【正文】 10. 工作場(chǎng)所 （ 39） 我們員工餐廳的食品可口且品種豐富。 （ 31） 我知道，只要努力工作，我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。 （ 23） 本酒店力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。 4. 團(tuán)隊(duì)精神 （ 15） 整個(gè)酒店有一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 37 of 91 （ 7） 我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。 （ 4） 《員工滿意度調(diào)查表》按照五個(gè)評(píng)判打分。 （ 6） 酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。 人事管理（檔案） 規(guī)定 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 35 of 91 為完善各直營(yíng)店的人事管理工作，使之更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，使公司整體人事工作逐步納入正軌，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定直營(yíng)店人事管理工作規(guī)定： （ 1） 直營(yíng)店須指派人事專(zhuān)員具體負(fù)責(zé)店內(nèi)的人事管理工作。 （ 1） 凡正式調(diào)入如家公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動(dòng)合同之日起，為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)。如有特殊情況，必須做延期說(shuō)明； （ 3） 酒店根據(jù) 公司規(guī)定的績(jī)效考核辦法， 根據(jù)酒店完成的經(jīng)營(yíng)情況和公司規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)額度，對(duì)員工 進(jìn)行 相應(yīng)的 考核和 獎(jiǎng)勵(lì)，并作好記錄檔案。企業(yè)按國(guó)家勞動(dòng)合同規(guī)定，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動(dòng)合同，給予提前解除勞動(dòng)合同的生活補(bǔ)貼費(fèi)。 員工合同終止、辭職、辭退 /開(kāi)除 （ 1）終止合同 《勞動(dòng)合同》期滿，雙方可終止合同。 （ 4）員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 28 of 91 （ 7） 將審計(jì)報(bào)告歸入離職店長(zhǎng)的個(gè)人工作檔案，交人力資源部備案。 責(zé) 任和處理 （ 13） 如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉者知悉的，被認(rèn)定為泄露公司秘密。 （ 5） 各部門(mén)之間或直營(yíng)店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止對(duì)外擴(kuò)散；對(duì)于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必須審批。 保密文件和資料的存放與閱讀范圍 （ 1） 絕密文件存放在公司（副）總裁辦公室，或授權(quán)由總裁辦公室秘書(shū)保管。 公司綜合所有情況，有權(quán)予以店長(zhǎng)職位或其他崗位的確認(rèn)。 ② 輔導(dǎo)店長(zhǎng)由主管總經(jīng)理提名，報(bào) CEO批準(zhǔn)。 3. 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見(jiàn)習(xí)綜合報(bào)告（ 5000字以上） 4. 公司品牌部負(fù)責(zé)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書(shū)面考核、實(shí)踐操作考核和見(jiàn)習(xí)報(bào)告的評(píng)定，并提交 CEO綜合認(rèn)定。 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 （ 1）補(bǔ)貼范圍： （ 1） 公司外派工作的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)。評(píng)選權(quán)重為 60%。 （ 2）獎(jiǎng)懲方法 ① 年底根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)， GOP 指標(biāo)超額部分的 10% 獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)； ② 每年公司將評(píng)選 20%的優(yōu)秀店長(zhǎng)和最佳店長(zhǎng) 1 名，并予以獎(jiǎng)勵(lì)； ③ 公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國(guó)考察、公司期權(quán)、晉級(jí)等。 （ 3） 得分在 8199分之間 的 ,為合格 。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的提升認(rèn)定和工資分級(jí) ? 正式店長(zhǎng)根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評(píng)定工資等級(jí) 店長(zhǎng) 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長(zhǎng)崗位： ? 大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡在 3050 歲之間； ? 三星級(jí)酒店部門(mén)經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級(jí) 酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳； ? 接受過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， ? 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)：接受店長(zhǎng)培訓(xùn)和到直營(yíng)店見(jiàn)習(xí)和實(shí)踐，一般為 3 個(gè)月。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡(jiǎn)便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施 如家的核心價(jià)值觀 HOME H omest, 誠(chéng)信 O bject－ Oriented, 結(jié)果導(dǎo)向 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠(chéng)信 是公司最基本的價(jià)值觀 ? 不做違反國(guó)家法律的事 ? 誠(chéng)實(shí)對(duì)客 ? 誠(chéng)實(shí)對(duì)待我們的員工 ? 實(shí)事求是，正視問(wèn)題 O結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠(chéng)信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ? 以結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)人 ? 講求實(shí)效 ? 服務(wù)業(yè)對(duì)過(guò)程的重視，實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 ? 對(duì)企業(yè)外就是 “ 客戶導(dǎo)向 ” － “ 客戶 ” 是企業(yè)一切結(jié)果的開(kāi)始和結(jié)束 M多贏 ? 只有大家都有好處的事才會(huì)長(zhǎng)久 ? 在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大 ? 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 8 of 91 ? 部門(mén)之間相互 協(xié)作 ? 滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶來(lái)持續(xù)的公司盈利 ? ?供應(yīng)商的利潤(rùn)，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū)，帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；好的企業(yè)，營(yíng)造好的社區(qū) ?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國(guó)之本 E 創(chuàng)新 ? 幾乎所有國(guó)外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 ? 成功各有各的不同－創(chuàng)新 ? 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 ? 寬容 “ 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個(gè)如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確定位，完成銷(xiāo)售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率平均房?jī)r(jià) ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門(mén) 散客 ，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會(huì)員 ? 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)： GOP， GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、靈活。 本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于如家特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。 如家直營(yíng)店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ)，建立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 如家的經(jīng)營(yíng) 理念和服務(wù)理念 如家酒店的經(jīng)營(yíng)理念 為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 ? 公司和直營(yíng)店 VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理 ? 如家自身媒體：如家通訊、網(wǎng)站等建設(shè) ? 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 ? 廣告活動(dòng) ? 中央預(yù)訂平臺(tái) ? 客戶服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶調(diào)研、 賓客滿意度調(diào)查分析 等 ? 市場(chǎng)研究，包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等 運(yùn)營(yíng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營(yíng)店日常運(yùn)營(yíng)管理 ? 酒店開(kāi)業(yè) 準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù) 直營(yíng)店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃： 自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪計(jì)劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評(píng)判和反饋 特許經(jīng)營(yíng)店的特許管理和工作 協(xié)調(diào) 品牌部 職責(zé)： 負(fù)責(zé)如家酒店運(yùn)營(yíng)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 制定和維護(hù)如家運(yùn)營(yíng)服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 建立和維護(hù)如家公司的培訓(xùn)體系：包括 如家大學(xué)、直營(yíng)店培訓(xùn)、店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)制度的實(shí)施 ? 圍繞如家品牌，設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使” ? 編制“如家季刊”（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部 職責(zé)： ? 如家 PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù) ? 開(kāi)發(fā)和維護(hù)如家中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） ? 開(kāi)發(fā)和維護(hù)如家酒店的管理平臺(tái) ? 如家酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)及維護(hù) 人力資源 部 職責(zé) ： ? 人才招聘，主要是店長(zhǎng)級(jí)和公司管理人員 ? 考評(píng)工作，并建立人事考評(píng)檔案 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 11 of 91 ? 薪酬和福利制度的制訂 ? 企業(yè)文化的建立 ? 直營(yíng)店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督 ? 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財(cái)務(wù) 部 職責(zé)： ? 制定如家財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)定 ? 日常財(cái)務(wù)工作 ? 日常費(fèi)用控制 ? 法律工作，如合同的審批 ? 選派酒店會(huì)計(jì)和出納人員 行政采購(gòu) 部 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)如家集中采購(gòu)物品的采購(gòu) ? 負(fù)責(zé)如家 VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作 工程 部 職責(zé)： ? 提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算 ? 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造 ? 負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營(yíng)中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu) 公司總部 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 客房主管 會(huì) 計(jì) 客房服務(wù) 前廳服務(wù) 餐廳服務(wù) 工程維修（ 安保 出 納 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 12 of 91 店長(zhǎng)級(jí)崗位職責(zé) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)： （ 1） 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營(yíng)實(shí)施計(jì)劃； （ 2） 隨時(shí)分析研究市場(chǎng)變化與發(fā)展趨勢(shì)，審定酒店價(jià)格體系和市場(chǎng)拓展方案； （ 3） 組織銷(xiāo)售， 全力完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)收入和 GOP利潤(rùn)指標(biāo)； （ 4） 根據(jù)指標(biāo) 做好 成本費(fèi)用控制，做好 每周的銷(xiāo)售分析和每月的經(jīng)營(yíng)分析； （ 5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃，并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤； （ 6） 做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提 高 員工的滿意度； （ 7） 做好員工的每月考評(píng)工作 和工資發(fā)放 ，做到獎(jiǎng)懲分明， 公平公正； （ 8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制； （ 9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見(jiàn)，并及時(shí)予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項(xiàng)會(huì)議，聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議，掌握酒店經(jīng)營(yíng)全局，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； （ 11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實(shí)酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門(mén)和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹(shù)立酒店的良好形象； （ 13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，保證如家連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷(xiāo)售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持酒店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 （ 3） 實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)： 一般為 3個(gè)月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實(shí)習(xí)期， 可為 12 個(gè)月。 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 17 of 91 店長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠(chéng)信為第一原則和前提。 ⑧ 經(jīng)營(yíng)不滿一年的酒店，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)會(huì)存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，作為本年度的考核指標(biāo)。（包括營(yíng)業(yè)收入、 GOP等） c. 完成各項(xiàng)管理指標(biāo)。 （ 3）表彰、獎(jiǎng)勵(lì)方式 e. 總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)杯。 （ 3） 外派人員補(bǔ)貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。 8. 見(jiàn) 習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如直營(yíng)店店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)，依據(jù)發(fā)展逐步提升。 ⑦ 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)和輔導(dǎo)店長(zhǎng)共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，接受公司對(duì)店長(zhǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)的考核 ⑧ 輔導(dǎo)店長(zhǎng)在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的 115%。 （ 10） 公司所有對(duì)外的合同協(xié)議。 （ 3） 對(duì)于公司印制的所有“手冊(cè)”，必須寫(xiě)上連續(xù)編號(hào)，并蓋上如家公司圖章。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) Page 25 of 91 （ 10） 公司員工本人工作所持有的各種文件 .資料 .電腦復(fù)印軟件 ,當(dāng)本人離開(kāi)辦公室外出時(shí) ,須存放入文件柜或抽屜 ,不準(zhǔn)隨意亂放 ,更不能未經(jīng)批準(zhǔn) ,隨意外借。 （ 4） 酒店的所有信息資料都屬公司財(cái)產(chǎn)，離職店長(zhǎng)必須全面地移交所有信息和資料。 （ 3）試用期 a. 必要時(shí)，試用期的期限可以變更，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。 c. 員工在試用期內(nèi)須提前七天以書(shū)面形式遞交辭職申請(qǐng)書(shū)。 ? 作好培訓(xùn)記錄與考核。 （ 2） 簽定勞動(dòng)合同的期限 c. 公司原則上要求與員工簽定 12 年期的勞動(dòng)合同； d. 直營(yíng)店 店長(zhǎng)以下 的崗位，試用期最多不能超過(guò)三個(gè)月。同時(shí)為其辦理社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。 工資額度審批和發(fā)放 （ 1） 公司分別對(duì)直營(yíng)店工資總額進(jìn)行核定，確定各店工資總額的提取比例； （ 2） 公司將根據(jù)各店當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入的完成情況，按照核定的提取比例，核定各店月應(yīng)提工資