【正文】 （建議經(jīng)銷店使用 V6 版輝騰接顧客） ? 與顧客友好交流 , 并分享其即將擁有新車的激動(dòng)之情 銷售顧問 流程圖 顧客 接送 需求 接待 顧客 引領(lǐng)顧客至 新車交付區(qū) 否 (無針對(duì)顧客的行動(dòng) )? ? 引領(lǐng)顧客至新車交付區(qū) 簽署合同 銷售顧問 ? 準(zhǔn)備好所有文件 ? 解釋所有文件，并迅速簽署合同 是 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 行動(dòng)： 引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái) 銷售顧問 ? 詢問顧客是否仍愿意采用之前談好的支付方式付款 流程圖 再次 檢查支付方式 ? 收銀員遞上預(yù)先為顧客準(zhǔn)備好的發(fā)票，發(fā)票應(yīng)裝進(jìn)有一汽 大眾標(biāo)識(shí)的信封 交付發(fā)票 確認(rèn)首付及 首月費(fèi)用支付情況 現(xiàn)金支付 銀行卡支付 銷售顧問 /收銀員 ? 引領(lǐng)顧客至收銀 臺(tái) 進(jìn)行付款 付款 貸款購車 ? 所有支付方式都在收銀臺(tái)進(jìn)行 ? 銷售顧問向顧客介紹收銀員 ? 進(jìn)行付款 銷售顧問 /收銀員 銷售顧問 /收銀員 支票支付 負(fù)責(zé)： 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 鑰匙交付和車輛展示 車輛內(nèi)飾和功能解釋 用戶使用手冊(cè)和質(zhì)保解釋 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 瀏覽用戶使用手冊(cè)，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示 ? 同時(shí)交付車主手冊(cè)中的 CD光盤 ? 展示質(zhì)量保證書，并解釋相關(guān)服務(wù) ? 交付鑰匙，宣布為顧客展示新車 ? 走到車旁，揭去印有一汽 大眾標(biāo)識(shí)的罩布 ? 與顧客共同分享這一時(shí)刻 ? 為顧客做簡(jiǎn)要繞車介紹，突出說明新車外觀漂亮，顧客在顏色選擇上很有品味 ? 強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、零缺陷 ? 針對(duì)車輛外觀和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 ? 與顧客一起坐進(jìn)車內(nèi)（顧客在駕駛位），詳細(xì)解釋內(nèi)飾 、配置 和功能 ? 在車內(nèi)播放顧客喜歡的音樂 ? 針對(duì)車輛內(nèi)飾，和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 ? 根據(jù)不同顧客類型，設(shè)計(jì)相應(yīng)的FFB說明表，和其他文件一起裝入印有一汽 大眾品牌標(biāo)識(shí)的專用信封交給顧客 流程圖 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） ? 如有需要 , 經(jīng)銷商工作人員陪同顧客給新車上牌照 ? 工作人員陪同完成全部過程 , 過程中應(yīng)注意 : ? 體現(xiàn)專業(yè)的接待態(tài)度和言行 ? 主動(dòng)介紹 / 解釋驗(yàn)車和上牌過程 ? 帶客辦理文件手續(xù) ? 如有需要 , 安排顧客到適合的餐廳就餐 ? 完成驗(yàn)車上牌過程 , 工作人員自行回到經(jīng)銷商 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 參觀服務(wù)區(qū)域 銷售顧問 / 服務(wù)顧問 銷售顧問 / 服務(wù)顧問 ? 感謝顧客購買一汽 大眾品牌的產(chǎn)品 ? 祝賀顧客的明智選擇 ? 贈(zèng)送小禮品 ? 舉行慶祝儀式，并有經(jīng)銷店管理人員參與慶祝（建議經(jīng)銷商總經(jīng)理每天出席 10次交車）。為了使顧客理解交車時(shí)間安排，需要解釋后面的流程。 ?延遲交付令我不悅。 追求欣喜 銷售培訓(xùn)教練手冊(cè) 追求欣喜 銷售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 ? 從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 ? 合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化 ? 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價(jià) ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 不同顧客類型的具體期望 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?在整個(gè)購買交易過程中做到誠實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 ?推薦一款適合我的車 ?讓我在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)或某個(gè)確定日期前提取新車 (越快越好，最好是可以馬上提車 ) ?在車有現(xiàn)貨時(shí)，讓我可以馬上提車 ?讓我 了解和評(píng)估相關(guān)信息 (例如 新車價(jià)格、 二 手 車 置換 、 服務(wù)價(jià)值 、 質(zhì)保范圍 、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) ?向我說明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù) 、和 經(jīng)銷商 都具有高附加值 ， 而且交易 公平， 我的購買 價(jià)格 不高于任何其他顧客 ?給我不高于其他顧客的購買價(jià)格 對(duì)顧客欣喜程度的影響 來源 . Power and Associates2020 China SSI 經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷商是否更改承諾的價(jià)格 的欣喜程度比較 價(jià)格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛 以前提出的價(jià)格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實(shí)上，價(jià)格是否可以協(xié)商對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） ?車型手冊(cè)要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時(shí)間 ?每位銷售顧問的辦公桌上都應(yīng)備有車的模型 ?首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型 ?銷售顧問要對(duì)庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù) ?經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整庫存的車型 、配置、顏色組合 ?用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車的交易價(jià)，體現(xiàn)估價(jià)流程的透明性 ?為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明 ?合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改 ?顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可 ?解釋并展示經(jīng)銷商的能力 (附加價(jià)值 ) ?在談判價(jià)格之前，先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 ?提及一汽 大眾正在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)和選擇個(gè)性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 成功因素 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 負(fù)責(zé) ： 行動(dòng) : 發(fā)動(dòng)機(jī)和 配置等級(jí)選擇 各配置等級(jí)的具體內(nèi)容 顏色選擇 價(jià)格政策 解釋和協(xié)商 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件 ? 解釋合同的有效時(shí)限 ? 銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對(duì)合同條款的理解 ? 詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合 ? 告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響 ? 提供客戶使用 ESS系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)選車決定顏色／配置 ? 介紹各款車輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦 ? 考慮顧客的需求和預(yù)算 ? 車輛庫存情況 ,一定要心里有數(shù) ? 查詢顧客所需的車是否可以提貨 ? 讓顧客了解車輛的最終的促銷價(jià) , 并展示相同配置的車型給客戶 ? 查詢訂單銷售的交付時(shí)間 ? 介紹個(gè)性化配置選項(xiàng)，例如車輪 ? 向顧客展示配置選擇工具箱 銷售顧問 /銷售經(jīng)理 /品牌經(jīng)理 ? 解釋價(jià)格政策，讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值 ? 強(qiáng)調(diào)一汽 大眾產(chǎn)品的保值性 ? 解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠 流程圖 打印和解釋 交易合同 交車時(shí)間 可否接受 庫存可供貨 需要其他交易合同 否 工具 : ? CPR, FFB, ACE ? 輪胎鋼圈展品 ? 配置選擇工具箱 ? CPR, FFB, ACE ? 配置等級(jí)對(duì)比表 ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? 涂漆、皮飾樣板、色板 ? 平板電腦、 ESS系統(tǒng) 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 是 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 銷售顧問 /服務(wù)顧問 銷售顧問 /服務(wù)顧問 ? 說明估價(jià)結(jié)果，并和最新的二手車價(jià)格市場(chǎng)行情做比較 ? 突出顧客的二手車的置換價(jià)值 ? 如果顧客有興趣，