán)、消息發(fā)送和消息處理三個(gè)部分組成?？蛻舳伺c服務(wù)器進(jìn)行一次通信的流程圖如圖56所示。表52 列表樣式控件提供的方法方法說明setGroupContent(ListView items)設(shè)置列表內(nèi)容，將列表項(xiàng)item添加進(jìn)列表中。對(duì)于上述四種item背景布局，需要定義該控件未被點(diǎn)擊和被點(diǎn)擊時(shí)兩種狀態(tài)下的背景。這種依據(jù)用戶點(diǎn)擊事件而更改背景的方式是Android開發(fā)過程中較為常用的界面處理方法。2) 創(chuàng)建并設(shè)置列表項(xiàng)：ListItemSingleLine。在完成對(duì)所有自定義控件的添加后，將整個(gè)控件添加到界面中加以顯示。本節(jié)以客戶端中列表樣式的控件為例來說明共用組件的實(shí)現(xiàn)方式。4）通信層通信層主要負(fù)責(zé)客戶端與服務(wù)器的數(shù)據(jù)通信，為數(shù)據(jù)封裝層提供了統(tǒng)一的接口以供調(diào)用。這些組件，可以通過xml的方式進(jìn)行描述和設(shè)計(jì)，而更好的方式則是在xml描述的基礎(chǔ)上，將xml文件轉(zhuǎn)換為Java對(duì)象，提供針對(duì)該控件的相關(guān)操作和方法，方便開發(fā)人員調(diào)用。因此，移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)盡可能地減少用戶流量的消耗，也就是應(yīng)該盡可能地減少客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)量。因此，設(shè)計(jì)并開發(fā)具有一定復(fù)用性的共用界面以及底層功能，能夠有效地減少開發(fā)成本、提高開發(fā)效率和代碼復(fù)用率，同時(shí)，也便于應(yīng)用軟件后期的維護(hù)。用戶執(zhí)行查詢操作時(shí)，需要輸入關(guān)鍵字，執(zhí)行查詢操作后，客戶端會(huì)顯示查詢結(jié)果。在關(guān)注訂單功能中，所需要保存的訂單信息包括：訂單id、訂單編碼、訂單金額、客戶簡稱、訂單日期。l 用戶可以查看與該訂單相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)的信息。另一種方式則是關(guān)鍵字查詢，用戶可以輸入一個(gè)或者多個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行查詢。在訂單關(guān)注列表界面下，用戶可以編輯當(dāng)前的關(guān)注列表，用戶可以將訂單從關(guān)注列表中刪除，但不會(huì)刪除該訂單本身。在線索列表（線索主界面、查詢結(jié)果）處，用戶可以查看所選定的線索的詳細(xì)信息。在聯(lián)系人詳情處，用戶可以采用多種交流方式與當(dāng)前聯(lián)系人進(jìn)行通信，主要包括：手機(jī)、座機(jī)和郵件等。 聯(lián)系人模塊聯(lián)系人模塊的主要流程如圖45所示。用戶進(jìn)入添加客戶前，客戶端需要對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行驗(yàn)證，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶方可進(jìn)行添加操作。4）持久化層。CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)圖如圖43所示。業(yè)務(wù)層可以方便的調(diào)用這些接口從而完成自己內(nèi)部邏輯實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)邏輯層處于整個(gè)體系架構(gòu)中的中間部分，位于表示層和基礎(chǔ)服務(wù)層之間。 邏輯結(jié)構(gòu)本體系結(jié)構(gòu)采用MVC模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，上層不會(huì)知道底層的具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，因此，改變上層的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)不會(huì)對(duì)下層造成任何影響。同時(shí)，針對(duì)CRM在性能、安全等方面進(jìn)行了非功能需求分析和說明。CRM移動(dòng)客戶端對(duì)于用戶的提示、說明語言應(yīng)該直白，邏輯清晰，同時(shí)應(yīng)該盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。 端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間從用戶的角度來看，操作的響應(yīng)時(shí)間是衡量軟件性能的指標(biāo)之一，軟件的性能指的是用戶操作的響應(yīng)時(shí)間，此運(yùn)行時(shí)間指的是從客戶端發(fā)起請(qǐng)求到從服務(wù)器得到響應(yīng)的時(shí)間，將相關(guān)數(shù)據(jù)處理展示的過程。CRM系統(tǒng)還為用戶提供了行動(dòng)的編輯功能。圖36 行動(dòng)管理功能用例圖CRM系統(tǒng)為用戶提供了新增行動(dòng)功能。若訂單包含了某些附件，用戶亦可查看附件的詳細(xì)信息。在訂單詳情中，用戶可以對(duì)其感興趣或者重要的訂單進(jìn)行關(guān)注操作。它與企業(yè)的利潤直接相關(guān)，同時(shí)它也直接反映了客戶的需求。因此，線索轉(zhuǎn)化功能對(duì)于線索管理功能而言非常重要。通過所獲取的線索，可能會(huì)觸發(fā)商機(jī)以及相關(guān)的后續(xù)操作。用戶在查看聯(lián)系人詳細(xì)信息的同時(shí)也可以查看與聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的所有對(duì)象的信息。CRM系統(tǒng)中的聯(lián)系人為與用戶直接進(jìn)行溝通交流的對(duì)象。于此同時(shí)，為用戶提供快速聯(lián)系客戶的功能，支持打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件等方式與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通交流。系統(tǒng)用例圖如圖31所示。 本章小結(jié) 本章主要闡述了CRM系統(tǒng)所涉及相關(guān)的技術(shù)。而DES加解密算法具有上述特點(diǎn)，因此本課題采用DES算法來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的加解密功能。 DES加解密技術(shù)對(duì)于一些企業(yè)級(jí)別的系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)，它們需要在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸關(guān)于公司、客戶等一些企業(yè)內(nèi)部信息，這些信息如果以明文的形式傳輸，勢必會(huì)有泄露、被竊取的危險(xiǎn)性[15]。2) ServiceService也是Android開發(fā)較為頻繁使用的組件。內(nèi)核層將設(shè)備相關(guān)的服務(wù)以接口形式提供給上層。Webkit瀏覽器引擎。系統(tǒng)運(yùn)行庫層包括系統(tǒng)庫和Android運(yùn)行時(shí)環(huán)境。表21 Android應(yīng)用程序框架所提供的組件[13]組件功能視圖（View）提供構(gòu)建應(yīng)用程序界面的各種控件。圖22 Android系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖[12]從圖22中可以看出，Android系統(tǒng)總共分為四層，從上至下分別是應(yīng)用層（Application）、應(yīng)用框架層（Application Framework）、系統(tǒng)運(yùn)行庫層（Libraries）和Linux內(nèi)核層。Android平臺(tái)不需要區(qū)分核心應(yīng)用和第三方應(yīng)用。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運(yùn)行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶體驗(yàn)也好。企業(yè)絕不希望自己的客戶群時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶群能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造一個(gè)平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 客戶關(guān)系管理當(dāng)前關(guān)于客戶關(guān)系管理，不同的研究機(jī)構(gòu)或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對(duì)客戶關(guān)系概念的理解具有共同之處，即客戶關(guān)系包含了企業(yè)與客戶之間的所有關(guān)系，如買賣、咨詢、售后等，是一種長期、緊密、互利互惠的關(guān)系[4]。第三章 介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、線索管理、銷售訂單管理以及行動(dòng)等功能需求，同時(shí)論述業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性、易用性等非功能需求。各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進(jìn)行，保證風(fēng)格的統(tǒng)一性，同時(shí)減少開發(fā)工作量。本課題將首先對(duì)系統(tǒng)客戶端軟件進(jìn)行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關(guān)約束條件，以及服務(wù)器與客戶端通信等方面的接口細(xì)節(jié)。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。將每一個(gè)客戶作為一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，以一對(duì)一的方式實(shí)施客戶關(guān)系維護(hù)和管理。目前越來越多的中國網(wǎng)民選擇使用移動(dòng)終端接入互聯(lián)網(wǎng)，而“移動(dòng)化”帶來的便捷性也逐漸融入到人們的生活、工作當(dāng)中。CRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶保持持久不間斷的溝通，企業(yè)能夠基于此來了解客戶不斷變化的需求，并在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，改善管理方式，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化和持續(xù)增長。 meanwhile the quality of the software can be ensured giving convenience to the later maintenance.To sum up, the CRM system client software that we discussed, designed and implemented is of high efficiency, mobility and convenience. It can not only solve the current defects of the customer relationship management effectively, but also help the user to carry out various business activities, improve the processing efficiency, and ensure the enterprise management working regularly.KEY WORDS: CRM, Android, MVC, Object Serialization目 錄第一章 緒論 1 課題研究背景 1 課題研究目的和意義 2 課題研究現(xiàn)狀 3 課題研究內(nèi)容及主要工作 3 論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 6 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 6 客戶關(guān)系管理 6 客戶關(guān)系管理移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)解決的問題及思路 6 Android操作系統(tǒng)介紹 7 Android系統(tǒng)的特點(diǎn) 7 Android的系統(tǒng)架構(gòu) 8 Android四大組件 10 DES加解密技術(shù) 11 Java對(duì)象序列化技術(shù) 12 本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 13 功能需求分析 13 客戶管理功能 13 聯(lián)系人管理功能 14 線索管理功能 15 銷售訂單管理功能 16 行動(dòng)管理功能 17 其他功能 19 非功能性需求分析 19 端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間 19 安全性 20 易用性需求 20 本章小結(jié) 20第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 21 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 21 物理結(jié)構(gòu) 21 邏輯結(jié)構(gòu) 21 系統(tǒng)主要模塊設(shè)計(jì) 24 客戶模塊 24 聯(lián)系人模塊 25 線索模塊 26 銷售訂單模塊 27 行動(dòng)模塊 29 客戶端結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 30 本章小結(jié) 33第五章 CRM系統(tǒng)客戶端的實(shí)現(xiàn) 34 34 共用組件的實(shí)現(xiàn) 34 通用父類——BaseActivity的實(shí)現(xiàn) 37 模塊創(chuàng)建和初始化 40 數(shù)據(jù)封裝的實(shí)現(xiàn) 42 通信模塊的實(shí)現(xiàn) 49 客戶端主要模塊的實(shí)現(xiàn) 51 客戶功能模塊的實(shí)現(xiàn) 51 聯(lián)系人模塊的實(shí)現(xiàn) 54 線索模塊的實(shí)現(xiàn) 56 銷售訂單模塊的實(shí)現(xiàn) 58 行動(dòng)模塊的實(shí)現(xiàn) 63 本章小結(jié) 65第六章 系統(tǒng)測試 66 測試環(huán)境 66 系統(tǒng)功能測試 66 系統(tǒng)非功能測試 68 結(jié)果分析 70 本章小結(jié) 70第七章 結(jié)束語 71 論文工作總結(jié) 71 問題與展望 71參考文獻(xiàn) 73致 謝 74攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 75iii北京郵電大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文第一章 緒論隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，同時(shí)，企業(yè)客戶的需求每時(shí)每刻也都發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以適應(yīng)信息和需求的瞬息萬變。針對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系管理的不足，并結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一款基于Android平臺(tái)的CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)客戶端軟件，以滿足快速高效為企業(yè)客戶提供服務(wù)的需求。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書。綜上所述，本文研究、設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)的CRM系統(tǒng)客戶端軟件，具有高效性、移動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，在有效解決當(dāng)前客戶關(guān)系管理缺陷的同時(shí)，幫助用戶開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證企業(yè)經(jīng)營管理的正常進(jìn)行。與傳統(tǒng)手機(jī)相比，智能終端具有便攜性、智能性、應(yīng)用豐富等優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得智能終端在社交、娛樂、商務(wù)等應(yīng)用上能夠?yàn)橛脩魩砀觽€(gè)性化、多樣化的體驗(yàn)。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動(dòng)性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。另外移動(dòng)智能終端擁有一些PC機(jī)上所沒有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴(kuò)展提供一個(gè)良好的平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)人員可以通過更加快捷便利的方式與客戶溝通，提高與客戶交互的頻率和深度。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，及時(shí)反饋市場信息等。CRM為企業(yè)帶來了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的平臺(tái)，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。在設(shè)計(jì)過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對(duì)不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時(shí)間[3]。在完成上述工作后，確定客戶端版本以及相應(yīng)版本管理工作，交付客戶端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個(gè)測試階段的具體工作，根據(jù)測試結(jié)果分析客戶端完成情況。移動(dòng)終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個(gè)新的平臺(tái)，帶來了信息時(shí)代全新的運(yùn)營理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系生命周期中更加及時(shí)有效地了解相關(guān)的資源，同時(shí)也簡化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)效率。本課題將依照移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個(gè)問題，進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶端的設(shè)計(jì)和開發(fā)。開放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢。4) 無縫結(jié)合的Google應(yīng)用。Android應(yīng)用框架提供了訪問所有核心API的方法。窗口管理器（Window Manager）對(duì)所有窗口的管理，如對(duì)話框（Dialog）等等。SSL該庫為Android系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)通信方面的支持，位于各層協(xié)議之間。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機(jī)能夠在有限的存儲(chǔ)空間和計(jì)算速度下，正常順暢的運(yùn)行。每一個(gè)具體的Activity都是Activity（）的子類。只有符合條件的廣播發(fā)送過來時(shí)，Broadcast Receiver才會(huì)被激活去執(zhí)行一些指定的操作。DES采用混亂和擴(kuò)展（即先替換后置換）的技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對(duì)象序列化的優(yōu)勢在于它的簡單易用性。第三章 系統(tǒng)需求分析本課題主要研究與實(shí)現(xiàn)的是基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。