拓展訓練：銷售代表特訓-免費閱讀
【正文】 如何處理顧客投訴和抱怨 ?一 客戶不滿是想得到什么？ 1受到認真的對待； 2 有人聆聽； 3 對問題處理有緊迫感； 4 立即見到行動； 5 獲得補償； 6 得到被感激地態(tài)度。 需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯 . 銷售人員最大的任務就是讓顧客認識到問題的存在 ,并創(chuàng)造一種急需改變的緊迫感 . 將有可能產生悲劇的結果提前告訴顧客 ,讓顧客認識到大問題 . 成交方法 18式 功夫在詩（室）外； 善于推銷自己； 合理、恰當使用檢測單； 學會為顧客算經濟帳； 要詳細了解公司產品及競爭對手的產品； 成交方法 18式 巧用老顧客； 團隊配合； 善于造勢； 二選一法； 遠景展示法； 1贊美法； 成交方法 18式 1因小失大法； 1攀比法； 1來之不易法； 1哀兵必勝法； 1六“ yes” 法。 異議的處理 ? 異議的含義 顧客購買的信號！ 例子 我覺得你們的產品太貴了！ ? 潛在要求 ：請告訴我你的產品貴在那？ 我現(xiàn)在用其他的產品，我今天只想看看，我不想買。 ? 二 積極的傾聽 1站在對方立場傾聽 ； 2要確認自己理解的就是對方所說的； 3要以誠懇，專注的態(tài)度傾聽對方的話語。 電話溝通原則 ? 1準備充分 6善于贊美 ? 2內容完整 7吐字清晰 ? 3語速適中 8注意姿勢 ? 4 態(tài)度熱情 9少說多聽 ? 5 目的明確 10克服障礙 具體話數(shù)要求 注意電話禮儀 稱呼正確 避免口頭禪 多說“咱們”少說“你” 報自己全名 時間不超過三分鐘 運用二選一法則 加上結尾祝福 確認地址 等待顧客先掛斷電話 避開老人休息時間 電話有詳細記錄 家訪技巧 ? 守時 ，禮貌，用心觀察，有目的性，有主動性，善于傾聽，建立信任，留有再次家訪理由與時間。 4 確認時間，路線。 ? 顧客畫像： 有禮貌，誠實有信，儀表得體，待人熱情，服務周到，有愛心，有耐心，具備專業(yè)素質。 專業(yè)營銷 ?什么是專業(yè)銷售 銷售代表以定點巡回，直接銷售的方式，運用專業(yè)的銷售技巧，將產品賣出，并保持不間斷客戶服務的過程。 頂級銷售精英的標準 ? 1 提前計劃所有的銷售活動； ? 2 每次出訪前都要有明確清晰的目標； ? 3 確保自己有所需的推銷工具，以執(zhí)行銷售任務； ? 4 徹底的熟悉所有產品； ? 5 有效利用其他人提供的信息； ? 6 完成每日的執(zhí)行工作，準時上報； ? 7 對客戶的所有信息詳細準確的記錄； ? 8 要用最經濟的方法運作； ? 9 已迅速正確的方式完成公司下達的指令； ? 10 有強烈的成功欲，善于自我激勵。 顧客信息的收集 ? 基本信息 ：姓名，性別，年齡，住址，家庭成員，退休單位，興趣愛好等； ? 健康信息 ：血壓，血脂，血糖等； ? 用藥情況 : ? 用保健品情況 ： 何時買的，處于何種目的，現(xiàn)在的看法； 同類產品的信息 ? 名稱，廠家，價格，作用，操作方式，效果，口碑等。 原來拒絕 只是出于條件反射
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