王巖服務(wù)培訓(xùn)ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 這種事情不僅使顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)度下降，而且會(huì)影響銷售。 ? 臨走時(shí)，顧客問(wèn)李娜叫什么名字，想以后好好感謝。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。 ? 商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會(huì)分析。 周例檢工作 ? 每周一次經(jīng)營(yíng)管理部組織相關(guān)管理人員，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面督查 ? 記錄 《 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)巡（檢）查表 》 、《 營(yíng)業(yè)員、收銀員考核表 》 ? 并作為對(duì)樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理、主管、總收銀、收銀組長(zhǎng)、營(yíng)管員、收銀員、營(yíng)業(yè)員工作考核的依據(jù)。 ? （七）匯集全商廈服務(wù)質(zhì)量管理工作的第一手資料，并全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行分析、整理，定期向商廈總經(jīng)理室報(bào)告，并就提高商廈服務(wù)質(zhì)量提出建議和方案。 ? 各級(jí)管理人員和全體員工必須樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局出發(fā)，時(shí)時(shí)處處著眼于細(xì)節(jié)的好習(xí)慣，每項(xiàng)工作都從小處、細(xì)微處入手，把服務(wù)工作做得完美無(wú)缺。 ? 對(duì)顧客的抱怨心存感激。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 提升自身對(duì)顧客的認(rèn)識(shí) ? 經(jīng)商，尤其是做零售業(yè)，經(jīng)常要以消費(fèi)者的心理思考事情，才能了解消費(fèi)者真正的需求，從而贏得生意。 “三全”管理的涵義： ? 全要素管理 ， 即對(duì)商廈經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)銷商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，賣場(chǎng)環(huán)境等全部要素，實(shí)行全方位管理； ? 全過(guò)程管理 ， 即對(duì)商品銷售的全過(guò)程，包括售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，實(shí)行全程跟蹤管理； ? 全員管理 ， 商廈包括各級(jí)管理人員在內(nèi)的全體員工，人人都對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ? （三）按照 《 售后服務(wù)管理制度 》 和 《 接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序 》 的規(guī)定，接待、受理消費(fèi)者投訴，依法處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)這合法權(quán)益。 服務(wù)質(zhì)量控制的 工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 ? 樓層（品類）業(yè)務(wù)部營(yíng)管員（班長(zhǎng)）、總收銀 ? 對(duì)本部門的商品質(zhì)量、商品陳列、價(jià)格規(guī)范、柜臺(tái)紀(jì)律、儀容儀表、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行“全天候”、“走動(dòng)式”管理，及時(shí)糾正各種違章、違規(guī)行為，并記錄每天的 《 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)巡（檢）查表 》 。（原來(lái)?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙?，以前在部?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。開始楊小姐拒不接見(jiàn)，在前后 20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽(tīng)明白。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說(shuō)不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。 分享完畢！謝謝大家 ? 此處估計(jì)有 掌聲 ?。。?！ ? 祝愿在做每位工作順利，萬(wàn)事如意。 案后語(yǔ)： 對(duì)現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)而言，來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，不僅僅是購(gòu)物，而且是在舒適的購(gòu)物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果每個(gè)人都能做到像李娜那樣，那么我們商場(chǎng)的企業(yè)形象與口碑會(huì)越來(lái)越好。 2022年 5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場(chǎng)購(gòu)物。所以我們?cè)谔幚頃r(shí)不僅要有非常
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