【正文】 營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。 1收集員工在工作中的各種信息，并每日寫好工作日記上交樓面經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況。 及時(shí)處理客人投訴和員工之間的工作溝通 問題，合理調(diào)解工作中的一切問題。 傳送員在領(lǐng)取物品時(shí)，要檢查物品是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，然后用本人專用的 IC 卡插入電腦，表示物品 已被該傳送員領(lǐng)?。ù藭r(shí)電腦會(huì)自動(dòng)記錄該傳送員姓名、領(lǐng)取時(shí)的詳細(xì)時(shí)間等），這時(shí)相應(yīng)的 “ 訂單狀態(tài) ” 即被自動(dòng)設(shè)置為 “ 待收款 ” 狀態(tài)。 二、收款與交款 大廳服務(wù)員用買單薄附上消費(fèi)記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對賓客說： “ 對不起，打擾一下，請問哪位買單？ ” 走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價(jià)格向客人清晰報(bào)出：“XXX 人民幣。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回 的現(xiàn)象。 order 紙的字跡清楚、名稱、編號(hào)、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。通知傳送部要及時(shí)，傳送出品上來 要告知。 當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答： “ 好的，請等等，我馬上幫您問一下。 1當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢，恭送客人： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 . 1不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待 時(shí)間為一分鐘。 寫上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 在客人點(diǎn)的酒水金額超過服務(wù)員 IC 卡權(quán)限時(shí)，由經(jīng)理級(jí)用其本人 IC 卡插卡出品然后去收銀臺(tái)買單。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。 做好當(dāng)天的工作記錄，并開班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況。 檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。 要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無異味。 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 地面干凈、無水積、無雜物。 B 防止每次換煙盅、放落時(shí)與臺(tái)面的撞擊，以免損壞煙盅或臺(tái)面。 咪線要干凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。 ⑨ 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 （ 2） KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： ① 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ② 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 B、上崗后 ① 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ② 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、 沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。 無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 ⑦ 清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。 ⑧ 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。 1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “ 先生 /小姐，可以換一張嗎？ ” 四、 KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （ 1） KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ① 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋） ② 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③ 備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） ④ 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì) A、上崗前 ① 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 ② 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則 不應(yīng)擋住客人的視線。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少 ，還差多少消費(fèi)。 ” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說： “ 打擾一下，對不起！讓您久等了。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司 的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。 ” 立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然 后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好： “ 先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ” 并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱 卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前 10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理） b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。 （二） KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營業(yè)前： 7： 00—— 8： 00） / g8 C+ } a、 7： 00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營業(yè)日報(bào)表。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī) 章制度的落實(shí)。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅 速為客人打開第一頁請客人過目。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ① 、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 詢問客人有無特殊要求。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過生日的先生 /小姐祝一聲 “ 生日快樂 ” 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或 酒吧 冷藏。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 對煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的onclick=tagshow(event) href=?name=%CF%E3%D1%CC香煙 ，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、 中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大 的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費(fèi)心理背道而馳。 馬上就來。再輕輕 穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “ 謝謝 ” 。 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 送客規(guī)范：當(dāng)客 人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝 同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 ” 每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用： “ 謝謝，有什么需要的話，請隨時(shí)吩咐！ 送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用 “ 先生 /小姐，收您 元，請稍等。 （三） 身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲： “ 對不起，麻煩您再說一遍。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客 e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住 杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提 著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人 ，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 讓客 人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 （一） KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 準(zhǔn)備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各 項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺 放規(guī)范。 （二）、 KTV主管工作流程 7： 00— 8： 00 開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢 查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） （ 1） KTV服務(wù) 員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“ 請慢用。 員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 ⑤ 檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等