【正文】 老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的 征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。造成這一現(xiàn)象的根本原因是，對于占大多數(shù)的國內(nèi)中小企業(yè)來說，競爭往往是低層次的價格競爭。供應(yīng)者所提供要素的數(shù)量、價格，直接影響到制造企業(yè)生產(chǎn)的好壞、成本的高低和產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。俱樂部營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式，即將客戶組織成會員團(tuán)體或是俱樂部，通過加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系，使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成客戶忠誠。第二種方式是為顧客提供有效的服務(wù)支持。 聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度。最后，公司必須遵循這樣一個理念，：在總資源一定的限度內(nèi)，公司必須在保證其他利益關(guān)系方至少能接受的滿意水平下，盡力提供一個高水平的顧客滿意。 降低流通成本。提升品牌形象，是企業(yè)提升競爭力的重中之重。我們知道，科技的高速發(fā)展，使得企業(yè)運(yùn)用高新技術(shù)的能力得到提升、獲取高新技術(shù)的方式也越來越便捷。企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市 15 場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究以制定和實施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實現(xiàn)。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展 ,相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同 ,特別是在某些行業(yè) ,產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步 ,卓越的質(zhì)量已變得很平常。因此，在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不是令顧客十分滿意的情況下，關(guān)系信任能夠?qū)︻櫩完P(guān)系的維持產(chǎn)生作用，從而緩沖顧客滿意度波動的影響。對交易伙伴在出現(xiàn)新情況或承諾中沒有考慮到的情況時，利他意圖和動機(jī)的相信程度。如果顧客感知現(xiàn)有企業(yè)的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務(wù)項目或者較高的利潤回報 , 他們就可能決定終止現(xiàn)有關(guān)系而接受競爭者的服務(wù)或者產(chǎn)品。如果他們對產(chǎn)品滿意的話，則在下一次的購買中，他們極有可能繼續(xù)采購改產(chǎn)品，具有滿意感的消費(fèi)者會向其他人說改產(chǎn)品的 好話，滿意的消費(fèi)者將是最好的廣告。顧客要對得到的利益和假設(shè)進(jìn)行比較。顧客雖然有時候?qū)?自己所購買的產(chǎn)品和服務(wù)滿意 , 但是 , 并不一定達(dá)到忠誠。 3. 一個公司如果將其顧客的流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%到 85%。 顧客的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)顧客重復(fù)購買的發(fā)生。工業(yè)品產(chǎn)品的屬性決定了工業(yè)品營銷具有以下特征： （ 1）需求特征：需求由工業(yè)品組裝、生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的需求帶動；工業(yè)品購買者對產(chǎn)品的需求受價格變動的影響不大；購買者對工業(yè)品的購買是連續(xù)進(jìn)行的；工業(yè)品之間有連帶性；工業(yè)品的技術(shù)性較強(qiáng)，需要性能、操作、維護(hù)方面的服務(wù)；工業(yè)品需求的波動性較大且波動速度快。加入 WTO 后，許多國際 先進(jìn)的電壓電器企業(yè)還要大舉搶灘我國市場。按照市場規(guī)律，優(yōu)質(zhì)應(yīng)價優(yōu)，或者相同價格條件下質(zhì)量好的產(chǎn)品銷路應(yīng)該更好，但現(xiàn)實未必如此。目前我國低壓電器生產(chǎn)企業(yè)中，年銷售收入和總資產(chǎn)均在 10 億元以上的大型企業(yè)只有 11 家，絕大多數(shù)都是中小企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)和競爭力；而且，我國低壓電器生產(chǎn)企業(yè)由建國初期 的 600多家，發(fā)展到現(xiàn)今的 2020 多家，企業(yè)數(shù)量過多，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)資源過于分散，缺乏效率。發(fā)電設(shè)備所發(fā)出電能的 80％以上是通過低壓電器分配使用的。 三 、本論文的主要研究結(jié)論 低壓電器企業(yè) 顧客品牌忠誠是受多因素影響作用的結(jié)果大量的實證研究以及企業(yè)的實踐都表明 ,以顧客滿意作為顧客忠誠的唯一驅(qū)動因素存在一定的缺陷。但新顧客對于企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)卻恰恰小于老顧客 ,在有些行業(yè) ,新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 目錄 摘要 ................................................................ 2 前言 ................................................................ 4 一、 低壓電器行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及市場競爭狀況 ............................. 5 （一） 低壓電器行業(yè)的定義及發(fā)展現(xiàn)狀 ................................. 5 行業(yè) 的定義 ................................................................................................. 5 ......................................................................................... 5 （二） 低壓電器行業(yè)的市場競爭狀況 ........................................................................ 6 （三） 低壓電器行業(yè)的營銷特征 ……………………………………………… …… 7 二、 顧客忠誠的內(nèi)涵及其影響因素 ..................................... 8 （一） 顧客忠誠內(nèi)涵 .................................................................................................... 8 1. 顧客忠誠的定義 ....................................................................................................... 8 2. 顧客忠誠的現(xiàn)實意義 .............................................................................................. 8 3. 顧客忠誠度與滿意度的區(qū)別 .................................................................................. 8 （二）顧客忠誠的主要影響因素 ............................................................................... 9 1. 顧客的認(rèn)知價值 ...................................................................................................... 9 ......................................................................................................... 9 ……………………………………………………… ...................10 4. 替代者的吸引力 …………………………………………………… ……… .… … 10 5. .顧客的關(guān)系信任 …………………………………………………… ………… … .10 三、 提升顧客忠誠度的策略 .......................................... 12 （一） 提高顧客的讓渡價值 ..................................................................................... 12 1. 提高總顧客價值 .................................................................................................... 12 提升產(chǎn)品價值 …………………………………………………… ………… …… 12 提升服務(wù)價值 …………………………………………………… ………… …… 12 提升人員價 值 ……………………………………………………… ……… .… ..13 提升形象價值 ……………………………………………………… ……… .… ..13 ......................................................................................................