20xx呼叫中心客服年度工作參考總結(jié)5篇范文-免費(fèi)閱讀
【正文】 用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的協(xié)助。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的協(xié)助。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)材料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都特別重要。提高全員培訓(xùn)認(rèn)識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。為改變這一情況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、固網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、交融業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。 為提高客服代表與客戶(hù)溝通才能，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)展分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，深化淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改良。詳細(xì)總結(jié)如下： 一、在職員工培訓(xùn)工作情況 20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)?！ ∽鳛橐晃粌?yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)的員工。在20XX年，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)開(kāi)展為先”目的，不斷總結(jié)開(kāi)展經(jīng)歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團(tuán)開(kāi)展奉獻(xiàn)我們的力量?！ 《?、20xx年工作計(jì)劃 關(guān)于我中心20xx年的開(kāi)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從認(rèn)識(shí)上樹(shù)立效勞認(rèn)識(shí)、必須建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20XX年為我集團(tuán)的開(kāi)展起到舉足輕重的作用?？头峋€(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)征詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中互相協(xié)助、互相學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團(tuán)隊(duì)?！ ∮眯挠们?，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)效勞。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些征詢(xún)題。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷以習(xí)慣新的崗位需求?！ ?，提高本身綜合素養(yǎng) 在做好本職工作之余，為了使本人得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下： 一、20xx年工作情況 ，認(rèn)真完本錢(qián)職工作 一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，效勞熱情周到。提升了本人的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，同時(shí)名列前茅。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零間隔，業(yè)務(wù)零過(guò)失，效勞零投訴?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù) 滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的施行都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的陌生到純熟掌握再到恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻?hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立效勞認(rèn)識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)效勞”的主旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、杰出”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難?！ ∥抑行娜藛T雖都特別積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余
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