【正文】 組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持。組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持?？紤]到聯(lián)通的現(xiàn)實情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。 中國聯(lián)合通信有限公司 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 1 綜述 182。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須遵循以下主要原則： ? 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點 ? 在充分考慮到客戶 /市場面向的同時，確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長及發(fā)展 ? 集中規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn) (全國骨干網(wǎng) )，以避免重復(fù)投資，提高投資效率 ? 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對業(yè)績的責(zé)任 182。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須遵循以下主要原則： ? 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點 ? 在充分考慮到客戶 /市場面向的同時，確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長及發(fā)展 ? 集中規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn) (全國骨干網(wǎng) )，以避免重復(fù)投資，提高投資效率 ? 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對業(yè)績的責(zé)任 182。L 1 2 3 資金管理 4 ? 制定嚴(yán)格、明確的流程和組織結(jié)構(gòu)上的職責(zé)分工，使資金的預(yù)算、分配、使用以及資金的籌集按標(biāo)準(zhǔn)化的程序高效地運作 ? 降低公司整體融資費用和風(fēng)險，保證全公司資金供應(yīng)的及時性和有效性，使全公司和各業(yè)務(wù)單元利益最大化 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 37 中心 /業(yè)務(wù)單元制定部門發(fā)展戰(zhàn)略 質(zhì)詢 /批準(zhǔn) /公布戰(zhàn)略規(guī)劃 1. 制定嚴(yán)格的戰(zhàn)略規(guī)劃程序流程 戰(zhàn)略會議/質(zhì)詢會 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注新問題；組織特別戰(zhàn)略工作小組深入調(diào)查或解決 重新評價公司發(fā)展宏圖 向各中心下達(dá)公司戰(zhàn)略規(guī)劃；建議各中心應(yīng)特別關(guān)注和解決的議題 對各中心戰(zhàn)略規(guī)劃逐一質(zhì)詢，提供方向性指導(dǎo)；最終批準(zhǔn)中心規(guī)劃 公司最高領(lǐng)導(dǎo)層 進(jìn)行狀況分析；發(fā)現(xiàn)公司戰(zhàn)略新問題 在總裁領(lǐng)導(dǎo)下起草公司戰(zhàn)略規(guī)劃；匯總、收集中心負(fù)責(zé)人意見 參與質(zhì)詢會，向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析及技術(shù)支持 總部戰(zhàn)略規(guī)劃部門 解決部分戰(zhàn)略問題 質(zhì)詢、修改、批準(zhǔn)公司規(guī)劃 為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃提供必要的建議 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注與中心業(yè)務(wù)相關(guān)的新問題；組織深入調(diào)查或解決 提供建議 在中心戰(zhàn)略規(guī)劃部門的支持下，起草、制定中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 陳述本中心戰(zhàn)略規(guī)劃；進(jìn)行規(guī)劃之必要修正 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 進(jìn)行現(xiàn)狀分析；發(fā)現(xiàn)本中心戰(zhàn)略新問題 提供技術(shù)分析支持 參與質(zhì)詢會議，提供領(lǐng)導(dǎo)分析及技術(shù)支持 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃部 解決新問題 制訂本商品業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，輸入至中心的整體戰(zhàn)略規(guī)劃 參與質(zhì)詢會議，陳述本商品業(yè)務(wù)單元之戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務(wù)部 /地區(qū)公司單元負(fù)責(zé)人 質(zhì)詢會 形成公司及各中心戰(zhàn)略規(guī)劃文本 戰(zhàn)略議題分析及解決 公司總部制定 /確認(rèn)公司戰(zhàn)略 提供輸入 董事會 審批 審批 舉例 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 38 資金管理 在四個方面建立卓越的核心經(jīng)營程序以取得競爭優(yōu)勢地位 保留 3. 新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化 2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù) 4. 法規(guī)管理 設(shè)計建網(wǎng) 計劃網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)工程 建設(shè)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 維護(hù) 網(wǎng)絡(luò) 發(fā)現(xiàn) /解決網(wǎng)絡(luò)問題 提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源 跟蹤法規(guī)環(huán)境變化 制訂法規(guī)管理計劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng) 實施計劃并對政策要求 /需求做出支持 建立市場渠道， 產(chǎn)生訂單 處理客戶訂單，提供有關(guān)資源 提供客戶接入服務(wù) 客戶服務(wù) 收費 確定客戶需求 設(shè)計新產(chǎn)品 /服務(wù) 試用并加以改善 得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn) 計劃推廣 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營 /預(yù)算計劃及考核 人力資源管理 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 39 主要活動 ? 規(guī)劃和進(jìn)行廣告及促銷活動 ? 規(guī)劃和進(jìn)行銷售活動 ? 接到并處理訂單 ? 檢查信用狀況 ? 分派電話號碼和設(shè)備 ? 對安裝維修做出時間安排并且收費 ? 根據(jù)要求進(jìn)行客戶接入安裝 ? 處理客戶詢問 ? 明確回答并收集合適的信息 ? 給予客戶最終的信息并且安排后期工作 ? 準(zhǔn)備并且郵寄帳單 ? 收取付款并記帳 1. 客戶獲取及保留程序 主要決策 ? 分配廣告和促銷費用 ? 所需爭取的目標(biāo)市場 ? 明確提供的服務(wù)及其報價 ? 確定什么時候安裝 ? 評估客戶信用風(fēng)險 ? 確定合適的根據(jù)客戶需求的設(shè)備集成 ? 確定提供所需服務(wù)的成本最低的方法 ? 確定什么時候認(rèn)為客戶的投訴是合理的 ? 確定什么時候因客戶欠款而終止服務(wù) 建立市場渠道， 產(chǎn)生訂單 處理客戶訂單，提供有關(guān)資源 提供客戶接入服務(wù) 客戶 收費 主要信息需求 ? 關(guān)于市場規(guī)模和增長的數(shù)據(jù) ? 市場細(xì)分和市場份額 ? 競爭行動 ? 內(nèi)部資源的可獲得性和時間提前量 ? 外界的客戶資信數(shù)據(jù) ? 目前的網(wǎng)絡(luò)配置，利用，和設(shè)備的可獲得性 ? 客戶需求 ? 客戶應(yīng)收帳款余額 ? 針對客戶服務(wù)的情況和不同的網(wǎng)絡(luò)利用率 ? 客戶設(shè)備，服務(wù)，收費方面的信息 業(yè)績衡量 ? 非常規(guī)產(chǎn)品的市場份額 ? 服務(wù)增長率 ? 轉(zhuǎn)價價格的毛利 ? 每個客戶的特殊服務(wù)數(shù)量 ? 業(yè)績和計劃 ? 每 100個客戶的錯誤率 ? 壞帳率 ? 及時安裝的比率 ? 每個安裝的成本 ? 每次安裝所需的平均工作時間 ? 每 100個客戶的帳單的錯誤率 ? 收費爭議的數(shù)量 ? 過期未付的帳單的利息成本 ? 客戶等待時間 ? 未應(yīng)答電話的百分比 某電話公司舉例 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 40 明確定義各部門在關(guān)鍵程序各步驟中的角色及關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品開發(fā)部 評估技術(shù)發(fā)展趨勢 開發(fā)原型產(chǎn)品 進(jìn)行技術(shù)測試 ? 對產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行必要修改 ? 獲取主管部門批準(zhǔn) ? 調(diào)整網(wǎng)絡(luò) ? 提供技術(shù)支持，解答客戶問題 大企業(yè)用戶 評估客戶 需求 定義產(chǎn)品的要求 ?基于現(xiàn)有技術(shù) ?根據(jù)客戶需要 進(jìn)行產(chǎn)品 定位 ? 制定營銷計劃 ? 開始營銷 /銷售活動 小企業(yè) /私個人用戶 確定客戶需求 設(shè)計新產(chǎn)品 /服務(wù) 試用并加以改善 得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn) 計劃推廣 共享服務(wù)單元 客戶導(dǎo)向單元 新產(chǎn)品開發(fā)程序舉例 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 41 成功的重組方案的必有性質(zhì) 成功的重組方案必有的性質(zhì) 清晰的責(zé)權(quán)分工 ?職責(zé)非常明確 ?目的與任務(wù)清晰無疑 ?不可能推托責(zé)任 實施工作有成效會帶來切實的影響 ?做好是值得的 ?表現(xiàn)不好一定會影響我將來在公司的發(fā)展 詳細(xì)的計劃與進(jìn)度“里程碑”的制定 ?所有人員了解什么時間需要做什么 ?實時對進(jìn)度進(jìn)行檢驗 ?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱澚鞒? 不斷的衡量與檢驗 ?有條理地向管理層定時匯報 ?從始至終的重視 ?及時提出并解決問題 透明的結(jié)果與進(jìn)度匯報 ?將實施的成績與影響清楚地交流給整個公司 ?個人的業(yè)績表現(xiàn)不予保密 ?結(jié)果不會被歪曲或忽視 。L及投資資本回報責(zé)任 ?擁有本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略決策權(quán) ?不直接參與支持本業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品 /服務(wù)的全國網(wǎng)絡(luò)的管理 ? UNC990903BJ(gb)ORGInt. 14 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)業(yè)務(wù)獨立于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要因素 客戶群 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù) 數(shù)據(jù)通信 ?以消費者為主 ?以大公司客戶為主 服務(wù)要求 ?內(nèi)容新穎，豐富多變，隨時迎合上網(wǎng)者的需要 ?高度的網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性、保密性與及時性；快捷的事故處理 市場發(fā)展 ?服務(wù)需求快速多變，種類五花八門，競爭極度激烈，但潛力極大 ?需求量與質(zhì)量要求逐步上升，但服務(wù)項目與種類相對穩(wěn)定 所需技能 ?創(chuàng)新型的管理人員與營銷 ?對客戶需求可以快速反應(yīng)的組織 ?