【正文】 s first auto train ready to serve Life39。s no assigned seating, except at the wele and farewell dinners hosted by Croatian captain Denis Radja) features gourmet European fare. Lunches are expansive buffets in the restaurant－ though in good weather, many of us sit in the sun on the observation deck, where there is a small buffet as well as sandwiches and pastas made to order. I39。s relative pettiness is key to our itinerary. At the moment, we are cruising overa channel 240 meters deep, but yesterday, winding through Skoldungen Fjord, we hadscooted over depths as shallow as 69 meters. You can39。 參考文獻： [1]曾華 .酒店個勝化服務 ,2022(6) [2]袁婷婷 .淺析酒店個性化服務管理， 2022(24) 第 16 頁 共 （ 16） 頁 [3]白金環(huán) .淺析酒店個性化服務與管理， 2022(10) [4]林曉麗 .論酒店個性化服務內(nèi)涵與策略， 2022(19) [5]裴海航 .建立與企業(yè)同等的價值觀 ,2022(9) [6]楊卿 .基于顧客多樣化需求的酒店個性服務探討 ,2022(12) [7]麻紅曉 .酒店個性化服務存在的問題及對策分析 —— 以重慶國貿(mào)格蘭維大酒店案例，2022(46) [8]蘇濤 .淺析酒店個性化服務 ,2022,31(6) We are floating on top of a frozen margarita. That39。當員工手上有了適當?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應和滿足顧客特殊的個性化的需要，對酒店來說意義深遠。 加強個性化服務宣傳力度，適當給員工授權(quán) 酒店個性化服務不是空中樓閣，而是以細微化服務為基礎(chǔ)。 培養(yǎng)員工的服務意識，提供員工個 性化的服務技能 首先，酒店員工是酒店理念的踐行者，就目前我國的整體情況來看。在預定、登記、餐廳、客房等各個環(huán)節(jié)的服務中，服務員工和客人有著最直接的接觸，他們能夠了解并記錄客人的特別愛好飲食習慣、消費特點，甚至生活習俗、嗜好等?；谶@種考慮就要科學撰寫崗位說明書。酒店的領(lǐng)導如果不能做好和員工的有效溝通，以及領(lǐng)導自身不能具備良好的組織協(xié)調(diào)能力最終也會影響到酒店的長遠利益和橫向發(fā)展。 （ 4）、從認知角度而言認為酒店個性化服務無需強調(diào)服務標準化 一般地，飯店應以標準化服務為基礎(chǔ)來保證基本的服務質(zhì)量，以個性化服 務來進一步提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客忠誠度。但不善于積累和總結(jié)，形成個人服務風格和品牌。酒店從業(yè)人員缺乏 對個性化服務的機理、內(nèi)容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化服務的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務指導上規(guī)范和限制較多，個性特點發(fā)揮少。 第三章 個性化服務存在的問題 服務管理中存在漏洞 在酒店服務管理中企業(yè)往往對服務員要求高，對管理 人員要求低，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。 第 10 頁 共 （ 16） 頁 （ 5）增強了酒店的競爭力 酒店規(guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要。 （ 2）、有利于滿足顧客的心理需求 酒店是顧客的“家外之家”，這使個性化服務成為一種必然。 酒店企業(yè)由于服務增加了產(chǎn)品的附加值 大 多數(shù)酒店企業(yè)都會在自己的員工手冊和顧客服務指南上以“服務至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。這就要求酒店服務員以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，從而有針對性的為顧客提供個性化服務。 第 7 頁 共 （ 16） 頁 （ 2）、標準化服務的內(nèi)涵 酒店標準化服務：是指在標準化意識的指導下，酒店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標準和服務崗位工作項目、程序和預訂的設計和培訓，向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的可追溯和可檢驗的重復服務。 （ 4）、自選服務 自選服務 —— 這是酒店個性化服務未來發(fā)展的一個很重要的方向。這個口號的意思表明，發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們所積累起來的豐富規(guī)范和所建起來的標準化服務體系，還不足以為客人提供盡善盡美的服務，這就是靈活服務的含義。這樣能夠讓顧客滿足一種自豪感、滿足感，從而讓顧客對酒店留下深刻的印象，贏得了他們的忠誠并且成為回頭客。酒店作為服務行業(yè)的典型代表，更需要提供個性化服務，這對酒店有著重要的理論與現(xiàn)實意義。本文就在同等基礎(chǔ)上的競爭， 滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務的細 節(jié)上， 酒店自身提供良好的個性化的服務， 現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個顧客提供單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重客人的隱私。在提高酒店服務質(zhì)量方面，我國不少高星級酒店通過了 IS0系列認證，達到了規(guī)范化、標準化的要求，在硬件和軟件服務質(zhì)量上都有了長足的進步。 （ 1）、靈活服務 靈活服務 —— 這是最基本的服務，在酒店個性化的服務中即使酒店有嚴格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿足他們。 第 6 頁 共 （ 16） 頁 （ 3）、心理服務 心理服務 —— 酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務與功能服務，我認為兩者的關(guān)系是相輔相成的。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠難忘酒店的服務，在顧客群中還會形成一種口碑效應，給酒店帶來更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價值。 （ 2）、個性化服務提升酒店的競爭優(yōu)勢 個性化服務 (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。 樹立良好的品牌形象，在競爭中取勝 急客人所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導向提供服務，才能留住顧 客。 （ 6）、建設一支高素質(zhì)的員工隊伍 高素質(zhì)員工是個性化服務的重要基礎(chǔ)之一。比如員工操作上的不 第 11 頁 共 （ 16） 頁 一致將導致顧客滿意度的下降和應對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理。服務水平不高，服務明星罕見。有些人錯誤地認為個性化服務只是專門為某 VIP特殊顧客提供特別服務，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻的 第 12 頁 共 （ 16） 頁 顧客。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個“家 ”極力奉獻的使命感，做事被動應付，服務不能到位。其次，耍堅持“激勵”和“約束”相融合。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運行穩(wěn)定。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個性化服務的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強 化競爭力的根本保證。我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例及對他們下上崗前的崗位技能培訓等，對個性化服務的培訓只限于個別案例的講解，缺乏經(jīng)驗的總結(jié)和推廣。在酒店員工為客人提供個性化服務過程中，有時往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動性，影響工作效率和服務質(zhì)量 。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。re looking at rocks that are 2 billion years old. Some of the harsh striations have been dated to the tectonic plate shifts of 65 million years ago that broke up the Earth39。ll e to seeing this fearsome creature on this voyage around southern Greenland. Tomorrow we39。s not have any talk of mutiny on this ship, he jokes. Always remember: You are outnumbered.They are safe, easy and family friendly, no wonder growing numbers of people are spending their vacations on a cruise ship. Zhou Wenting goes aboard. Imagine spending a holiday in a place where your every whim is catered for, where the sun and the ocean are on your doorstep and delicious food is served around the clock. You can go shopping in stores that have rock bottom prices, and if you grow tired of all the pampering, your bed is available anytime. You can travel with the whole family too, because there are activities tailored to suit all age groups. A vacation on an elegant cruise liner will meet the desire for an exotic experience, but will also be an enjoyable travel experience when acpanied by young children or elderly parents. Familyfrien