【正文】 最近的研究表明顧客的 服務(wù) 感知質(zhì)量和顧客的忠誠之間存在積極和顯著的關(guān)系（表示愿意推薦本公司及有意向回購）（ Parasuraman等， 1988； Zeithaml等， 1996； Cronin和 Taylor, 1992； Danaher和 Rust, 1996a, b； Bitner, 1990； Patterson, 1995)。購買背后的態(tài)度非常重要，因為他是行為的驅(qū)動力。盡管品牌忠誠管理上的關(guān)聯(lián) 非常明確 ，但是概念上和經(jīng)驗上的差異依然存在 (Chaudhuri和 Holbrook, 2020； Lau和 Lee, 1999； Oliver, 1999； Fournier 和 Yao, 1997)。最近， Cronin等人（ 2020），在他們關(guān)于 6 個不同服務(wù)行業(yè)的研究中 提出該觀點 ， 并被現(xiàn)存的文獻所支持，他們 以現(xiàn)存的文獻為基礎(chǔ)，指出服務(wù)質(zhì)量認知是滿意度的重要決定因素。 經(jīng)過與該領(lǐng)域的專業(yè)人士深入 地 訪問調(diào)查，當代的研究人員很清楚目前沒有一個 定義能夠 清楚地 描述 ： 隨著時間變化 ， 采購中心和 提供商之間 關(guān)系 的 演變。 以前的研究已經(jīng)使用了各種方法對滿意度進行測量。 Giese 和 Cote, 2020)； . 缺乏專業(yè)綜合測試、理論基礎(chǔ)、實證研究。在企業(yè)對消費者的文獻中，研究人員已經(jīng)提出了三條 傳 播 較為 廣泛的概念。 B2B 市場中 ，由于缺乏質(zhì)量和滿意度評估研究，因而產(chǎn)生 了概念性和實證性研究的需求，這些研究 是 關(guān)于：建立一種模型 ，用于表達客戶對質(zhì)量 認知的規(guī)模；明確產(chǎn)業(yè)滿意度的概念，并確認其在 B2B 服務(wù)框架中所扮演的角色；在這兩個構(gòu)念中建立理論與 經(jīng)驗上的鏈接（依照產(chǎn)業(yè)行為意圖和忠誠水平）； 確定一個適當?shù)臏y量方法 ，用于評價這些構(gòu)想 。 可得、交付和產(chǎn)品可靠性是產(chǎn)業(yè)滿意的前提。 Danaher and Rust, 1996a, b。 Oliver, 1999。 Dick and Basu, 1994). Despite the clear managerial relevance of brand loyalty, conceptual and empirical gaps remain (Chaudhuri and Holbrook, 2020。 Oliver and Swan, 1989). Due to the suspect validity of objective measures, information on satisfaction can alternatively be collected on a subjective basis. Attributeoriented procedures acquire data on satisfaction indirectly by using indicators such as plaints ?gures (Oliver, 1980。 Lapierre et al., 1996). In the businesstoconsumer literature, researchers have adopted three broad conceptualisations. The ?rst, proposed by Gro 168。 establish theoretical and empirical links between these two constructs (in terms of industrial behavioural intentions and loyalty levels)。 the form and/or strength of the relationships between them。 Walker, 1995。 Singh, 1990。 Spreng and Singh, 1993。 Zeithaml, 2020。 and a lack of a prehensive, theoretically based, empirical research stream (Schellhase et al., 1999). In B2B markets, the principal differences among endconsumers arise from the decisionmaking unit evaluating the product or service. When considering the satisfaction of an industrial client, it is necessary to evaluate the satisfaction of the different constituents of the buying centre who are in contact with the industrial supplier (Parasuraman, 1998). Even though the individual members of a buying centre are guided by the pany’s objectives, they have their own motivations and objectives and evaluate the performance of the product or service according to their own reference standards. Anderson and Narus (1990), in their effort to model manufacturerdistributor relationships, de?ned satisfaction as a positive, affective state resulting from the appraisal of all aspects of a ?rm’s working relationship with another ?rm. This de?nition posits that satisfaction (understood as affective) can be contrasted with an objective summary assessment of outes – thereby forming a targetperformance parison mechanism. If expectations are exceeded by performance, satisfaction is generated (Churchill and Surprenant, 1982。 Samuelson and Sandvik, 1997。Day, 1969。 De Ruyter et al., 1998). Recent research has indicated a positive and signi?cant relationship between a customer’s perception of service quality and that customer’s loyalty (expressed as willingness to remend the pany and intentions to repurchase) (Parasuraman et al., 1988。許多重要的發(fā)現(xiàn)被報道，包括關(guān)于產(chǎn)業(yè)滿意度在忠誠屬性構(gòu)成中所扮演角色的實證檢驗。 雖然許多研究已做了努力的說明和 構(gòu)思 ， 并在 B2B 環(huán)境中測試了這些構(gòu)思 ，但是 在 B2B 環(huán)境中仍然存在著爭議 ：負責外部效應(yīng)變量的鑒定；他們之間關(guān)系的形式 和緊密度 ；他們之間的相互關(guān)系 影響 或者調(diào)解效應(yīng)的存在。本研究所采用的方法稍后 再做解釋，先呈現(xiàn)并 討論該研究成果。（ Brady 和 Cronin,2020； Rust 和 Oliver,1994）。 安德森和納魯斯（ 1990），在他們關(guān)于制造商和分銷商關(guān)系模型的成就中，將滿意度定義為一個 積極的情感范疇，他是一個公司與另一個公司工作關(guān)系的各個方面的評價 結(jié)果。利用這些尺度，整體滿意度是以往所有交易的具 體評價結(jié)果，并在每次特殊交易后進行 更新 –在 B2C 環(huán)境中的每次交易之后，對整體服務(wù)質(zhì)量的期望在很大程度上是不斷更新的 (Boulding 等人， 1993)。對質(zhì)量的期望是基于理 想和對卓越的認知，然而許多非質(zhì)量問題 — 包括需求 (Westbrook和 Reilly, 1983)和公正或者公平 (Oliver和 Swan, 1989) – 幫助提供 了 滿意度判別信息。 Reichheld 和 Sasser (1990)已經(jīng)研究了關(guān)于 擁有一個忠誠客戶群的利益效果 。Day, 1969； Jacoby 和 Chestnut, 1978； Jacoby和 Kyner, 1973； Oliver, 1999。 Oliver(1997,1999)在他的關(guān)于滿意度和品牌忠誠關(guān)系研究中也引出了這個承諾的概念。 出處： Ruben Chumpitaz 和 Nicholas G. Paparoidamis. 在 B2B 市場中的服務(wù)質(zhì)量和市場營銷性能：探索客戶滿意度的媒介作用 [J].管理服務(wù)質(zhì)量 ,2020，（ 23） ： 235248. 。 Bloemer 和 Kasper(1995)研究了“真正的”忠誠和“虛假的”忠誠的區(qū)別（后者是由于慣性作用）。第34 頁）是這樣定義品牌忠誠的：一個根深蒂固的承諾，在未來堅定地去重新 購買或重新光顧首選產(chǎn)品 /服務(wù) ，從此引起重復的相同品牌和相同品牌的固定購買，盡管情形的影響和市場效應(yīng)已經(jīng)潛在地引起轉(zhuǎn)換購買行為。這就引出了以下假設(shè)的提出 : 假設(shè) 1：在 B2B 環(huán)境中，質(zhì)量認知對商業(yè) 滿意水平具有積極的影響。 為了使感知服務(wù)質(zhì)量概念化，奧利弗以質(zhì)量為基礎(chǔ) ， 而不是特性 為基礎(chǔ) ，通過維數(shù)來區(qū)分質(zhì)量和滿意度 – 無論他們是誘因還是屬性 (Bo