圖書館的參考服務(wù)-免費閱讀
【正文】 有些讀者寧可自己摸索前進，不要參考館員加以引導(dǎo)，如果參考館員「不請自來」，反而是讀者的干擾，在未受到請求協(xié)助時，還是聽其自然為宜 確定問題範(fàn)圍、了解讀者需求 ? 溝通技巧包括敏銳的觀察力、語言表達的能力、聽的能力 ? 聽的能力：館員聽讀者敘述問題的過程，是一種專心傾聽，同時在聽的過程要能把握住事實的重點，及時用自己的語言反應(yīng)給讀者，以防止對讀者的問題曲解，增加對讀者問題了解的程度 ? 圖書館員聽的十則 圖書館員聽的十則（一） ? 注意力集中 ? 以溫和、同情的眼光望著讀者 ? 不可以打斷讀者的話 ? 不可以催促讀者 ? 不懂的問題，以委婉的口吻請求讀者澄清 圖書館員聽的十則（二） ? 對於離譜的問題不可以發(fā)笑 ? 不可以諷刺讀者 ? 要控制自己的情緒 ? 比較複雜的問題，要做速記或簡單的筆記 ? 有時要用身體語言以表示讚許，鼓勵詢問的讀者儘所欲言 查找答案 ? 判定諮詢問題的類型 ? 判定解答問題所需的參考工具書的主題和類型 ? 進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料 答覆諮詢 ? 根據(jù)問題的性質(zhì)而有不同的答覆程度 ? 事實性諮詢問題，具體答覆或確切的告知讀者所需資料的原始資料或文件 ? 主題型的問題以及研究型問題，將查找的文獻整理成專題書目或摘錄，歸納資料成彙編性文章答覆 紀(jì)錄和存檔（一） ? 詢問日期 ? 詢問的主題類別 ? 詢問者姓名與聯(lián)絡(luò)電話（此資料係為回覆讀者之用，非必備） ? 詢問者的職業(yè)（此項資料的目的係為判斷回答問題的深度，非必備） ? 詢問事項 紀(jì)錄和存檔（二） ? 解答者姓名 ? 答覆日期 ? 答覆事項 ? 使用者資料類型及答覆資料所使用的資料類型 ? 轉(zhuǎn)介服務(wù) ? 建議事項 參考室的佈置（一） ?
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